Aimme.zheng 2008/12/31

　　不久之前，筆者企業(yè)為了提高產(chǎn)品知名度，邀請各個客戶進(jìn)行座談�？旖咏�年終了，大家都比較關(guān)系一個問題“年終CRM拿什么來關(guān)懷客戶?”。也就是說，用戶想知道，年關(guān)將近，CRM系統(tǒng)有什么舉措來幫助企業(yè)改善客戶關(guān)系。
　　其實，客戶關(guān)系不是一蹴而就的。需要企業(yè)花長時間去經(jīng)營。不過，靠近年關(guān)時，給客戶一些真誠的問候等等，確實也可以在一定程度上讓客戶感受到你的真誠。跟具體的管理制度結(jié)合，CRM確實有些招數(shù)蠻管用的。
　　措施一：給一份預(yù)計的應(yīng)收賬款余額表。
　　那時筆者還在企業(yè)中做內(nèi)部項目管理員，到年底的時候，經(jīng)常有客戶像我們企業(yè)要未來幾個月的應(yīng)收賬款預(yù)計表。也就是說，平時的時候，我們只需要把一些快到期的應(yīng)收賬款給客戶即可，即大概一個月給一次。但是，在年底的時候，客戶往往需要三個月左右的應(yīng)收賬款預(yù)計表。這主要是因為在年底，財務(wù)涉及到報表等復(fù)雜問題，需要提前安排資金等等。
　　所以，CRM系統(tǒng)需要有一個功能，能夠根據(jù)一定的條件，推算出未來幾個月的應(yīng)收賬款排期表。然后再年底的時候，應(yīng)客戶的要求發(fā)給對方。這無疑可以提高客戶對你的認(rèn)同度。相反，當(dāng)客戶要這份資料你們企業(yè)拿不出來，甚至讓客戶自己去計算(客戶自己有數(shù)據(jù)，也可以推導(dǎo))，這無疑會降低企業(yè)在客戶那邊的排名。而且，不僅要能夠及時拿出這份數(shù)據(jù)，還要這份數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確。如果不準(zhǔn)確的話，會給客戶一種誤導(dǎo)，反而會有相反的效果。
　　故，筆者建議，用戶要配置好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，然后學(xué)會利用CRM系統(tǒng)的應(yīng)收賬款模擬表。讓系統(tǒng)準(zhǔn)確的根據(jù)付款條件與出貨數(shù)據(jù)演算出預(yù)計應(yīng)收賬款明細(xì)。這不僅是客戶需要的，往往也是企業(yè)自己所需的。將近年關(guān)，這份資料對于客戶的采購人員來說，可能比其他物質(zhì)上的禮品更加可貴。當(dāng)然，前提是要這份數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。
　　措施二：讓客戶了解公司明年將推出的新產(chǎn)品信息。
　　有一家企業(yè)，他們的項目管理員向筆者詢問，他們在年底的時候，在給客戶送上祝福的同時，會將公司明年即將推出的新產(chǎn)品向客戶推薦。但是，以前手工管理的時候，比較麻煩。需要向客戶的銷售人員一一的去推薦，發(fā)郵件等等。他們企業(yè)客戶總共有近千家，而業(yè)務(wù)有只有八個。也就是說，一個銷售人員要發(fā)100多封郵件�？梢姡�效率有多底。在這方面，CRM系統(tǒng)能夠降低他們的工作量呢?
　　其實，通過CRM系統(tǒng)的郵件模板功能可以起到不錯的效果。在我們的CRM系統(tǒng)中，可以為不同類型的客戶定義不同的郵件模板。然后系統(tǒng)會自動把內(nèi)容加入到郵件中，自動發(fā)送給客戶。CRM郵件模板可以有如下作用。
　　一是根據(jù)聯(lián)系人的不同，自動加上稱呼。雖然郵件系統(tǒng)，如一些網(wǎng)絡(luò)上提供的郵箱系統(tǒng)，也可以進(jìn)行群發(fā)。但是，他們有一些弊端。如在郵件開頭的稱呼上，他們一般不能夠根據(jù)客戶的不同，而進(jìn)行區(qū)分。如企業(yè)希望，若對方的聯(lián)系人姓李，則郵件正文開頭的稱呼為李公;若為鄭，則為鄭公。但是，這在一般的郵箱系統(tǒng)中，通常無法實現(xiàn)。而利用CRM系統(tǒng)的郵箱模板，則可以方便的實現(xiàn)這種需求。
　　二是實現(xiàn)郵件的群發(fā)。如象這家企業(yè)，當(dāng)客戶比較多的時候，若一個個的去發(fā)送郵件的話，將是一件重復(fù)性的工作，浪費時間與精力。在CRM系統(tǒng)中，跟郵箱系統(tǒng)結(jié)合，提供了郵件群發(fā)的功能。而且，還可以根據(jù)用戶定義的函數(shù)，自動對有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行修改。如可以自動根據(jù)業(yè)務(wù)人員的不同而設(shè)置不同的稱呼;若可以在客戶那邊隱藏企業(yè)群發(fā)的郵件地址等等。
　　在年底，企業(yè)通過祝福的形式讓客戶了解公司新一年的產(chǎn)品研發(fā)計劃，不僅可以讓企業(yè)的客戶感受到你們企業(yè)的技術(shù)實力;而且也可以讓他們有時間去考察新產(chǎn)品的市場。這對于企業(yè)還是客戶來說，都是一個雙贏的局面。通過CRM系統(tǒng)的郵件模板功能，實現(xiàn)郵件的群發(fā)，可以把對客戶的節(jié)日問候變得簡單。
　　如果通過手工發(fā)送郵件，企業(yè)業(yè)務(wù)員往往怕麻煩，而會偷三漏四�，F(xiàn)在通過郵件群發(fā)，明顯可以把這些信息準(zhǔn)確無誤的發(fā)送到客戶的郵箱中。
　　措施三：讓系統(tǒng)自動對客戶進(jìn)行分級，實現(xiàn)差別待遇。
　　企業(yè)在年底，往往會對客戶送一些物質(zhì)上的獎勵。當(dāng)然這個獎勵，會根據(jù)客戶級別的不同，客戶訂單量的不同，而選擇不同的等級。所以，現(xiàn)在企業(yè)所需要關(guān)注的就是，如何對客戶進(jìn)行分級，從而實現(xiàn)差別待遇。
　　在CRM系統(tǒng)中，會根據(jù)歷史交易數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對客戶的排序。從而為企業(yè)進(jìn)行客戶分級提供依據(jù)。如在CRM系統(tǒng)中可以自動統(tǒng)計客戶的年交易金額在企業(yè)總銷售金額中的比重。并借根據(jù)客戶預(yù)先定義的加權(quán)計算的規(guī)則，把這個比重折算到客戶評級的總分中。
　　這說起來比較繞口，其實原理比較簡單。如企業(yè)在對客戶進(jìn)行分級的時候，主要有四個指標(biāo)。一是貨款是否按時支付，這個在評價中占30%的比重;二是年交易量，這個站30%的比重;三是利潤貢獻(xiàn)率，占20%的比重，四是人為評價因素，占20%。前面三個指標(biāo)的數(shù)據(jù)，都來自于CRM系統(tǒng)的歷史交易數(shù)據(jù)。若要人工去統(tǒng)計這些數(shù)據(jù)，工作量太大。也許，過完年了，業(yè)務(wù)人員還不能統(tǒng)計好這些數(shù)據(jù)。而只能根據(jù)感性的認(rèn)識，對其進(jìn)行分類。其實，這些煩人的計算，可以交給CRM系統(tǒng)來完成。根據(jù)筆者的測試，若企業(yè)客戶的年下單量在100萬個項目左右，則CRM 需要半個小時左右統(tǒng)計完成相關(guān)數(shù)據(jù)。為此，用戶可以下達(dá)一個指令，讓CRM系統(tǒng)在后臺完成這些計算。
　　所以，有數(shù)據(jù)的支持，則系統(tǒng)計算出來的結(jié)果，就會比較科學(xué)。比靠管理人員的感性判斷，要合理的多。筆者在平時項目實施的過程中，通常情況下，都會主推這些分析工具。因為這才是CRM系統(tǒng)真正價值的體現(xiàn);也是CRM各個品牌之間的差異所在。
　　措施四：把拖下來的尾巴處理好。
　　要做到日事日畢，也許比較困難。但是，年事年畢，那應(yīng)該不會有多大的難度。筆者負(fù)責(zé)的企業(yè)中，有一家用戶就有這方面的規(guī)定。
　　他們在年底，要多客戶的交易進(jìn)行一次清算。如到年底為止，還有哪些客戶投訴沒有處理完成;還有哪些訂單沒有出活，等等。通常情況下，在過年之前，都要把這些為處理的事情處理完成，而不能夠拖到明年去。這無疑，也是對客戶一種負(fù)責(zé)。若把今年的投訴，在明年去回復(fù)給客戶，顯然比較難讓人接受。雖然可能只差一個月，但是給客戶的感受，總覺得隔了一年似的。
　　所以有些客戶，在項目實施的時候，要求我給他們設(shè)計一些報表。主要功能無法就是統(tǒng)計到年末為止，還有哪些未處理完成的客戶投訴;或者說，還有哪些客戶訂單沒有給客戶確認(rèn)交期;又或者還拖欠客戶哪些貨等等。
　　當(dāng)管理者了解這些信息，一方面可以對年假進(jìn)行合理的安排，盡量不要把客戶的事情拖到明年去;其次，也是對員工進(jìn)行考核的一種手段。更重要的是，能夠　　給客戶留下一個好印象。從某個方面來說，把客戶遺留下來的問題有效解決了，往往比送客戶禮品更加來的有意義。
　　在CRM系統(tǒng)中，有不少的年報表，可以幫助用戶做好這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。無疑，CRM系統(tǒng)就是通過這種方式，來體現(xiàn)對他們的關(guān)懷。
　　總之，CRM系統(tǒng)可以從各方面提高客戶滿意度。在年末，也可以通過CRM系統(tǒng)，為企業(yè)提供所需要的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)管理員，搞好客戶關(guān)系。為管理者制定年終獎賞客戶方案，提供數(shù)據(jù)方面的支持。

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