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Convergys亞太區(qū)咨詢服務(wù)總監(jiān) 袁達(dá)文 2008/10/16

　　在這個(gè)高科技和自動(dòng)化不斷發(fā)展的世界里，人們相互之間的接觸是否正日益減少？答案恰恰相反，隨著技術(shù)的不斷普及，人們正呼喚實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的接觸以及更加細(xì)致的關(guān)心。事實(shí)上，客戶服務(wù)挑戰(zhàn)的日益增多，正迫使我們轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻籼峁┓��?wù)的方法。

　　呼叫和聯(lián)絡(luò)中心傳統(tǒng)上一直是被當(dāng)作客戶服務(wù)的一個(gè)必要組成部分，特別是對(duì)于通信、金融服務(wù)和技術(shù)公司而言。不過它們往往也是“損失中心”。然而，近些年來，聯(lián)絡(luò)中心的作用已經(jīng)發(fā)生了變化：它們已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)公司與其客戶之間的關(guān)鍵渠道，其所關(guān)注的重點(diǎn)除了客戶滿意度，還包括客戶保持率和向上銷售。換句話說，它們已經(jīng)從成本中心變成了盈利中心和有效的銷售渠道。

　　服務(wù)提供商，包括語音、數(shù)據(jù)、內(nèi)容、金融、保險(xiǎn)、零售、安全或其它服務(wù)的提供商，正意識(shí)到如果要在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈并且市場(chǎng)飽和的環(huán)境中增加收益和盈利，它們的業(yè)務(wù)重心必須轉(zhuǎn)移到如何在其客戶關(guān)系周期內(nèi)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值或利潤(rùn)增收最大化。

　　Datamonitor于2008年2月21日公布的《2008年值得關(guān)注的趨勢(shì)：聯(lián)絡(luò)中心外包和服務(wù)》報(bào)告結(jié)果表明，在技術(shù)革新的成果和最終用戶要求的變化推動(dòng)下，聯(lián)絡(luò)中心外包服務(wù)在不斷改變。聯(lián)絡(luò)中心正日趨成熟，從基本的回應(yīng)中心發(fā)展成為一個(gè)可以保持和獲取客戶的平臺(tái)。

　　由此，聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為最重要的客戶接觸點(diǎn)之一。他們處理的事務(wù)從技術(shù)詢問到催繳欠款無所不包，并且經(jīng)常被用來在更加具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)（如付還未清債務(wù)或改善每客戶收益）中創(chuàng)造佳績(jī)。這種廣泛的能力和責(zé)任標(biāo)志著現(xiàn)代企業(yè)框架內(nèi)的聯(lián)絡(luò)中心的作用已經(jīng)發(fā)生了根本改變。

　　如今的呼叫和聯(lián)絡(luò)中心是從客戶的角度來設(shè)計(jì)的，把每次客戶呼叫都看作是一次交叉銷售機(jī)會(huì)�，F(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心不再采用由幾乎未經(jīng)過培訓(xùn)的家庭主婦和學(xué)生輪短班的制度，取而代之的是訓(xùn)練有素的知識(shí)型專業(yè)人員，他們具備相關(guān)的人際關(guān)系處理技巧，可以應(yīng)對(duì)幾乎所有可能出現(xiàn)的客戶行為。

　　目前，各家公司都部署了以技術(shù)和客戶為中心的流程，創(chuàng)造出一個(gè)能夠提供卓爾不凡的服務(wù)體驗(yàn)的環(huán)境，通過賦予員工做出影響客戶保持率的決策的能力，提高員工的客戶體驗(yàn)。包括基于語音的應(yīng)用在內(nèi)的動(dòng)態(tài)客戶反饋等應(yīng)用，也使易用性、可享用性和客戶滿意度都得到了提升。

　　商務(wù)智能工具和技術(shù)也使聯(lián)絡(luò)中心比以往更加有效，并且賦予了它們?cè)谝钥蛻魹橹行牡钠髽I(yè)中起到極為關(guān)鍵作用的全新角色。隨著商務(wù)智能在這些中心的作用日益重要，它正幫助這些中心削減成本并加強(qiáng)客戶關(guān)系。與此同時(shí)，商務(wù)智能也正逐步改變著這些中心的業(yè)務(wù)重心。

　　IDC公司的調(diào)查結(jié)果表明，各家公司正在應(yīng)用高度精密、以客戶為中心的分析理論、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)證的員工管理流程來應(yīng)對(duì)完整的客戶生命周期，使客戶體驗(yàn)到這是家可以與之開展業(yè)務(wù)的公司。

　　同樣重要的是，商務(wù)智能工具和實(shí)踐方法無疑能夠幫助聯(lián)絡(luò)中心發(fā)揮新的作用—作為一個(gè)客戶智能中心，為整個(gè)公司傾聽客戶聲音的作用。通過分析呼叫和聯(lián)網(wǎng)中心收集的客戶數(shù)據(jù)并把結(jié)果返回公司，聯(lián)絡(luò)中心能夠使企業(yè)流程和性能得到改進(jìn)，幫助企業(yè)與客戶需求保持同步。

　　如今的公司對(duì)聯(lián)絡(luò)中心寄予了眾多期望。它在提供卓越服務(wù)并增加客戶忠誠度的競(jìng)爭(zhēng)中起著至關(guān)重要的作用，并日益成為推動(dòng)現(xiàn)有客戶收入增長(zhǎng)的手段。然而，與此同時(shí)，各個(gè)公司也對(duì)通過多個(gè)電子和現(xiàn)實(shí)渠道提供日益復(fù)雜而全面的服務(wù)所產(chǎn)生的成本而感到憂心忡忡。該解決方案將采取一種自動(dòng)和人工客戶服務(wù)相結(jié)合的方式，把各種不同偏好都考慮在內(nèi)，最終讓客戶感到滿意。

　　Convergys采用了一種優(yōu)選合作伙伴和評(píng)估工具從網(wǎng)絡(luò)、互動(dòng)式語音應(yīng)答（IVR）和電話渠道匯集客戶信息。該數(shù)據(jù)被放在一個(gè)單獨(dú)的知識(shí)庫中并用于標(biāo)出這些客戶有哪些共同體驗(yàn)，又有哪些個(gè)別體驗(yàn)。然后，公司可以確定在何處客戶會(huì)進(jìn)行選擇，在何處客戶獲得的信息不足，在何處客戶會(huì)放棄呼叫，以及完成率和每次完成的成本等等。通過此類分析，公司可以確定最有效、最貼近客戶的方法來實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化。

　　除此之外，各個(gè)公司還應(yīng)確保能夠從根本上改善所有與客戶之間互動(dòng)的有效性來實(shí)現(xiàn)其客戶生命周期價(jià)值的最大化。如果與客戶之間的互動(dòng)對(duì)于該客戶來說是及時(shí)和相關(guān)的，它被視為行之有效并滿足了該客戶的要求，對(duì)服務(wù)提供商來說這會(huì)帶來利潤(rùn)回報(bào)。為了真正實(shí)現(xiàn)所有客戶的生命周期價(jià)值的最大化，所有與客戶之間的互動(dòng)必須行之有效。

　　這就意味著該系統(tǒng)不能僅限于客服人員、IVR、網(wǎng)絡(luò)、自助服務(wù)機(jī)等傳統(tǒng)接觸點(diǎn)，還應(yīng)包括所有與計(jì)費(fèi)相關(guān)的服務(wù)交付接觸點(diǎn)�？蛻裘渴盏揭环葙~單或進(jìn)行一筆繳費(fèi)時(shí)，都存在著改善互動(dòng)有效性的機(jī)會(huì)�？蛻裘渴褂靡粋�(gè)服務(wù)、撥打一次電話或下載一個(gè)內(nèi)容時(shí)，也存在著改善互動(dòng)有效性的機(jī)會(huì)。為此，Convergys解決方案抓住了客戶關(guān)懷、計(jì)費(fèi)和服務(wù)交付環(huán)境中的實(shí)時(shí)事件，評(píng)估與此類事件有關(guān)的政策并采取與該政策相關(guān)的實(shí)時(shí)行動(dòng)。

　　為了使這些都發(fā)揮作用，我們需要重新培訓(xùn)我們的聯(lián)絡(luò)中心員工，主動(dòng)識(shí)別購買信號(hào)并采取相應(yīng)行動(dòng)來完成銷售。加上重新調(diào)整的補(bǔ)償制度和容易操作的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，我們將不斷看到由此帶來的成效。

　　不管怎樣，現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心提供一個(gè)不可或缺的人們之間的接觸點(diǎn)，客戶可以隨時(shí)隨地采用任意一種方法進(jìn)行接觸。在他或她經(jīng)歷過頂級(jí)體驗(yàn)之后，客戶的故事也就隨之展開了。

CTI論壇編輯