一家在一年前就實施了CRM的飲料公司信息部向業(yè)界訴苦說：“起初我們企業(yè)對這套CRM系統(tǒng)寄予了很大憧憬，以為它可以順利解決我們企業(yè)在客服流程、營銷管理方面的問題與癥狀，但結果卻事與愿違，實施起來太難了，最后竟成了一個擺設!”
　　據悉，這家企業(yè)購買的是一套通用CRM，然而在使用的過程中卻發(fā)現該軟件有不少流程、功能與公司自身的業(yè)務實際有較大差異，有許多性能、模塊難于發(fā)揮，實際應用過程中只利用了該系統(tǒng)中25%左右的功能，與具有統(tǒng)計、匯總功能的EXCEL表件并無多大差別。
　　諸如此例，屢見不鮮。
　　CRM，怎成一種“高級擺設”?
　　不可否認，如今CRM漸成熱門的應用管理軟件之一。然而值得指出的是，近段英國貝恩管理咨詢公司一份報告指出，國外企業(yè)使用CRM的失敗率高達55%，而國內CRM狀況似乎更糟不容樂觀，CRM實施成功率不到30%。
　　為什么CRM會出現這種境況，為什么并未顯現出如ERP、OA較為紅火的局勢，而是凸顯了“冰火兩重天”?
　　從外部用戶而言，三大難題困住了目前CRM應用：
　　首先，CRM應用涉及不同行業(yè)、不同企業(yè)，人多面廣，建設中牽涉到單位內部的所有部門、崗位、人員，且每個員工的計算機應用水平又參差不齊，執(zhí)行難度大; 其次，個性需求不同，各單位都具有不同管理模式和流程的個性化需求;再者，存在需求的不斷變化，管理變革、業(yè)務流程重組，都將引起CRM應用的新變化。
　　從廠商自身而言，目前不少CRM大都存在這樣一些弊端：各種資源之間相互孤立，企業(yè)內外信息不能糅合;技術復雜，實用率低下，員工很難掌握;服務支持難度大，維護管理成本高等。
　　而從更具體深入而言，CRM困境還表現出以下三點：
　　一是CRM缺乏專業(yè)化、細分化的解決方案。不同行業(yè)有其不同的業(yè)務需求和業(yè)務流程，CRM應根據企業(yè)所處的行業(yè)、此行業(yè)在國民經濟中的地位和作用和本企業(yè)的特點來有針對性實施CRM。
　　如大企業(yè)和小企業(yè)、制造業(yè)與零售業(yè)、上中游企業(yè)與下游企業(yè)的CRM實施的側重點是不同的。但許多CRM研發(fā)者卻很少親身體驗這種差異性，只通過對客戶的簡單了解，在冠以所謂“通用性產品”上做些加加減減的工作。這樣就沒有辦法真正實現以用戶為中心的理念，設計人員可能在理解、研發(fā)上就存有偏差，也很可能造成客戶今后在升級、維護過程中的大障礙。所以開發(fā)商不考慮自身行業(yè)、企業(yè)特點，在推廣應用中將導致各種潛在的失敗。
　　二是在設計CRM產品時缺乏整體系統(tǒng)的掌控。從CRM的產生看，主要著力于對外部資源的整合，如消費者、供應商、營銷商、代理商等，但如今CRM被更多地當作企業(yè)信息化過程中的一個子模塊，在時間和技術等方面存在差異。
　　此設計中的思維局限，使CRM與企業(yè)信息化中的其它模塊存在接入瓶頸，即不論企業(yè)ERP、CRM或OA系統(tǒng)是否采用同一家企業(yè)產品，其之間都難以自然接入融合，從而導致企業(yè)內部模塊化信息傳輸的瓶頸，互為割離，難于有效提高企業(yè)的管理水平。
　　三是忽視CRM流程的改進和集成。大多數企業(yè)用戶都看重CRM系統(tǒng)與訂單處理、庫存與供應能力管理及結算等后臺業(yè)務系統(tǒng)的集成。
　　但現行開發(fā)商CRM解決方案，大多采取游離于企業(yè)的簽約、交易、合同履行及服務支持等業(yè)務環(huán)節(jié)之外的獨立應用系統(tǒng)模式，無法實現與企業(yè)內部應用系統(tǒng)的有機集成，存在著理論與實踐、開發(fā)與應用上較大脫節(jié)，沒有較大的實用價值，這在很大程度上影響CRM系統(tǒng)的發(fā)展。
　　以上內外原因，以致國內CRM實施成功率不到30%，CRM似乎陷入一種“高級擺設”的尷尬境地，沒有產生預期良好效果。

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