Aimme.zheng 2008/12/29

　　項目驗收，是企業(yè)部署CRM軟件的最后一個環(huán)節(jié)。但是，也是我們實施顧問最擔心的一個步驟。我們擔心企業(yè)找種種借口不愿意驗收CRM項目。這一方面會影響我們實施顧問的精力，不能全身心的投入新的項目中去;另一方面會影響自己的考核獎金，因為只有當項目全部回款后，實施顧問才能夠拿到全額的項目獎金。故，實施顧問是很看重這個項目驗收環(huán)節(jié)的。
　　為什么企業(yè)不愿意驗收CRM項目呢?因為筆者是從企業(yè)項目負責人起步，進入到CRM實施顧問這個行業(yè)的。所以，對于這個敏感的問題，還是有跟其他實施顧問不同的見解。筆者在這里，就站在企業(yè)的角度上，分析一下，企業(yè)為何會拖著不愿意結案。
　　原因一：問題處理拖拖拉拉，讓企業(yè)不再相信你的承諾。
　　筆者第一次接觸CRM軟件，是在企業(yè)中當IT負責人的時候。那時，企業(yè)在投資人的要求下，要上一個CRM項目。筆者臨危授命，配合常務副總，做好CRM項目的部署工作。在項目開展過程中，合作伙伴其他做的很好，但是，實施顧問有一個不好的習慣，就是喜歡拖拉。我們提交一個業(yè)務需求，它要拖拖拉拉，搞個一個星期才會給我們來處理。這讓我們副總非常的惱火。一次，因為一個客戶投訴處理的細節(jié)問題，實施顧問又拖了好久。最后在我們的最三催促下，他才幫我們解決。副總一生氣，就對我們說，他們工作這么拖拖拉拉的，我們付錢也不要這么爽快。結果，CRM軟件上線后，項目的尾款硬被我們拖了三個月。這讓實施顧問對我們是“愛恨交加”。
　　其實，不僅CRM項目是如此，在一些實體項目中，也存在著這種情況。如一條生產線項目，若某個問題拖拖拉拉沒有解決的話，企業(yè)火起來，就會在資金上給你拖一拖。企業(yè)也不是說想賴你的錢，只是想出口氣。這是人的本性。
　　所以，若在CRM項目的部署過程中，實施顧問處理問題不果斷、不能在客戶允許的時間內解決問題的話，則在項目驗收的時候，企業(yè)很有可能就會讓你好看。筆者是過來人，知道這里面的“學問”。故筆者在以后實施CRM項目的時候，會跟用戶協(xié)商解決問題的具體時間。同時，會故意把這個時間拉的寬一點。如此的話，每次都能夠提早的解決問題。這就給用戶留下了一個好印象。他們看我解決問題的效率這么高，那么，他們付尾款時也就會爽快許多。
　　原因二：二次開發(fā)未及時結案，用戶不放心付尾款。
　　有時候，如二次開發(fā)涉及到的功能比較復雜或者在項目快接近尾聲的時候再提出二次開發(fā)的需求，這往往會導致在項目驗收的時候，二次開發(fā)無法按時結案。雖然二次開發(fā)跟項目的主體功能是分開來收費的，但是，企業(yè)往往會以二次開發(fā)沒有完成為由，拒絕對項目進行驗收。這也不能怪企業(yè)，他們也有顧忌。當尾款全部付掉后，他們就擔心你不管他們的個案了。
　　針對這種情況，實施顧問就需要合理安排二次開發(fā)的進程。
　　一是在項目尾期，盡量減少二次開發(fā)的數(shù)量。筆者在項目實施的過程中，也有企業(yè)會在項目快結束的時候，提出一些二次開發(fā)的需求。筆者若覺得這個二次開發(fā)的時間比較久，可能在項目結束的時候，還無法完成。此時，筆者就不會賺這個二次開發(fā)的錢，而是會想方設法的勸阻企業(yè)進行二次開發(fā)。如可以找一些其他的解決方案來代替用戶的需求等等。
　　二是前期盡量做好需求調研，要避免在項目后期對軟件進行大范圍的更改。在企業(yè)眼中軟件主體工程跟二次開發(fā)是一體的。所以，二次開發(fā)未完成的話，就表示CRM項目還沒到驗收的時刻。而在項目后期對軟件進行過多的更改，則往往不能夠趕在項目竣工之前完成。大部分時候，是實施顧問搬起石頭砸自己的腳，因為他在前期的需求調研中，工作做的不充分。導致隨著項目實施的深入，用戶的需求越來越多。從這個角度講，實施顧問就需要盡量做好前期的需求調研，而不能臨陣抱佛腳，等到項目都快要驗收了，用戶還不斷的提薪需求。
　　總之，若二次個案沒有結案的話，就算換了筆者自己，可能也不甘心這么快對項目進行驗收。
　　原因三：部分功能未按時上線，企業(yè)擔心后續(xù)無人負責。
　　CRM軟件是一個比較復雜的系統(tǒng)。一般情況下，我們都是分步為企業(yè)進行實施。這就導致了一些比較高級的功能，在CRM項目上線之后，還無法全部完成。這也成為了企業(yè)拒絕對項目進行驗收的一個措辭。
　　如筆者的同時前不久幫助一家企業(yè)上了CRM項目。因為CRM軟件中客戶生命周期是一個比較復雜的功能。在CRM軟件上線的時候，這個功能企業(yè)只用到了皮毛，沒有具體的深入。不過實施顧問對這個功能是做了詳細的講解，對如何完善這個功能作了交待。但是，到了項目驗收的時候，企業(yè)就以這個功能為完成為由，拒絕對項目進行驗收。一定要讓筆者的同事，把這個功能在企業(yè)中部署完成后，再進行驗收。
　　針對這種情況，我們實施顧問該如何面對呢?
　　一方面，在實施顧問對企業(yè)軟件培訓完畢后，要讓企業(yè)整理一份所需要的功能列表。然后，我們在實施項目的時候，就按照這份列表來進行實施。因為CRM軟件不少功能并不一定適合企業(yè)，若企業(yè)都以某個功能沒有上線為借口，拒絕驗收。那么要實現(xiàn)全部功能，還不知道要等到猴年馬月了呢。所以，有必要要讓企業(yè)事先整理一份列表，以應對用戶的無理要求。
　　二是在項目實施的過程中，要抓大放小。一般一個功能都具有號幾個分支功能。在CRM項目剛上線的時候，往往只需要抓住主要的內容。而其他細枝末節(jié)的功能，往往需要隨著系統(tǒng)的深入而不斷的完善。故在項目實施的時候，沒有必要把把觸角升的太長，免得到時候收不回來。
　　三是在項目實施的過程中，兢兢業(yè)業(yè)，讓企業(yè)相信你。企業(yè)之所以在某個功能沒有上線之前，不原意對項目進行驗收，主要就是怕項目驗收之后，你實施顧問就不管這個功能了。這是一種信任的缺失。筆者認為，實施顧問在項目推進中，要兢兢業(yè)業(yè)，要讓企業(yè)相信你。如有些實施顧問，早上九點到企業(yè)(企業(yè)八點上班)、下午四點走人(企業(yè)五點下班)，中間還要休息個兩個小時。這種工作態(tài)度，很難讓人相信，在項目驗收完畢后，你還會對一些未完的功能負責。筆者在項目實施中，不管自己企業(yè)的作息時間如何，既然到企業(yè)中去實施仙姑，那么上下班就要跟企業(yè)保持一致。如此的話，可以讓企業(yè)感受到你的敬業(yè)。
　　原因四：項目期間，頻繁更換項目負責人，讓企業(yè)有心里陰影。
　　另外，在項目期間，頻繁更換實施顧問，這也讓企業(yè)有了心里陰影。如有一家企業(yè)，在六個月項目期間，換了三個實施顧問。后來，項目快結束的時候，最后一個實施顧問想讓企業(yè)快快驗收，因為他要被調到另外一個城市做經理去了。
　　可是，不管這個實施顧問怎么軟磨硬泡，企業(yè)總是拖著，不對項目進行驗收。原來這家客戶現(xiàn)在已經被換人換怕了。每一次來一個新的實施顧問，就意味著企業(yè)要為此付出比較多的重復勞動，大大影響了項目的進度與效果。再說，項目剛上線的時候，是問題發(fā)生頻率最高的時刻，若此時更換顧問的話，那么對企業(yè)的影響會很大。所以，雖然這個實施顧問再三強調，自己走后企業(yè)會派一名有經驗的實施顧問繼續(xù)跟蹤這個項目，而且，自己也仍然會繼續(xù)關注。但是，企業(yè)心里已經有了陰影，當然就不會隨意的對項目進行驗收。
　　所以，在項目快接近尾聲，離驗收不遠的時刻，換顧問是大忌。即使你有再充分的理由，也很難扭轉企業(yè)用戶心中的顧慮。畢竟，實施顧問的更換，最大的受害者是企業(yè)。故筆者企業(yè)在考慮人事調動的時候，一般都會選擇恰當?shù)臅r機。如配備一個固定顧問一個臨時顧問同時負責一個項目，這可以提高顧問分配的靈活性。如確實需要調換的話，則要么提前通知對方，并且要讓后備顧問盡早進入企業(yè)了解情況。要么就是等到驗收完畢后再更換，這就有點不負責任了。

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