馬繼華 2008/12/15

　　營業(yè)廳客流不固定，甚至在表面看來沒有明顯的規(guī)律可循，客流量的變化會導致暫時的擁擠排隊或暫時的服務人員空閑浪費，一直是各營業(yè)廳管理者最頭疼的問題。此時，基于統(tǒng)計學研究的動態(tài)排班就大有用場了。
　　動態(tài)排班是指根據(jù)營業(yè)廳業(yè)務量的歷史數(shù)據(jù)，運用預測的方法對下一階段營業(yè)廳的業(yè)務量進行測算，再根據(jù)客流量變化，計算出每個時段所需的業(yè)務臺席（營業(yè)員）數(shù)量，營業(yè)廳引導員、咨詢臺等人員的數(shù)量做營業(yè)廳班次和臺席安排，測算每天各時段，所需要的營業(yè)員數(shù)量。
　　動態(tài)排班是實現(xiàn)營業(yè)廳業(yè)務量、客流量與臺席數(shù)量、服務人員業(yè)務能力等指標達到合理配置的最佳狀態(tài)。
　　動態(tài)排班可以合理安排員工作息時間，控制員工勞動強度,直接提高員工滿意度，從而提升客戶滿意度，動態(tài)排班后節(jié)省出來的人員充當引導員，強化營業(yè)廳的服務體驗功能，做好營銷宣傳,推動新業(yè)務發(fā)展。從員工的層面上講:在相同的工作時間內(nèi)能夠完成更多的工作，工作效率提高,量化考評使個人收入得到改善,調(diào)動了工作積極性,主動服務意識也隨之增強�，F(xiàn)場引導員增加,使營業(yè)廳服務環(huán)境得到有效控制改善營業(yè)廳整體服務形象。
　　動態(tài)排班能夠解決營業(yè)廳實際安排承受的工作量與客流要求之間不匹配的問題；如果最低客流已經(jīng)超出營業(yè)廳最大負荷能力，排班已經(jīng)飽和，動態(tài)排班沒有必要；合理動態(tài)排隊手段，在解決客流波動性高峰和低谷問題上效果明顯；動態(tài)排班要和其他管理手段配合使用，并符合國家勞動法規(guī)要求下進行。
　　馬繼華認為，有很多地方使用手算的方法來進行動態(tài)排班，雖然可以起到一定的效果，但因為手算工作量大，也很難取得最優(yōu)化的解決方案。因此，一種基于營業(yè)廳排號機系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)的動態(tài)排班軟件會成為營業(yè)廳的好幫手。

動態(tài)排班的原理介紹

　　動態(tài)排班實際上是一個運籌學的問題，是為了擬合需求與供給兩條曲線而進行的規(guī)劃。當我們知道了不同時段的需求變化規(guī)律后，就可以人為的通過算法將供給能力盡可能的與需求相吻合，這樣就可以使資源得到最大程度的有效利用。

營業(yè)廳的忙、閑時應該開放并且能夠開放的臺席數(shù)量會有所增減，因此一天中的不同時段所需的工作人員數(shù)量也是不同的。根據(jù)臺席開放的人員崗位要求，對每個時間段的工作人員需求數(shù)量可自由調(diào)整；

營業(yè)廳員擁有的員工人數(shù)在1-150人之間可自由設定，人員的姓名可以自由修改；

每個班次的起始時間可隨意設定，具體在早上7點至晚上23點之間，班中時間可以連續(xù)也可分段；

員工的周最高工作時間可以由操作者自行設定，以適應國家勞動制度要求；每個員工的周(月)最高工作時間也可分別設定，以適應具體的員工特殊需要；

輸出的排班結果在單獨的窗口，方便查看和使用；

軟件運行的通行的平臺上，不用安裝其他輔助插件，以使軟件有更好的適用。

　　動態(tài)排班軟件方便易用，操作靈活，輔以一定的人為微調(diào)，會達到非常好的管理效果。

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