客戶關系管理的概念引入中國已經(jīng)有數(shù)年，但一直沒有受到中國中小企業(yè)的重視。這一思想誤區(qū)，現(xiàn)在在網(wǎng)絡經(jīng)濟中也開始蔓延——企業(yè)直接把傳統(tǒng)的那套理念，生生搬到網(wǎng)絡上。企業(yè)CRM缺乏，已經(jīng)是B2C長遠發(fā)展的“攔路虎”。
　　今年8月份到現(xiàn)在，我分別給兩家企業(yè)做網(wǎng)絡銷售和B2C（淘寶）運營，頗有一番感受。兩家企業(yè)都是一邊倡導電子商務的B2C模式，一邊又是“閉門造車”，理所當然的以傳統(tǒng)營銷觀念主導B2C。在這些傳統(tǒng)經(jīng)營模式中，我們很容易就可以看到一些問題。第一，企業(yè)缺乏和顧客的直接溝通，往往是通過第三方獲取顧客反饋信息，或者通過問卷調(diào)研形式完成；第二，客戶管理沒有系統(tǒng)性，一般實體門店只會對VIP客戶進行檔案管理，忽視了潛在顧客和普通顧客管理，并且后期與客戶互動性差。第三，對客戶關系管理認識不夠，客戶關系管理是聯(lián)系企業(yè)各個部門的，不僅是一個銷售部門的工作。
　　當然，我們也得承認，傳統(tǒng)模式中客戶關系管理本來就不是理想的。在電子商務時代的客戶關系管理被賦予了新一層含義，電子商務環(huán)境下的客戶關系管理才是真正意義上的CRM。CRM應該是一種基于Internet的應用系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)庫進行用戶信息資源整合以及分析，并在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享。具體表現(xiàn)為：
　　1.顧客信息分類，通過現(xiàn)在的數(shù)據(jù)庫功能，我們可以把顧客按購買行為分為類似潛在在顧客（咨詢過的）、普通顧客（購買過一次產(chǎn)品）、VIP顧客（購買達到一定次數(shù)和金額自動升級）、超級顧客（團購和批量購買）等級別，根據(jù)不同顧客，我們可以針對性采取營銷。
　　2.直接面對顧客，我們可以利用CRM數(shù)據(jù)系統(tǒng)，回訪顧客，定期做產(chǎn)品需求調(diào)查和顧客行為分析。企業(yè)根據(jù)反饋信息，可以及時調(diào)整自身產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和定價，以及新產(chǎn)品的定位。懂了顧客，市場就好做了。
　　3.企業(yè)其他相關部門都可以分享CRM系統(tǒng)，每一個成功的交易，都需要企業(yè)所有部門的協(xié)調(diào)和努力。生產(chǎn)部，供應部，物流部，財務部等部門只有先了解客戶信息和行為，才能更有效協(xié)調(diào)相關工作。CRM是優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程的最佳途徑。

　　CRM是一項綜合的IT技術，它是源于“以客戶為中心”的新型運作模式。B2C是電子商務時代的產(chǎn)物，既是一項IT技術，也是一種新的營銷模式。營銷的核心客戶， CRM軟件是客戶關系管理的工具，只有找出客戶、產(chǎn)品、服務的特征，調(diào)整企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場策略，我們的營銷才有價值。

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