一、項(xiàng)目實(shí)施前的培訓(xùn)。
　　作為一個(gè)大型的信息化管理系統(tǒng)，有一個(gè)忌諱，就是把CRM項(xiàng)目當(dāng)作一個(gè)傳統(tǒng)的軟件。一上CRM系統(tǒng)，就給員工培訓(xùn)如何操作，從技術(shù)層面入手。這是一個(gè)非常不好的習(xí)慣。這就象編寫一本教科書，好的教科書，在書的開頭都有一個(gè)導(dǎo)論，要么是介紹這本書所描述的技術(shù)的發(fā)展背景，要么是介紹為什么要寫這本書。通過導(dǎo)論我們可以了解書本的基本框架，了解作者的觀點(diǎn)。這對(duì)于我們后續(xù)了解書中的具體內(nèi)容非常的有幫助。導(dǎo)論就象是指南針，為什么指明前進(jìn)的方向。
　　對(duì)于CRM項(xiàng)目這種大型的信息化管理系統(tǒng)，也是類似的道理。在進(jìn)行CRM項(xiàng)目培訓(xùn)的時(shí)候，不要一上來就是技術(shù)問題、操作問題。而是要先給員工強(qiáng)調(diào)一些CRM軟件設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略思想與架構(gòu)。特別要強(qiáng)調(diào)兩個(gè)內(nèi)容。
　　一是CRM系統(tǒng)彼此牽制、彼此影響的設(shè)計(jì)思路。在手工操作階段，可能各個(gè)部門的聯(lián)系不怎么緊密，各個(gè)部門只要把自己的工作做完就行了。這也就是企業(yè)一般所說的部門之間的孤島現(xiàn)象。但是，上了CRM項(xiàng)目后，這個(gè)現(xiàn)狀要被徹底的打破。CRM系統(tǒng)所涉及到的各個(gè)部門，是一個(gè)相互聯(lián)系的整體。某個(gè)部門有某個(gè)動(dòng)作沒有做到位的話，那么就會(huì)影響到CRM系統(tǒng)的其他操作。所以，在CRM項(xiàng)目實(shí)施之前，就要用戶明白這其中部門彼此之間的相互牽制、相互影響的道理，打破他們以前的本位主義思想。
　　二是再次強(qiáng)調(diào)合作的重要性。實(shí)施顧問可以采用一些游戲的形式，讓用戶直觀的感受到協(xié)作的意義。這是我從我的師傅那邊學(xué)過來的。他以前負(fù)責(zé)過拓展訓(xùn)練，再這方面很有研究。他在給客戶實(shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候，剛開始基本不提軟件的事情，而是先把企業(yè)的項(xiàng)目組成員拉到空曠的地方，花個(gè)半天時(shí)間做個(gè)小的拓展訓(xùn)練。這一方面有利于讓用戶形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的觀念，另一方面，也能夠拉近跟用戶的距離。這個(gè)非常有效果。因?yàn)镃RM項(xiàng)目是在團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基礎(chǔ)之上才能夠成功。在CRM項(xiàng)目中沒有個(gè)人英雄，CRM項(xiàng)目若成功的話，那每個(gè)人都是英雄，每個(gè)人都是明星。
　　二、CRM觀念培訓(xùn)。
　　啟動(dòng)培訓(xùn)做完后，讓用戶了解了團(tuán)隊(duì)協(xié)作對(duì)于CRM項(xiàng)目的重要性后，仍然不是系統(tǒng)的操作培訓(xùn)。而是要讓用戶了解一些CRM的基本觀念。理論指導(dǎo)實(shí)踐，雖然所觀念培訓(xùn)比較枯燥，但是，這個(gè)步驟做的好的話，對(duì)于后續(xù)的工作的開展，有著舉足輕重的作用。
　　不過，要把CRM的觀念培訓(xùn)做到實(shí)處，而不是流于形式的話，確實(shí)有一定的難度。我的絕招是通過案例的形式，像用戶展示CRM的設(shè)計(jì)理念。
　　在CRM觀念培訓(xùn)的時(shí)候，我一般是以一個(gè)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)為背景，像客戶展示CRM系統(tǒng)是如何實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷、個(gè)性化服務(wù)、客戶生命周期管理、客戶滿意度與忠誠度模型、企業(yè)價(jià)值鏈管理等比較枯燥的內(nèi)容。
　　其實(shí)站在企業(yè)的培訓(xùn)課堂上，我們就跟大學(xué)的老師一樣。我們以前在大學(xué)中學(xué)法律基礎(chǔ)這些枯燥的理論課時(shí)，若老師只是為了講理論而講理論的話，那么，這個(gè)老師就好象是催眠師一樣，一上課我們就犯困。但是，若老師有比較多的法律工作經(jīng)驗(yàn)，在理論中穿插實(shí)際的案例，通過案例來講解包含在其中的理論問題，那么會(huì)引起我們很大的興趣。CRM的觀念培訓(xùn)也是類似的道理。
　　我強(qiáng)烈建議，CRM實(shí)施顧問在進(jìn)行觀念培訓(xùn)的時(shí)候，能夠結(jié)合實(shí)際的管理案例，進(jìn)行講解，而不要空泛的談理論問題。不然的話，很難達(dá)到我們預(yù)計(jì)的效果。
　　三、CRM項(xiàng)目管理培訓(xùn)。
　　在正式對(duì)系統(tǒng)操作進(jìn)行培訓(xùn)之前，還需要對(duì)企業(yè)的項(xiàng)目管理員、企業(yè)一把手、企業(yè)項(xiàng)目小組組長等項(xiàng)目的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行一些信息化項(xiàng)目管理的培訓(xùn)。因?yàn)殡m然后續(xù)的項(xiàng)目實(shí)施工作，由我們?cè)谂赃呏笇?dǎo)，但是，其主要角色還是企業(yè)自己。所以，有必要讓他們了解一些項(xiàng)目管理的技巧，如此的話，以后我們實(shí)施顧問跟企業(yè)合作的時(shí)候，才能更加的親密無間。
　　一是要讓企業(yè)了解CRM項(xiàng)目是一把手項(xiàng)目，需要一把手的親自參與。在講這方面內(nèi)容的時(shí)候，我常喜歡舉一個(gè)例子。有個(gè)企業(yè)的老總，平時(shí)對(duì)CRM項(xiàng)目不聞不問。有一次，其心血來潮，上了一下CRM系統(tǒng)。他一查系統(tǒng)中的內(nèi)容，差點(diǎn)沒有把他氣出血來。系統(tǒng)里的內(nèi)容一團(tuán)糟，實(shí)際已經(jīng)處理了但是系統(tǒng)中還未處理的投訴一大堆，客戶價(jià)值鏈分析跟實(shí)際相差十萬八千里。一氣之下，把項(xiàng)目組的成員罵了個(gè)狗血淋頭，限期他們定時(shí)改正。從此，企業(yè)老總也參與到這個(gè)系統(tǒng)的改善過程之中，時(shí)不時(shí)的去系統(tǒng)那邊逛逛。沒過多少時(shí)間，系統(tǒng)得到了極大的優(yōu)化，無論是系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，還是系統(tǒng)的利用程度，都得到了極大的提高。通過這個(gè)實(shí)際的案例，可以讓企業(yè)一把手直觀的感受到，自己在CRM項(xiàng)目過程中的監(jiān)督作用。
　　二是需求管理培訓(xùn)。我們?cè)谧鯟RM這種大型的信息化管理項(xiàng)目時(shí)，最擔(dān)心的是項(xiàng)目需求的變更。而企業(yè)項(xiàng)目組成員由于缺乏需求方面的知識(shí)，在需求調(diào)研的時(shí)候，以為是“辦家家酒”，不放在心上。但是，等到需求開始落實(shí)下去的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)需求跟實(shí)際根本對(duì)不上號(hào)。還有一個(gè)問題就是，在需求調(diào)研的時(shí)候，用戶反映的需求很多都是理想主義狀態(tài)下的需求，或者反映的是企業(yè)幾年以前定的管理方法，到現(xiàn)在根本已經(jīng)跟現(xiàn)實(shí)情況脫節(jié)了。所以，對(duì)于項(xiàng)目組成員，要向他們灌輸需求調(diào)研的重要性，要讓他們明白需求管理對(duì)于CRM項(xiàng)目的關(guān)鍵作用。需求調(diào)研不是辦“家家酒”，是戰(zhàn)爭之前的模擬。
　　三是項(xiàng)目任務(wù)管理培訓(xùn)。在項(xiàng)目實(shí)施的過程之中，我們會(huì)把企業(yè)需要做什么，一一細(xì)化，給企業(yè)的項(xiàng)目組成員。但是，具體任務(wù)的監(jiān)督與追蹤，是需要企業(yè)自己來完成的。所以，我們有必要對(duì)企業(yè)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹一些任務(wù)監(jiān)督與追蹤的技巧，如一日一報(bào)等方法。
　　由于企業(yè)可能從事這么大的信息化管理項(xiàng)目還是頭一糟，對(duì)這方面經(jīng)驗(yàn)不足。所以，我們?nèi)裟軌蛟陧?xiàng)目開始之前，作好一些相關(guān)的項(xiàng)目管理培訓(xùn)工作，我們以后可以輕松很多。
　　四、數(shù)據(jù)收集培訓(xùn)。
　　基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整理，是CRM項(xiàng)目成功的基礎(chǔ)。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)就像高樓大廈的地基，地基不好，高樓大廈就建不起來。其實(shí)僥幸建設(shè)起來了，也經(jīng)不起什么風(fēng)浪。而且，企業(yè)用戶對(duì)于CRM到底需要哪些數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)有哪些要求都不是很清楚。我們?cè)谧屍髽I(yè)整理基本數(shù)據(jù)之前，首先需要讓用戶明白需要整理什么，整理過程之中需要注意什么內(nèi)容。
　　1、要結(jié)合企業(yè)的具體情況，讓用戶學(xué)會(huì)如何建立基本資料的格式文檔。我們要結(jié)合企業(yè)跟CRM系統(tǒng)的實(shí)際情況，讓用戶學(xué)會(huì)如何建立基本資料的格式文檔。如客戶基本信息需要哪些字段組成，哪些字段是必須的，哪些是可選的;及這些字段內(nèi)容的格式要求，如字符數(shù)限制等等，都事先要讓用戶明白，以防止后續(xù)發(fā)生不必要的返工工作。
　　2、期初數(shù)據(jù)的導(dǎo)入。在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整理的過程中，還遇到期初數(shù)據(jù)的導(dǎo)入問題。一般來說，期初的數(shù)據(jù)，如在上系統(tǒng)之前的產(chǎn)品報(bào)價(jià)單等內(nèi)容，用戶可以選擇導(dǎo)入，也可以選擇不導(dǎo)入。我們實(shí)施顧問不能夠幫助用戶進(jìn)行抉擇，但是，我們有義務(wù)對(duì)企業(yè)用戶進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們明白導(dǎo)入的話有什么好處，會(huì)遇到什么麻煩;不導(dǎo)入的話，以后又會(huì)遇到什么樣的麻煩。讓用戶了解彼此的利弊后，企業(yè)用戶才能夠進(jìn)行選擇，到底是導(dǎo)入還是不導(dǎo)入。
　　3、編碼是基礎(chǔ)資料整理過程中的非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)，也是企業(yè)比較薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)。我們?cè)诨�礎(chǔ)資料整理之前，一方面，要讓用戶了解編碼的重要性;另一方面，要給用戶介紹一下常見的編碼方法，如此的話，用戶不用在自己去摸索。同時(shí)，在時(shí)間與條件允許的話，最好再介紹一些編碼失敗的案例，避免用戶走冤枉路。
　　在基本資料整理的過程中，我們除了要在事先給用戶進(jìn)行充分的培訓(xùn)之外，還需要全程的進(jìn)行監(jiān)督。因?yàn)榛�礎(chǔ)資料的整理是一件工作量比較大的工作，若返工的話，時(shí)間會(huì)比較長，而且，還會(huì)影響用戶的積極性。所以，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集的培訓(xùn)，對(duì)于CRM項(xiàng)目來說，可能會(huì)顯得尤其的重要。我們不能馬虎了事。

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