讓我們先從從商業(yè)的角度出發(fā)。應(yīng)該說(shuō)，目前的CRM系統(tǒng)依然缺少適當(dāng)?shù)臏y(cè)量模式和測(cè)量流程來(lái)為項(xiàng)目的成功實(shí)施護(hù)航。無(wú)論是在平均應(yīng)答速度、腳本測(cè)量工具，還是其它指標(biāo)上，仍有較大的提升空間。為了能向客戶提供最大的價(jià)值，提高他們的滿意度等級(jí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用類似于ITIL服務(wù)等級(jí)或比其更有效的度量方式，將新的標(biāo)準(zhǔn)與原有的商業(yè)度量和流程相融合，以保障CRM的成功。
　　歸納起來(lái)，CRM系統(tǒng)流程中的五大薄弱環(huán)節(jié)包括：
　　營(yíng)銷活動(dòng)的響應(yīng)率–哪些營(yíng)銷渠道才能產(chǎn)生最大的成效?
　　常見(jiàn)問(wèn)題的解決–哪些問(wèn)題占的比重最多，該怎樣解決?
　　平均呼叫的成本-每次呼叫的平均成本，每筆交易的平均成本分別是多少?訂單系統(tǒng)是否已經(jīng)做到“零差錯(cuò)”?
　　客戶滿意度–目前的客戶滿意度是否足夠留住忠誠(chéng)客戶?
　　銷售能力–如何在不影響其它經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)縱向與橫向銷售能力?
　　對(duì)于以上這些問(wèn)題，建議企業(yè)進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估，從中判斷出使用哪類度量方式才能提高CRM的持續(xù)成功率。
　　身處于這個(gè)信息時(shí)代，呼叫中心與客服中心無(wú)疑是面向客戶、交換信息的重要窗口。但是我們卻常聽(tīng)到各級(jí)主管抱怨不知該如何杜絕客戶就同一問(wèn)題重復(fù)呼叫的情況，困惑該由誰(shuí)來(lái)完整地負(fù)責(zé)解決客戶困難，不清楚哪些資源才能產(chǎn)生最佳銷售交易，以及無(wú)法測(cè)量縱向與橫向銷售的效果。
　　從技術(shù)角度看，CRM系統(tǒng)缺乏一種從賬單、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶群體劃分，以及銷售和訂單管理系統(tǒng)中提取關(guān)鍵信息的整合力，因此難以獲取360度的客戶信息全貌。
　　要想實(shí)現(xiàn)這種整合，企業(yè)首先要做的是對(duì)未來(lái)目標(biāo)進(jìn)行充分的評(píng)估與規(guī)劃。比如在整合方面五個(gè)值得評(píng)估的常見(jiàn)問(wèn)題包括：
　　具備哪些客戶知識(shí)才能更好的幫助產(chǎn)品銷售和服務(wù)提供?
　　如何無(wú)障礙訪問(wèn)處于各種豎井，或運(yùn)行于不同格式下的系統(tǒng)，以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?
　　怎樣能讓當(dāng)前的CRM系統(tǒng)更加簡(jiǎn)單易用?
　　如何讓已有的CRM系統(tǒng)增強(qiáng)提供實(shí)時(shí)信息的能力，而不只是簡(jiǎn)單的客戶數(shù)據(jù)?
　　如何打破多系統(tǒng)的豎井，建立集中化的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)來(lái)保存所有客戶信息?
　　雖然以上問(wèn)題中有部分已屬老生常談，市場(chǎng)上也出現(xiàn)了一些工具能夠幫助企業(yè)評(píng)估判斷該采用哪些措施來(lái)進(jìn)行糾正，然而在實(shí)際商業(yè)目標(biāo)的執(zhí)行過(guò)程中，真正做到有效解決這些問(wèn)題的企業(yè)卻寥寥無(wú)幾。如何充分運(yùn)用手中的所有資源，以及建立起為客戶提供更好的銷售與服務(wù)工具的知識(shí)與決心，是企業(yè)需要深入研究的一個(gè)重要課題。

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