2009/02/20

　　關鍵詞：飛單 電子商務 第五代呼叫中心



　　技術手段和管理體系，非經(jīng)濟手段和經(jīng)濟手段、事先預防和事后懲戒相結合，具體對策包括北京商路通公司潛心研究的以下十項內(nèi)容：

1）建立第五代呼叫中心，減少飛單的機會

　　不該由電銷人員掌握的信息不予顯示，不該中間環(huán)節(jié)人員掌握的信息也進行屏蔽。
例如電話號碼、送貨地址是最為重要的商業(yè)信息。將部分信息對電銷人員、中間環(huán)節(jié)的人員隱藏使其無法進行“飛單”，而在送貨環(huán)節(jié)再OPEN詳細信息。如下圖所示：


2）客戶需求定位

　　根據(jù)您公司的產(chǎn)品定位，對于不符合目標市場定位的客戶，不要再投入銷售力量，因為在這樣的項目上，您的優(yōu)勢難以體現(xiàn)，反而同行的產(chǎn)品卻能滿足客戶所需，這就給電銷人員創(chuàng)造了飛單的機會。就是“不要心存僥幸、天下通吃”，您沒有那么大的胃口，放棄才會獲得！

3）組合客戶關系

　　在您的公司內(nèi)部，可以建立多維度多渠道的客戶關系，如，針對一個客戶，區(qū)域和總部都有與客戶關系密切的人員，即使在同一個區(qū)域、同一個訂單上，保持2個以上的溝通渠道。與此同時，在客戶內(nèi)部建立多個多層次的聯(lián)絡人，降低對客戶內(nèi)部個人的依賴，同時也對客戶內(nèi)部的某一個人有個制約。

4）提高生產(chǎn)效率

　　在公司內(nèi)部，盡量提高業(yè)務流程效率，提升交貨速度，給予一線的電銷人員盡可能大的支持，這比監(jiān)督更重要。就常理而言，電銷人員一般也不愿意飛單，除非：

　　感到針對客戶的某一個需求，如果銷售公司的產(chǎn)品，把握性很低；

　　在同等把握的情況下，同行給予的個人利益回報遠遠高過公司所給予的回報。
因此，電銷人員決定是否飛單時，首先判斷的是哪個產(chǎn)品對促成訂單把握更大，然后才會考慮個人利益所得。就個人利益而言，他們首先判斷能否成功并收益、然后選擇收益更多的一個。如果公司產(chǎn)品和供貨，不能首先保證成功簽約，無論再多的提成，電銷人員都不會為之所動，因為他們很現(xiàn)實，從不妄想！

5）控制銷售費用

　　在企業(yè)成長的前期階段，銷售費用可以進行比較詳盡的控制，通過對各個具體環(huán)節(jié)和事項的標準控制，避免費用失控。當您的經(jīng)驗豐富之后，完全可以總結出銷售費用與銷售收入（合同額和回款）的比例關系，因此就可以利用這個比例關系控制費用總額，同時控制其中的幾項關鍵費用科目，不再需要控制所有的細節(jié)。允許電銷人員與公司分享節(jié)約下來的銷售費用，但前提是銷售收入要完成。如果電銷人員飛單，就會影響個人的銷售費用報銷額度，就會三思而后行。從而避免電銷人員“花公司的錢為同行做事”。需要注意的是，雖然只控制費用總額和重點科目的費用額度，但是電銷人員上報費用時，應當是“科目和金額具體清晰”，一遍進行統(tǒng)計、分析和追蹤。

6）改變提成政策

　　如果您一直采用單筆提成的政策，也就是說，只針對一個具體的銷售訂單進行提成，那么您就被動了。您給予2%的提成，對手可以給予2.2%的提成。事實上，不妨轉換一下思路，對于電銷人員在一年內(nèi)（舉例說明）的業(yè)績累計，可以設立逐步提高的提成比率政策。例如，銷售累計在1千萬以內(nèi)的部分，提成比率是2%；銷售累計超過1千萬的部分，提成比例為2.5%；銷售累計超過2千萬的部分，提成比例為3%. 這樣電銷人員就會明白，雖然飛單一個單筆收益更高，但是影響了自己的累計銷售收入，從而影響了自己更大的收益。

　　也可以設立其他的績效考核指標，例如接聽電話的數(shù)量，撥打電話的數(shù)量，增加考核點。

7）實行長期激勵

對您的骨干人員，要實行長期激勵，比如：

　　長期的服務，例如3—5年；
　　達標的業(yè)績結果，例如連續(xù)每年實現(xiàn)目標；
　　符合公司規(guī)范的行為，例如無重大違反公司制度的行為；給予他們一筆豐厚的回報�；貓蠓绞娇梢允乾F(xiàn)金、股權類報酬。
　　一旦電銷人員飛單，將直接影響自己的業(yè)績達標，更重要的是一旦被查出，自己的長期激勵將全部作廢。由于長期激勵一般數(shù)額較大，所以電銷人員一般不敢于冒險飛單。

8）事后嚴懲不貸
　　對于飛單這類比較嚴重的違紀現(xiàn)象，事后的懲罰一定要有力度，讓電銷人員感到充分的畏懼而不敢采取行動。例如，對于查實的飛單行為，將取消一切榮譽、晉升和長期激勵、甚至辭退。對于飛單為公司造成了直接損失的，可以按照一個固定數(shù)額予以罰款，所罰款項用于獎勵其他人員。對于相關知情不報和縱容的人員，要給予非經(jīng)濟性的處罰。沒有力度的懲罰，起不到威懾的作用。

9）主管領導責任
　　對于電銷人員飛單，其直接上級完全可以通過更深度的跟進，來發(fā)現(xiàn)和避免這類現(xiàn)象的發(fā)生，反而從公司總部來說，由于遠離現(xiàn)場，難以發(fā)現(xiàn)飛單的苗頭和預兆。因此，一旦發(fā)現(xiàn)飛單現(xiàn)象，飛單人員的直接上級應當承擔連帶責任，借此督促直接主管來監(jiān)督自己的下屬。這比總部直接監(jiān)管每一個電銷人員更有效更容易。一旦飛單，直接主管應當接受非經(jīng)濟處罰和經(jīng)濟處罰（可以比當事人的處罰力度低一點）。

10）引導員工監(jiān)督
　　可以引導員工來互相監(jiān)督并獎勵，并對“如何預防飛單”提出合理化建議，讓有飛單想法的電銷人員處于誠惶誠恐的狀態(tài)中，也可以避免此類事件發(fā)生。但是，這種做法只能作為輔助性的手段，不能太過宣揚，否則容易在公司內(nèi)部造成互不信任、員工感到有人時刻在盯梢自己的感覺，這對公司的工作氛圍非常有害。因此，這種做法可以有，但不能作為主要手段。

　　解決電銷人員飛單，您不能剪去他們的翅膀，更不能蒙上他們的眼睛。如果他們會飛，您就要把他們培養(yǎng)成訓練有素的信鴿，為企業(yè)的銷售目標奮斗，而不是野鷹！如果他們會跑，就培養(yǎng)他們成為農(nóng)夫，而不是獵人！綜合運用第五代呼叫中心技術，銷售管理，內(nèi)部監(jiān)管等方法有效運營，使企業(yè)來之不易的電話定單變成實實在在的利潤。

CTI論壇編輯