1. 大型CRM的實施速度將有所放緩。
　　根據(jù)以往經(jīng)濟(jì)衰退期的經(jīng)驗，CRM在這類階段中的銷售情況會趨于平緩。不過對某些大型廠商來說，這也是一次擺脫中小型競爭對手的絕佳機會。預(yù)計今年CRM市場會無可避免地出現(xiàn)業(yè)績下滑，同時由于客戶企業(yè)發(fā)展速度的停滯甚至倒退，實施大型CRM項目的必要性會明顯降低。
　　2. 托管型CRM或?qū)⒁恢Κ毿?/b>。
　　鑒于其靈活的使用模式與相對較低的初期投資成本，09年中見證托管型CRM/SaaS的一枝獨秀或許并不令人吃驚。
　　此外，隨著企業(yè)捂緊自己的錢袋，IT部門也將開始梳理閑置不用的軟件許可證，并優(yōu)化支持與服務(wù)協(xié)議，整縮到一個真正合適時下環(huán)境的部署規(guī)模。對于傳統(tǒng)預(yù)置型軟件的采購決策或許將會延緩或暫時擱置。
　　3. 加深對CRM與BI數(shù)據(jù)的分析。
　　在以往的經(jīng)濟(jì)衰退潮中，隨著企業(yè)對整合數(shù)據(jù)來判斷下一步?jīng)Q策的重視，BI(商業(yè)智能)投資將會有所提升。財務(wù)與運營數(shù)據(jù)將被合并，用來解答諸如“哪座呼叫中心的績效最好?哪條客戶渠道的效率最高?”等問題。
　　4. 調(diào)整高績效與盈利型客戶聯(lián)絡(luò)渠道，剔除低績效客戶渠道。
　　在過去幾年中，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)絡(luò)渠道經(jīng)歷了本質(zhì)上的拓展，廣告直投、email、即時通訊、社交網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心，以及現(xiàn)場銷售、服務(wù)和支持等渠道全面開花。而在新的一年里，在企業(yè)分析了各種聯(lián)絡(luò)渠道的效率后，低績效渠道預(yù)計將被剔除。
　　5. 識別并留住最佳客戶。
　　想要在經(jīng)濟(jì)寒冬中生存下來，保住利潤是最重要的企業(yè)行為。通過按照客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)度來進(jìn)行分組，可以了解到： 　　

• 哪些客戶最具盈利貢獻(xiàn)力?


• 能否“炒掉”一些客戶，或讓他們過渡到自助服務(wù)上?


• 如何改善他們的體驗，加強他們的忠誠度?

　　6. 為面向客戶員工(銷售、市場和支持部門)提供更準(zhǔn)確及時的信息。
　　為面向客戶員工提供更準(zhǔn)確及時的信息能夠幫助他們更好地制定決策，達(dá)到間接降低成本、提高盈利的目的。另外，縮短銷售周期，調(diào)整市場目標(biāo)，更快解決客戶問題都是09年的優(yōu)先任務(wù)，而從CRM中提取或錄入關(guān)鍵商業(yè)信息是實現(xiàn)這些目標(biāo)的保障。

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