首頁(yè) > 黃河 2008/11/11
The challenges of 5th Generation Contact Center
一、第五代呼叫中心的定義
現(xiàn)在的客戶(hù)確實(shí)是被寵壞了，現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)方式很多了，每一個(gè)人，包括了電話(huà)和傳真，還有計(jì)算機(jī)上的東西，手機(jī)上的東西，現(xiàn)在的選擇也是非常多的。對(duì)于IT服務(wù)者來(lái)說(shuō)，目前面臨的壓力是越來(lái)越大了，那么這里面可能重點(diǎn)會(huì)提到IT服務(wù)者的這一部分，他們之間的相互制約也是非常明顯的，比如說(shuō)一個(gè)做客戶(hù)服務(wù)的，要進(jìn)行保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)了，這時(shí)候他的壓力會(huì)傳遞給運(yùn)營(yíng)管理者，運(yùn)營(yíng)管理者說(shuō)了，我們這里的人都管理不了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，我沒(méi)有指標(biāo)去衡量，我沒(méi)有流程去支持。那這時(shí)候經(jīng)營(yíng)者又找這個(gè)IT服務(wù)者，IT服務(wù)者說(shuō)對(duì)不起，你是軟件的，我得重新改造，這個(gè)周期是相當(dāng)長(zhǎng)的，我需要兩年的時(shí)間才把系統(tǒng)搭建起來(lái)，而客戶(hù)就只能等著。壓力來(lái)說(shuō)，對(duì)于JIT一樣，運(yùn)營(yíng)管理者需要出一個(gè)新的KPI指標(biāo)，這時(shí)候IT服務(wù)者說(shuō)，對(duì)不起，需要給你拉出一長(zhǎng)串帳單，你需要給我時(shí)間，需要給我錢(qián)，IT服務(wù)者是最無(wú)辜的，不能對(duì)其它人提要求，它是一個(gè)服務(wù)者，它只能去談判，這時(shí)候問(wèn)題就越來(lái)越多了，所以我重點(diǎn)討論這個(gè)問(wèn)題。
現(xiàn)在的狀態(tài)下，這幾方面，一方面每一個(gè)部分，包括經(jīng)營(yíng)者，包括運(yùn)營(yíng)管理者、IT服務(wù)者，他們都有意識(shí)上需要提高的部分；另一方面，這四個(gè)部分是相互制約，相互影響的關(guān)系。
二、計(jì)算危機(jī)的現(xiàn)狀
我聽(tīng)到了很多很多這樣的新聞，某某呼叫中心每天宕機(jī)三次，某個(gè)呼叫中心系統(tǒng)被替換了，某些呼叫中心的調(diào)整太慢了，無(wú)法滿(mǎn)足需求，這時(shí)候我要搞一個(gè)活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)是一個(gè)月的周期，那這一個(gè)月的周期，我需要從這個(gè)活動(dòng)開(kāi)始到跟蹤為期兩個(gè)月，那么這個(gè)流程IT服務(wù)者給我提供的解決方案告訴我你需要花一百萬(wàn)改造這個(gè)系統(tǒng)，并且三個(gè)月以后系統(tǒng)才能做好，那這個(gè)呼叫中心的活動(dòng)還有什么意義呢？某些呼叫中心廠(chǎng)商解體了，轉(zhuǎn)行了，搞運(yùn)營(yíng)去了，或者是搞IT服務(wù)去了，有的呼叫中心廠(chǎng)商和客戶(hù)打官司，為什么？因?yàn)榭蛻?hù)不斷提新的需求，但是又不給錢(qián)，而我現(xiàn)在已經(jīng)做了很長(zhǎng)時(shí)間了，投入很高了，這個(gè)官司就不得不打了。那么某些呼叫中心長(zhǎng)期病態(tài)的運(yùn)行，好多手工操作等等這些問(wèn)題更是經(jīng)常能聽(tīng)到，經(jīng)常出現(xiàn)。
三、計(jì)算危機(jī)的分析
這時(shí)候接著往下，短信通過(guò)網(wǎng)關(guān)也要和實(shí)時(shí)服務(wù)統(tǒng)計(jì)，也要做連接，這種連接也是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模驗(yàn)殡娫?huà)可以看到排隊(duì)的情況，可以實(shí)時(shí)的，可以事后的，那么它需要展現(xiàn)，做一些修改，往下我就接著一個(gè)一個(gè)快速地往下說(shuō)了。
需要保存記錄的，需要做質(zhì)量管理的，大家需要把這個(gè)東西保存起來(lái)，以便于考核座席，這時(shí)候電話(huà)錄音的服務(wù)需要改動(dòng)，座席質(zhì)量管理的界面需要改動(dòng)，因?yàn)橐郧肮芾斫缑媸锹?tīng)錄音的，現(xiàn)在是需要看文本了。接著客戶(hù)資料管理也是需要嗎？當(dāng)然需要了，來(lái)一個(gè)短信以后，盡量把客戶(hù)資料能夠屏幕彈出，降低我們的服務(wù)時(shí)間，需要改進(jìn)。知識(shí)庫(kù)需要改動(dòng)嗎？需要，因?yàn)槲野l(fā)短信的時(shí)候，不可能每個(gè)字都敲進(jìn)去，需要從知識(shí)庫(kù)把這個(gè)信息拽出來(lái)，這時(shí)候需要知識(shí)庫(kù)的服務(wù)。工作流，通過(guò)短信也要進(jìn)行一些業(yè)務(wù)的處理。聯(lián)絡(luò)過(guò)程也需要管理。這時(shí)候戰(zhàn)略出來(lái)了，經(jīng)營(yíng)者說(shuō)了，我現(xiàn)在通過(guò)短信要做營(yíng)銷(xiāo)了，我要外撥了，和外撥服務(wù)連接出來(lái)，還有經(jīng)營(yíng)者的一些戰(zhàn)略，比如說(shuō)對(duì)于一些比較高的客戶(hù)，優(yōu)先分配，降低等待時(shí)長(zhǎng)。那么這個(gè)戰(zhàn)略還包括這些產(chǎn)品生命周期的管理，需要不同的服務(wù)方式，一樣也要通過(guò)編輯，策略可以自行調(diào)整。
接著短信，當(dāng)服務(wù)成本到一定程度的時(shí)候，我需要工作自助服務(wù)來(lái)去降低人工成本，需要嗎？就像IVR一樣，這時(shí)候短信網(wǎng)關(guān)和IVR需要有一個(gè)接口，IVR需要修改，但這個(gè)修改是經(jīng)常的，需要我們用工具去修改，IVR流程有工具去修改，可是短信的服務(wù)是沒(méi)有工具去修改的，我們需要短信也可以支持編輯。
經(jīng)營(yíng)者的不滿(mǎn)，還是談剛才的，我們談業(yè)務(wù)創(chuàng)新的，要做一種新的業(yè)務(wù)，每次做一種新的業(yè)務(wù)就告訴我，現(xiàn)在的系統(tǒng)框架不支持，他需要很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)調(diào)整。壓低建設(shè)成本，每次給我開(kāi)出來(lái)的單子都是巨大的，都是沒(méi)法承受的。運(yùn)營(yíng)成本我一直想壓低，我壓低運(yùn)營(yíng)成本，跟運(yùn)營(yíng)管理者說(shuō)，你要給我節(jié)省成本，節(jié)省節(jié)省，但是經(jīng)常的運(yùn)營(yíng)管理者對(duì)經(jīng)營(yíng)者說(shuō)的一句話(huà)就是“對(duì)不起，我們的系統(tǒng)不支持”。這時(shí)候我要找IT服務(wù)者說(shuō)系統(tǒng)為什么不支持呢？IT服務(wù)者給我講了一大堆道理，現(xiàn)在系統(tǒng)就是不支持，如果你想支持的話(huà)，就要花多少多少錢(qián)，更不要提它不斷地去創(chuàng)新，不斷地去壓低，不斷地去提高，這個(gè)時(shí)候難度是非常大。
我們分析這個(gè)根源，根源其實(shí)就是錢(qián)的問(wèn)題，昨天我聽(tīng)了遠(yuǎn)傳的Bill的講座，講得非常精彩，而且非常幽默，他在整個(gè)講的過(guò)程中，不斷地提一個(gè)次，提了30多次，說(shuō)是“很花錢(qián)”呀，“太花錢(qián)”了，“很花錢(qián)”。確實(shí)是很花錢(qián)，呼叫中心是一個(gè)燒錢(qián)的中心，這是他的理論，其實(shí)我的想法也是一樣的。那么對(duì)于IT系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，確實(shí)需要花很多錢(qián)，現(xiàn)在的系統(tǒng)大家想想系統(tǒng)要么和CRM對(duì)接，要么和ERP對(duì)接，有的和供應(yīng)鏈對(duì)接，有的和人力資源管理對(duì)接，有的和業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)對(duì)接。那么人員上也是很花錢(qián)的，對(duì)于外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)200座席左右的，人工的成本占到了75%，這個(gè)成本是非常高的，確實(shí)是很花錢(qián)。那么剛才也說(shuō)了，剛才那些需求，短信的需求，大家看雖然很復(fù)雜，如果給我一千萬(wàn)的話(huà)，我能輕松地把它搞定，給我一年的時(shí)間，但這是不現(xiàn)實(shí)的。解決的辦法有嗎？有，SOA。SOA是現(xiàn)在軟件行業(yè)一直在做的一件事情，是公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，但是它剛剛進(jìn)入中國(guó)，而且還都沒(méi)有進(jìn)入呼叫中心。
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