Aimee.zheng 2009/02/17

• 三點做好汽車行業(yè)的CRM選型(一)

　　隨著汽車制造行業(yè)近幾年的蓬勃發(fā)展，其信息化管理的要求也就越來越高。在過去的08年中，筆者主要負責汽車行業(yè)的CRM項目工作。所以對于汽車行業(yè)CRM選型之難深有體會。

　　二是對于消費者親自上門提車的管理與控制。通常情況下，汽車企業(yè)會把汽車配送到當?shù)氐?S店，然后消費者到4S店中去提車。但是，有些車型可能比較緊俏，到達4S店的話，可能需要幾個月的時間。而消費者比較急，等不及，就會親自到一些地區(qū)代理商去提車。如在浙江地區(qū)，若在4S店中沒有現(xiàn)成車的話，消費者就會自己到上海去提貨。對于這種情況，在CRM系統(tǒng)中也要進行管理。也就是說，在消費者下單時，在4S店全國聯(lián)網(wǎng)的CRM系統(tǒng)中，要能夠把客戶在哪里提車的信息確認下來。如此的話，若在地區(qū)代理商那邊提車的話，那么也可以讓他們有提早的準備。同時，這因為涉及到地區(qū)代理商、4S店、消費者這個三角關(guān)系。有些企業(yè)為了業(yè)務(wù)上處理方便，在處理時，仍然是代理商先把車發(fā)送到4S店，然后再由4S店出貨。只是在備注中注明，車是消費者自己從代理商那邊提車。這么處理也是可行的。總之，企業(yè)要有一個適合自己實際情況的解決方案。然后去檢驗CRM系統(tǒng)，看能否支持這種解決方式。只有如此，汽車企業(yè)才能購選擇一款合適自己的CRM管理軟件。

　　三是有些汽車企業(yè)還允許不同4S店之間的調(diào)貨。這也是一個很復(fù)雜的管理模型。因為這至少要求4S店能夠及時在線查詢各個4S店的庫存情況。同時，即使4S店庫存中有存貨，也要區(qū)分這輛車是否已經(jīng)有客戶預(yù)訂或者說是否有意向客戶等等。

　　關(guān)鍵點三：對于終端消費者的管理。

　　汽車企業(yè)的客戶其實可以概括為兩類，一類是各地的4S店，另外一類就是終端的消費者。在CRM系統(tǒng)中，企業(yè)不僅要求對4S店進行管理與控制;而且還要求紀錄終端消費者的相關(guān)情況。

　　如企業(yè)企業(yè)需要知道終端消費者的購買時間。因為汽車的相關(guān)零配件都是比較昂貴的。同時，汽車往往有兩年的免費服務(wù)期。在兩年內(nèi)，汽車換機油等等都是免費的。這個腰包往往不是有4S店出，而是有汽車企業(yè)來承擔。當然，不同的汽車企業(yè)可能略有不同。為此，作為汽車企業(yè)來說，當然需要了解終端消費者的買車紀錄以及相關(guān)的服務(wù)事項。這有利于企業(yè)企業(yè)控制不比要的成本支出。

　　如汽車企業(yè)有專門的客戶售后部門，會定期回訪終端消費者，詢問他們汽車的使用情況以及收集相關(guān)可行的建議。這對于一些想擴張市場的汽車企業(yè)來說，非常的重要。因為只有收集客戶的建議，他們企業(yè)才能購不斷的成長。而要做到這一點，汽車企業(yè)的CRM系統(tǒng)就要能夠收集各地4S點的終端消費者信息，包括其聯(lián)系方式、購車用途等等。同時，CRM系統(tǒng)要能夠紀錄客戶的相關(guān)反饋信息，從而為決策者提供數(shù)據(jù)上的支持。當然，系統(tǒng)也要能夠進行相關(guān)的追蹤控制，確保每個終端消費者都能夠及時的收到來自汽車企業(yè)的衷心問候。

　　另外，由于汽車不同零部件其保修期是不同的。如汽車零件屬于易耗品，其跟汽車核心部件發(fā)動機的保修期就不同。汽車企業(yè)需要對這些零部件的保留期進行追蹤。不然的話，對于4S店保上來的零件保修情況無法追蹤。若無法實現(xiàn)對于汽車零部件保留期限的分開管理，很容易導(dǎo)致4S店欺上瞞下，損害企業(yè)與終端消費者的利益。為此，在CRM系統(tǒng)中，最好能夠體現(xiàn)各個零部件的保留到期情況。這個最好要由汽車企業(yè)總部來管理。如此的話，終端消費者一看CRM系統(tǒng)，就可以知道自己汽車各個零部件的保修到期情況。從而可以減少4S店的欺詐行為，保護終端消費者的利益。

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