2008/12/17

　　現(xiàn)如今的呼叫中心項(xiàng)目中涉及到計(jì)算機(jī)應(yīng)用的各個(gè)方面，而其核心技術(shù)就是電話語音技術(shù)。因此每一種應(yīng)用環(huán)境都會(huì)有其對(duì)應(yīng)的應(yīng)用程序接口，而當(dāng)前CTI業(yè)界認(rèn)可的主流標(biāo)準(zhǔn)接口就是TAPI。

　　TAPI，即Telephony Application Programming Interface，它是由Microsoft和Intel以及多家國際知名的電信公司合作開發(fā)的。TAPI提供通用的方法來連接各種各樣種類繁多的硬件，還可以通過TAPI傳輸包括語音、視頻等在內(nèi)的多種信息，而且不同的Windows程序之間可以共享設(shè)備，因此用TAPI編制的程序通用性非常強(qiáng)。 另外，TAPI還同時(shí)支持傳統(tǒng)的PSTN線路和IP網(wǎng)絡(luò)。

　　隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，TAPI技術(shù)已經(jīng)更新?lián)Q代到TAPI 3.0而TAPI 3.0比以往的版本多了諸多新特性，例如： TAPI 3.0把IP網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)的電話技術(shù)相結(jié)合將傳統(tǒng)簡(jiǎn)單的電話語音擴(kuò)展到含有語音優(yōu)先（QOS）的多媒體會(huì)議系統(tǒng)、擴(kuò)充了對(duì)IP電話技術(shù)的支持、增強(qiáng)了對(duì)創(chuàng)建呼叫中心的支持、增加了多點(diǎn)IP會(huì)議的支持等。

　　那么如何利用TAPI技術(shù)構(gòu)建現(xiàn)代呼叫中心呢？傳統(tǒng)呼叫中心的做法是每個(gè)坐席配一部電話。而采用TAPI 3.0技術(shù)，完全不需要每個(gè)座席再配一部電話，我們只需一臺(tái)電腦終端，配以PC麥克風(fēng)和耳機(jī)即可為客戶服務(wù)，因?yàn)楫?dāng)普通電話呼叫轉(zhuǎn)到座席時(shí)，語音是經(jīng)過轉(zhuǎn)換壓縮為IP包進(jìn)行收發(fā)的。我們可以利用TAPI技術(shù)提供的全套API標(biāo)準(zhǔn)函數(shù)來控制CTI的硬件，包括IPPBX或者板卡，來實(shí)現(xiàn)這種模式的呼叫中心，并且實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單，比較適合在原有系統(tǒng)上的升級(jí)換代。

下面以上海長城寬帶呼叫中心為例，談?wù)勅绾卫�用TAPI技術(shù)構(gòu)建的現(xiàn)在呼叫中心：

項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)：

　　在上海本地建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，設(shè)置服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)坐席數(shù)量48位，包括客服中心集中坐席26位，實(shí)現(xiàn)呼入、呼出的服務(wù)；商業(yè)服務(wù)點(diǎn)坐席14位，主要完成本地呼出服務(wù)；技術(shù)部坐席4－8（實(shí)配8位），用于對(duì)外提供支持服務(wù)。各坐席配有人工坐席客戶端，包括耳麥話機(jī)和坐席員電腦系統(tǒng)；在30多個(gè)社區(qū)服務(wù)點(diǎn)，設(shè)置遠(yuǎn)程坐席，遠(yuǎn)程坐席也配有人工坐席客戶端，包括耳麥話機(jī)和坐席員電腦系統(tǒng)； 要求各社區(qū)服務(wù)點(diǎn)可以保留自己原有電話號(hào)碼和線路。

項(xiàng)目方案：

　　采用IPPBX 硬件平臺(tái)利用TAPI3.0技術(shù)對(duì)接CTI系統(tǒng)軟件來建設(shè)呼叫服務(wù)系統(tǒng)，整個(gè)呼叫中心平臺(tái)的各個(gè)子模塊都是通過CTI實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫的基本控制（撥號(hào)、應(yīng)答、轉(zhuǎn)移、三方等等），通過CTI取得當(dāng)前呼叫的各種呼叫信息（主被叫號(hào)碼、應(yīng)用數(shù)據(jù)）。IPPBX作為本地端坐席接入的硬件接口平臺(tái)，采用上海傲威通信科技有限公司自主研發(fā)的IPPBX產(chǎn)品AVX2000Pro來實(shí)現(xiàn)，AVX2000Pro提供標(biāo)準(zhǔn)RJ11固件接口，為坐席員提供語音接入，坐席員耳麥話機(jī)直接與RJ11接口互連。坐席電腦通過局域網(wǎng)口與CTI軟件服務(wù)系統(tǒng)互連；遠(yuǎn)端坐席，當(dāng)坐席數(shù)量4－8個(gè)時(shí)，采用語音網(wǎng)關(guān)提供耳麥話機(jī)接口的方式，坐席電腦和網(wǎng)關(guān)通過網(wǎng)絡(luò)接口遠(yuǎn)程與IPPBX互連，注冊(cè)到上海本地AVX2000Pro設(shè)備上。對(duì)于1－2個(gè)坐席的遠(yuǎn)端需求，可以采用在電腦安裝軟電話的方式來實(shí)現(xiàn)，坐席員電腦安裝耳麥電話。CTI軟件系統(tǒng)包括錄音服務(wù)器、IVR交互式語音子系統(tǒng)、CTI服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。坐席員電腦可根據(jù)用戶需求彈出所需界面，CRM系統(tǒng)與坐席軟件通過標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)接口聯(lián)合開發(fā)實(shí)現(xiàn)用戶所需的界面。

具體網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D：

呼叫系統(tǒng)組成圖

　　由此看出，將TAPI技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心的開發(fā)中將會(huì)為改變傳統(tǒng)呼叫中心的結(jié)構(gòu)起到一個(gè)非常大的促進(jìn)作用，不僅給開發(fā)人員帶來了極大的方便，同時(shí)降低了成本，也為呼叫中心運(yùn)營商的管理和維護(hù)帶來了極大的方便。而案例中所涉及的上海傲威通信科技有限公司AVX系列的IPPBX產(chǎn)品正是TAPI技術(shù)成功運(yùn)用的典型代表。目前，傲威通信已經(jīng)與國內(nèi)多家CTI開發(fā)商形成了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，共同譜寫現(xiàn)代呼叫中心新篇章。

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