楊崢 2008/11/26

　　如何在現(xiàn)有的自助服務(wù)系統(tǒng)（如IVR）上創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度.

　　呼叫中心的自助服務(wù)是客戶與你的公司進(jìn)行互動(dòng)的重要方式。你可能已經(jīng)斥巨資建立了足夠容量的自助服務(wù)環(huán)境，但是當(dāng)客戶訪問你的自助服務(wù)系統(tǒng)，比如IVR或WEB，你知道客戶到底會(huì)有什么體驗(yàn)嗎？現(xiàn)在讓我們來一起嘗試回答一些您將感興趣回答的問題：

• 目前是如何了解客戶對(duì)自助服務(wù)平臺(tái)的體驗(yàn)和感受的？


• 通過對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)研來獲得，是否費(fèi)時(shí)費(fèi)力？而且調(diào)研是否能做到完全實(shí)時(shí)性？客戶給出的調(diào)研信息是否準(zhǔn)確？


• 你的客戶是一次還是二次或是更多次后完成了自助服務(wù)？或者是不得不放棄了自助服務(wù)而轉(zhuǎn)向人工服務(wù)呢？


• 你的客戶是愿意再次使用貴公司自助服務(wù)呢？還是立即竭盡所能去找人工服務(wù)幫助呢？


• 當(dāng)你的客戶通過你的各種自助服務(wù)渠道(如IVR,WEB 等)與貴公司進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，而不是通過與人工服務(wù)互動(dòng)時(shí)，他們的真實(shí)感受和體驗(yàn)又是如何？


• 為什么有如此多的客戶未能通過自助服務(wù)完成他們的業(yè)務(wù)目的，而要轉(zhuǎn)向人工座席？


• 是你的客戶喜歡人工服務(wù)呢？還是因?yàn)槟愕淖灾�服�?wù)渠道可能令客戶不滿意？


• 為什么你的客戶在短時(shí)間內(nèi)會(huì)多次重復(fù)撥入你的呼叫中心呢？


• 應(yīng)該如何提高客戶首次接觸你呼叫中心時(shí)的滿意體驗(yàn)?zāi)兀?/li>
  
• 為什么你的客戶在進(jìn)行自助服務(wù)時(shí)總是失��？具體在那個(gè)自助服務(wù)步驟中失敗呢？我們?cè)撊绾伪苊膺@些失敗呢？


• 為何你的客戶在進(jìn)行自助服務(wù)操作上花費(fèi)了較長(zhǎng)時(shí)間或重復(fù)操作？應(yīng)如何改善從而縮短客戶操作時(shí)間或避免客戶重復(fù)操作，并讓客戶喜歡和滿意你的自助服務(wù)？


• 對(duì)于不同類型的客戶，他們的行為表現(xiàn)和體驗(yàn)有哪些不同呢？


• 如何第一時(shí)間了解你的客戶的在自助服務(wù)上的行為表現(xiàn)和困惑， 并在第一時(shí)間主動(dòng)尋訪你的重要客戶呢？


• 你的自助服務(wù)流程經(jīng)常進(jìn)行修改嗎？每次修改后，是否希望立即做出對(duì)改動(dòng)前后的對(duì)比分析以便于比較和分析趨勢(shì)呢？

　　有了Clickfox, 這些答案就由你掌握。Clickfox 通過向你展示如何精確、客觀地使你的客戶準(zhǔn)確成功的完成自助服務(wù)，還可以從一個(gè)自助服務(wù)渠道到另外一個(gè)自助服務(wù)渠道對(duì)他們進(jìn)行跟蹤，例如從WEB到IVR或者從IVR到人工座席等交叉自助服務(wù)渠道。

　　傳統(tǒng)的技術(shù)如通話記錄日志、網(wǎng)絡(luò)瀏覽報(bào)告以及調(diào)查，可對(duì)掛斷電話以及轉(zhuǎn)接率進(jìn)行報(bào)告，并可進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，但是這些傳統(tǒng)的技術(shù)并不能解釋客戶從頭到尾進(jìn)行每步自助服務(wù)操作的真實(shí)過程和體驗(yàn)。

　　Clickfox 將整個(gè)的客戶自助服務(wù)經(jīng)歷集中反映到你的呼叫中心模式中，從而提供了一種了解客戶行為和體驗(yàn)的更便捷的方式，并且可以使你衡量出使用自動(dòng)服務(wù)的經(jīng)歷，無論是好的經(jīng)歷還是壞的經(jīng)歷，它們是如何影響你企業(yè)的業(yè)績(jī)、成本以及客戶忠誠(chéng)度的。

　　Clickfox 通過使用人工智能模式，來揭示客戶的需求為何沒有得到有效的滿足，并提出具體的改進(jìn)意見。許多財(cái)富500強(qiáng)的公司使用Clickfox，通過Clickfox大大降低自助服務(wù)交易時(shí)間，以及轉(zhuǎn)向人工服務(wù)的比率，并增強(qiáng)客戶希望使用自助服務(wù)的比率，進(jìn)而降低呼叫中心運(yùn)行成本，從而提高顧客對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。

　　ClickFox 提供一種全新的方式以準(zhǔn)確了解客戶如何使用您的所有自助服務(wù)渠道。如果你能跟蹤客戶的整個(gè)自助服務(wù)使用過程并了解他們的體驗(yàn)，甚至跨越不同自助服務(wù)系統(tǒng)，并匯總查看他們的行為，你就可以獲得客觀的證據(jù)以顯示是否滿足客戶的需求，以及這些自助服務(wù)系統(tǒng)是否幫助你達(dá)到呼叫中心目標(biāo)。

CTI論壇編輯