劉凱 2008/11/05
什么是crm?客戶關系管理系統(tǒng)是代表增進盈利、收入、和客戶滿意度而設計的,企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。什么是呼叫中心?它是利用現(xiàn)代通訊與計算機技術,如:IVRACD,可以自動地處理大量各種不同的電話呼入呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。
Crm是客戶關系管理系統(tǒng),呼叫中心是一個不與客戶直接見面進行客戶服務及客戶關系管理的系統(tǒng),呼叫中心最終來看仍是客戶關系管理的系統(tǒng)范疇,故而個人理解客戶關系管理系統(tǒng)包含:呼叫中心、營銷管理、客戶管理、服務管理等。
簡單說,crm是讓客戶滿意的科學與藝術,呼叫中心就是表現(xiàn)藝術的形式,把前臺和客戶的接觸與后臺遍布企業(yè)各個部門有關客戶的信息聯(lián)系到一起。前臺大部分接觸(電話、傳真、短信、web)是通過呼叫中心進行,而后臺大部分信息是存儲在呼叫中心以外的企業(yè)的各個部門的數(shù)據(jù)庫中。從呼叫中心的角度看,就是當客戶的呼叫接通時,有關客戶的一切信息同時可以展現(xiàn)在座席代表面前,這樣可有效地降低平均通話時間并且提高客戶的滿意度。Crm軟件和客戶聯(lián)絡中心的結合,使其真正將客戶與企業(yè)內部的客戶信息系統(tǒng)結合在一起,很方便的提供了從前很難提高的服務。
呼叫中心建立在計算機、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡、通信系統(tǒng)之上,由軟件、硬件、人員組成的客戶服務中心,其主要功能是:
- 在客戶與企業(yè)、政府間建立多種溝通的渠道;
- 盡可能完整、準確的收集客戶信息;
- 拓展?jié)撛谟脩舻墓ぞ撸?/li>
- 反饋客戶所需要的企業(yè)信息
目前國內呼叫中心廠商多是呼叫中心的建設商,但隨著企業(yè)需求的不斷發(fā)展,呼叫中心作為直接面對客戶的窗口和手段,既要能夠為客戶提供有效的服務,同時也要為企業(yè)的市場營銷活動提供支持,在這種需求背景下,呼叫中心必然會與CRM走到一起,這也將是呼叫中心發(fā)揮更大數(shù)據(jù)價值的所在。
隨著業(yè)界對呼叫中心認識的不斷加深,更加關注系統(tǒng)對行業(yè)業(yè)務處理理解的深度,會涉及更多回訪調查、工單派送、業(yè)務流程優(yōu)化等。呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)不是業(yè)務實現(xiàn)層,而更應該是管理實現(xiàn)層,通過系統(tǒng)客戶信息進行采集、整理、分類、統(tǒng)計分析,然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)進行各類服務管理、營銷管理、渠道管理、知識的管理。以呼叫中心為契機將企業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行整合,對流程進行優(yōu)化,形成信息共享的同時,充分挖掘、提升各系統(tǒng)價值,成為有效的企業(yè)管理工具。
CTI論壇編輯