俗話說，會(huì)投訴的客戶才是好客戶。若客戶遇到問題不投訴的話，則往往表示他們已經(jīng)對(duì)你失去了信心。所以，現(xiàn)在如何提高客戶投訴的處理能力，這是提高客戶回頭率的一個(gè)很好的手段。

　　筆者在幫A公司實(shí)施CRM的時(shí)候，主要從如下幾個(gè)方面出發(fā)，幫助企業(yè)提高客戶投訴的響應(yīng)能力。

　　一是要保證每個(gè)客戶的投訴都被有效的處理。在CRM系統(tǒng)中，我們首先要保證客戶的每個(gè)投訴都被有效地記錄并且被處理。這是CRM處理客戶投訴的第一個(gè)要求。由于這家企業(yè)沒有專門的售后服務(wù)部門，客戶的投訴處理都是反饋給業(yè)務(wù)員。為此，筆者在CRM系統(tǒng)的售后部門服務(wù)模塊，為各個(gè)業(yè)務(wù)員設(shè)置了相關(guān)的權(quán)限。當(dāng)業(yè)務(wù)員受到客戶的投訴后，必須把詳細(xì)的信息在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行記錄。若是針對(duì)具體的訂單，則在系統(tǒng)中還需要關(guān)聯(lián)訂單信息。只有客戶投訴信息錄入系統(tǒng)了，則在能夠進(jìn)行后續(xù)的投訴處理作業(yè)。

　　由于每個(gè)客戶投訴都被及時(shí)錄入到了系統(tǒng)，當(dāng)哪一個(gè)投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有處理完畢的話，CRM系統(tǒng)則會(huì)采用郵件或者報(bào)警的方式，向相關(guān)人員提醒。這就可以保證企業(yè)在處理客戶投訴的時(shí)候，不會(huì)漏掉一個(gè)。

　　二是客戶處理的時(shí)間要求。在客戶投訴處理中，平時(shí)最難管理的就是時(shí)間方面的要求。規(guī)定一個(gè)問題必須要在三天之內(nèi)給客戶一個(gè)明確的答復(fù)以及處理意見，可是缺乏有效的監(jiān)督，往往企業(yè)員工會(huì)拖上四天、五天。當(dāng)客戶來催了，企業(yè)員工才會(huì)有動(dòng)作。這種消極的處理方式，無疑會(huì)給客戶留下一個(gè)不好的印象。

　　其實(shí)，A公司也不是不想抓好這方面的管理，只是管理的成本太高。企業(yè)業(yè)務(wù)員平時(shí)都要跟蹤訂單、開發(fā)客戶，沒有多余的時(shí)間去跟蹤客戶投訴的處理情況。為此，這個(gè)CRM系統(tǒng)提供了一個(gè)專門的模塊，來幫助銷售人員簡(jiǎn)化客戶投訴處理流程。

　　特別是追蹤這個(gè)動(dòng)作交由系統(tǒng)幫助銷售人員解決。如只要銷售人員在系統(tǒng)中輸入客戶投訴的具體情況，并指定解決問題的時(shí)間。則當(dāng)時(shí)間快到的時(shí)候，若整個(gè)投訴還沒有處理完的話，系統(tǒng)就會(huì)向相關(guān)的責(zé)任人發(fā)出警告，提醒他們快速處理這個(gè)投訴。等到其他責(zé)任部門把投訴處理完畢后，系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)把處理結(jié)果生成一份郵件。只要等到銷售人員確認(rèn)之后，這封客戶投訴處理郵件就會(huì)直接發(fā)送給客戶，從而可以省去用戶書寫郵件的麻煩。

　　三是處理結(jié)果直接跟績(jī)效考核掛鉤。在手工作業(yè)中，很難把客戶投訴處理率跟員工的績(jī)效考核相掛鉤�？墒�，有了CRM系統(tǒng)后這方面的情況會(huì)有所改變。CRM系統(tǒng)會(huì)詳細(xì)記錄客戶投訴處理的負(fù)責(zé)人、是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完成客戶投訴問題、有沒有漏掉客戶投訴問題等等。這些內(nèi)容通過報(bào)表可以直接反映給企業(yè)的考核人員。如此的話，把客戶投訴處理的結(jié)果跟相關(guān)責(zé)任人的考核結(jié)果掛鉤，就可以無形中給各個(gè)責(zé)任人一種壓力，讓他們更加負(fù)責(zé)任。

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