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金融危機(jī)下的中國(guó)電視購(gòu)物戶(hù)呼叫中心新突破

2009-01-21 00:00:00 作者：來(lái)源：評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

2009/01/21

　　1992年至2009年以來(lái)，電視購(gòu)物經(jīng)歷了從割據(jù)到統(tǒng)一，全國(guó)購(gòu)物頻道網(wǎng)絡(luò)化；從粗放到科學(xué)，頻道運(yùn)營(yíng)模式專(zhuān)業(yè)化；從簡(jiǎn)介到深度，頻道編排方式規(guī)律化、從滯后到及時(shí)，物流配送體系成熟化。電視購(gòu)物被譽(yù)為繼零售、超市之后的第三次銷(xiāo)售革命，電視購(gòu)物將成為金融危機(jī)經(jīng)濟(jì)形態(tài)下未來(lái)中國(guó)電視新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，而付費(fèi)電視、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)電視的發(fā)展，是中國(guó)電視購(gòu)物市場(chǎng)新的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)。金融危機(jī)下的中國(guó)電視購(gòu)物企業(yè)SWOT戰(zhàn)略模型分析如下：

1. 大規(guī)模坐席應(yīng)用應(yīng)對(duì)金融危機(jī)
　　鴻嘉華、東森、橡果、七星等電視購(gòu)物行業(yè)知名企業(yè)無(wú)不是以大規(guī)模坐席量來(lái)支撐其龐大且快速變化的品類(lèi)繁多的業(yè)務(wù)。以鴻嘉華為例，該企業(yè)始創(chuàng)于2004年10月，短短4年時(shí)間坐席數(shù)已經(jīng)發(fā)展到800坐席，確立了電視直銷(xiāo)為主的大型集團(tuán)企業(yè)的地位，產(chǎn)品囊括美容、保健、器械、電子數(shù)碼等四大系列。
　　電視購(gòu)物的顯要特點(diǎn)就是浪涌式的電話呼叫，系統(tǒng)必須穩(wěn)定。進(jìn)線規(guī)模和轉(zhuǎn)接速度要求都十分高，面對(duì)BHCC值=18000的峰值呼叫（每小時(shí)18,000個(gè)進(jìn)線電話，30分鐘的廣告播出時(shí)段，每秒5個(gè)進(jìn)線的呼叫量，經(jīng)過(guò)壓力測(cè)試，這套呼叫中心系統(tǒng)能夠承受的BHCC值能夠達(dá)到500,000），鴻嘉華所配備的中繼線，交換機(jī)，中間件軟件，業(yè)務(wù)軟件和坐席團(tuán)隊(duì)都經(jīng)受著嚴(yán)峻考驗(yàn)。但該公司擁有龐大的第五代呼叫中心承受住了這樣的尖峰呼叫，為鴻嘉華下一步展開(kāi)全面的直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2. 第五代呼叫中心為中國(guó)電視購(gòu)物中心應(yīng)對(duì)金融危機(jī)找到突破口
　　在中國(guó)電視購(gòu)物企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，整個(gè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)常會(huì)碰到的問(wèn)題有：
　　伴隨廣告有多少電話打進(jìn)？廣告投資回報(bào)如何?誰(shuí)打了電話，但沒(méi)能接通？業(yè)務(wù)代表的排班是否合理？接這個(gè)電話的業(yè)務(wù)代表是最合適的嗎？打電話的這個(gè)客戶(hù)是個(gè)什么樣的人？每個(gè)業(yè)務(wù)代表的回答規(guī)范嗎？錯(cuò)單率是否很高？是什么原因造成座席代表間的業(yè)績(jī)差距？誰(shuí)是您公司的忠實(shí)客戶(hù)？大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)，我們?nèi)绾伍_(kāi)展二次營(yíng)銷(xiāo)？客戶(hù)數(shù)據(jù)的保密怎么實(shí)現(xiàn)？廣告時(shí)間段后及時(shí)的投資回報(bào)收益如何統(tǒng)計(jì)？
　　通過(guò)第五代呼叫中心，上述問(wèn)題的答案躍然紙上。電視購(gòu)物呼叫中心真正成為一個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)中樞，而不只是一個(gè)電話處理機(jī)構(gòu)。用于構(gòu)建第五代呼叫中心的特點(diǎn)就是：