楊伊寧 2008/10/06

　　蕭崑龍檔案：畢業(yè)于臺(tái)灣交通大學(xué)計(jì)算機(jī)工程系及臺(tái)灣大學(xué)商學(xué)研究所，曾任職于IBM、億訊、宏道資訊、北電網(wǎng)絡(luò)及PeopleSoft。在加入宏盛高新技術(shù)有限公司擔(dān)任副總經(jīng)理之前，分別擔(dān)任博雅思臺(tái)灣分公司總經(jīng)理及天新資訊總經(jīng)理，連續(xù)擔(dān)任二屆臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)的理事，對(duì)于推動(dòng)兩岸的呼叫中心的交流不遺余力，目前為臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)的高級(jí)顧問(wèn)，臺(tái)灣呼叫中心產(chǎn)業(yè)最早引進(jìn)CTI技術(shù)的專家，曾協(xié)助東信電信建立臺(tái)灣地區(qū)第一個(gè)應(yīng)用CTI技術(shù)的呼叫中心。此外，蕭先生亦是CRM的咨詢顧問(wèn)，對(duì)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)之電話營(yíng)銷系統(tǒng)、外撥系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、人員排班系統(tǒng)、銀行信用卡系統(tǒng)及Salesforce.com CRM有豐富的實(shí)施與運(yùn)營(yíng)咨詢經(jīng)驗(yàn)。

　　《客戶世界》：作為一家知名呼叫中心企業(yè)，宏盛（Grandsys）在這個(gè)行業(yè)已經(jīng)有16年的實(shí)施與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。貴公司在北京、上海、廣州及臺(tái)北等地都設(shè)有分公司，并在南京設(shè)立大中華區(qū)研發(fā)中心，同時(shí)貴公司和全球著名廠商都建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。在市場(chǎng)上有如此好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，我們憑借的優(yōu)勢(shì)是什么？現(xiàn)在主要業(yè)務(wù)是什么？未來(lái)發(fā)展的方向?qū)��?huì)怎樣？

　　蕭崑龍：主要憑借的是我們多年專注在這個(gè)行業(yè)中，累積的專業(yè)能力以及廣大的客戶關(guān)系，因此吸引了各大廠家對(duì)我們的重視，并主動(dòng)與我們建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。宏盛是最早期投入在這個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)廠家，客戶對(duì)我們的印象是，我們的銷售人員并不像別的廠家的銷售人員那么的能言擅道，但卻很專業(yè)，提供非常好的客戶服務(wù)，我們有很多的成功客戶故事可以分享，像是在客戶最緊急的情況時(shí)，我們的人員協(xié)助解決了他們的問(wèn)題，也因此我們得到客戶對(duì)我們的信賴，大多數(shù)的客戶合作都超過(guò)了十年了。

　　除此之外，宏盛最特別的地方在于我們的顧問(wèn)咨詢能力，包含在呼入的客戶服務(wù)及呼出的電話營(yíng)銷。我們?cè)谀暇┏闪⒌难邪l(fā)中心，則是提供我們?cè)诖箨懠芭_(tái)灣的客戶一個(gè)重要的自有產(chǎn)品的來(lái)源，而我們的優(yōu)勢(shì)則是則合了行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)及深厚的研發(fā)的能力。

　　《客戶世界》：貴公司的“Grandsys LOG8000錄音與質(zhì)檢解決方案”于2008年7月通過(guò)AVAYA DevConnect的認(rèn)證。據(jù)我們了解，目前已通過(guò)該項(xiàng)認(rèn)證的廠家都是世界級(jí)的國(guó)際大廠家像是以色列公司Nice及Verint，能給我們介紹下這個(gè)客服中心精致化管理解決方案的特點(diǎn)么？和以往的解決方案相比我們這個(gè)新的解決方案的特別之處又是什么？

　　蕭崑龍：LOG8000是我們累積了在錄音領(lǐng)域中，超過(guò)16年的經(jīng)驗(yàn)之后自行研發(fā)而成的，而我們的研發(fā)的能力及質(zhì)量，也得到AVAYA的肯定，因此也到AVAYA DevConnect的認(rèn)證通過(guò)，代表我們的解決方案是達(dá)到全球的最高的水平，符合廣大AVAYA呼叫中心客戶對(duì)質(zhì)量的嚴(yán)格要求。

　　LOG8000除了是一個(gè)功能強(qiáng)大的呼叫中心錄音解決方案之外，最重要的是他同時(shí)也提供了完整的質(zhì)量評(píng)核的解決方案，解決了質(zhì)檢中的抽樣不均衡及量尺較準(zhǔn)的幾個(gè)問(wèn)題，這個(gè)質(zhì)檢的簡(jiǎn)決方案除了可以搭配我們的LOG8000之外，同時(shí)也可以支持全球主要廠家的錄音解決方案。

　　《客戶世界》：此外宏盛公司好像也即將在最近推出自有品牌的排班管理系統(tǒng)，它具有怎么樣的優(yōu)勢(shì)呢？

　　蕭崑龍：我們?cè)�代理過(guò)幾個(gè)國(guó)際大廠的排班軟件，幫很多的客戶實(shí)施其排班系統(tǒng)，但普遍都遇到一個(gè)周排班及月排班的問(wèn)題，主要是我們與西方國(guó)家的薪資制度及法令規(guī)定是不相同的。有別于別的國(guó)際大廠家的排班系統(tǒng)都是以周為概代的設(shè)計(jì)方式，我們?cè)黾恿酥袊?guó)人的以月為單位的管理方式，可更符合國(guó)內(nèi)客戶的需求。此外，在呼叫中心的排班管理范籌中，除了排班預(yù)測(cè)的功能之外，其實(shí)最重要的是現(xiàn)場(chǎng)管理以及排座的功能，宏盛的WFM8200就在這幾方面提供最完整的解決方案，其中的排座功能更是在大陸地區(qū)一定很重要的需求。

　　《客戶世界》：貴公司近期推出了“創(chuàng)造呼叫中心的神鬼傳奇-CIC3.0產(chǎn)品”，您能給我們?cè)敿?xì)介紹一下嗎？它的特點(diǎn)是什么？客戶的反饋又是如何？

　　蕭崑龍：這是我們?cè)谂_(tái)北所辦的一個(gè)CIC3.0版本發(fā)表的市場(chǎng)活動(dòng)，相對(duì)于過(guò)去較單調(diào)的的市場(chǎng)活動(dòng)，這是我們用一個(gè)較創(chuàng)新的方法，包下了臺(tái)北市一個(gè)電影院的一個(gè)廳，除了分享CIC3.0一體化的呼叫中心最新解決方案之外，我們也以較輕松的方式與我們的客戶及潛在客戶一起欣賞電影神鬼傳奇第三集(本地譯名為木乃伊3：龍帝之墓)。我們客戶的反應(yīng)出奇的好，他們表示說(shuō)，這是第一次在電影院中參加的產(chǎn)品發(fā)表會(huì)，他們不僅聽(tīng)到了最新的呼叫中心的技術(shù)，也與臺(tái)灣的呼叫中心同業(yè)們一起渡過(guò)了愉快開(kāi)心的下午。我們一直在強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新及用心，希望給我們的客戶有個(gè)全新的感受。

　　《客戶世界》：自1992年起，貴公司就開(kāi)始專注呼叫中心服務(wù)，并一直堅(jiān)持做一流的產(chǎn)品和服務(wù)。那么，目前我們的服務(wù)的客戶主要是哪些？在運(yùn)作管理方面我們有哪些經(jīng)驗(yàn)和同行業(yè)的人來(lái)分享？

　　蕭崑龍：我們累積了超過(guò)一百個(gè)客戶，大型的客戶像是臺(tái)灣的中華電信以及臺(tái)灣大哥大，另外像是在臺(tái)灣的保險(xiǎn)業(yè)，大都是我們公司的客戶，在大陸我們的客戶仍以保險(xiǎn)業(yè)占較多數(shù)，信誠(chéng)人壽及聯(lián)太大都會(huì)等都是我們典型的客戶。上海電信科技也是一個(gè)很特別的客戶，他們利用我們公司所提供的通信平臺(tái)，提供數(shù)家保險(xiǎn)公司呼叫中心的平臺(tái)服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)一個(gè)新的運(yùn)營(yíng)模式。

　　《客戶世界》：貴公司最近引進(jìn)了臺(tái)灣的電話營(yíng)銷的專家姚仁筆老師的顧問(wèn)咨詢服務(wù)，這對(duì)宏盛的客戶的價(jià)值在那里呢？另外可以說(shuō)明一下為何會(huì)有eVoice的應(yīng)用平臺(tái)的問(wèn)世嗎？

　　蕭崑龍：宏盛最近幾年一直專注在提供客戶更有價(jià)值的呼叫中心咨詢服務(wù)，從我們?cè)缙谂c許乃威老師合作時(shí)，利用其數(shù)字化管理的概念，研發(fā)出呼叫中心所需要的排班及質(zhì)檢的軟件，得到客戶的認(rèn)可。宏盛現(xiàn)在則專注于提供電話營(yíng)銷的相關(guān)服務(wù)，包含電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)所需要的應(yīng)用平臺(tái)及相關(guān)的咨詢服務(wù)。我們最新發(fā)表的eVoivce電話營(yíng)銷應(yīng)用平臺(tái)，則是基于我們多年來(lái)在電話營(yíng)銷這個(gè)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)，研發(fā)出一個(gè)像是開(kāi)箱即用的電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，可協(xié)助成立電話營(yíng)銷中心在最短的時(shí)間之內(nèi)可以上線。但光有了運(yùn)營(yíng)的軟件是不夠的，“人”是占電話營(yíng)銷中心最重要的部份。姚老師在電話營(yíng)銷有十多年的經(jīng)驗(yàn)，有人尊稱他是臺(tái)灣及大陸的電話營(yíng)銷的祖師爺，提供臺(tái)灣及大陸的多數(shù)的電話營(yíng)銷中心咨詢及培訓(xùn)服務(wù)，宏盛與姚老師的合作，也希望讓我們的客戶能在電話營(yíng)銷領(lǐng)域，有更全方面的服務(wù)。宏盛預(yù)計(jì)在今年10月31日在上海舉辦電話營(yíng)銷研討會(huì)，姚老師會(huì)是這次大會(huì)的主講者，他會(huì)來(lái)與大家分享其在電話營(yíng)銷領(lǐng)域中的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

　　《客戶世界》：一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)管理人才，是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的發(fā)展前提。俗話說(shuō)：火車跑得快不快，全靠車頭帶。作為一個(gè)成功的人事，能否和我們分享一下您的客戶服務(wù)管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)嗎？

　　蕭崑龍：我在呼叫中心的領(lǐng)域有十多年的經(jīng)驗(yàn)，從最早期在IBM服務(wù)，我就是負(fù)責(zé)IBM兩岸三地的呼叫中心解決方案。在當(dāng)時(shí)不僅是大陸，即使在臺(tái)灣的呼叫中心都是一個(gè)很新的概念。但多年下來(lái)，臺(tái)灣及大陸的呼叫中心的發(fā)展迅速，宏盛也與我們的客戶一起成長(zhǎng)。其實(shí)我們的管理沒(méi)有任何訣竅，主要在于重視客戶服務(wù)及員工的專業(yè)能力。我們很用心地對(duì)待我們每一個(gè)客戶，與客戶的關(guān)系也漸漸轉(zhuǎn)變成朋友之間的關(guān)系，有很多的機(jī)會(huì)，其實(shí)是我們的客戶介紹給我們的；也有多呼叫中心的主管，在離職到了新的呼叫中心之后，又成了我們的客戶。我們憑借的是我們對(duì)客戶的用心及專業(yè)的服務(wù)。談到員工的專業(yè)能力，宏盛大概是最愿意投資在我們的員工身上了，為了能提供客戶最專業(yè)的服務(wù)，我們?cè)趩T工的培訓(xùn)上，不僅花費(fèi)了很多金錢(qián)，也用了很多的苦心，像是建立eLearning在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)，每個(gè)新進(jìn)的員工，都可以在最短的時(shí)間內(nèi)，了解公司的相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)，我們每年派至各原廠去接受培訓(xùn)的人數(shù)，也是同業(yè)中最多的，目的就是想提供客戶更好的服務(wù)。

　　《客戶世界》：您同時(shí)也是臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)的理事及資深顧問(wèn)，能談?wù)勁_(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)與大陸呼叫中心行業(yè)的交流情形嗎？

　　蕭崑龍：臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)(TCCDA)是個(gè)非營(yíng)利性質(zhì)的組織，組成的成員主要是臺(tái)灣的主要的呼叫中心及相關(guān)行業(yè)廠家的代表，參與的人是有錢(qián)出錢(qián)，不然就是提供相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)及貢獻(xiàn)，這個(gè)組織至今已近八年的時(shí)間，我擔(dān)任過(guò)兩任的理事，目前則擔(dān)任其資深顧問(wèn)。臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)在過(guò)去致力于引進(jìn)歐美最新的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)與臺(tái)灣的會(huì)員分享，目前則致力于與大陸地區(qū)的呼叫中心的交流。我也代表協(xié)會(huì)，多次在大陸與相關(guān)的朋友進(jìn)行多次的交流及分享。今年十一月份在臺(tái)灣舉行的國(guó)際呼叫中心研討會(huì)，目前已有人計(jì)劃組團(tuán)參加，我相信今年因兩岸關(guān)系的改變，一定會(huì)有很多很多的交流的。

　　《客戶世界》：您由臺(tái)灣來(lái)到大陸服務(wù)已接近一年的時(shí)間，有沒(méi)有特別的心得及感想，平時(shí)休閑時(shí)主要做些什么呢？

　　蕭崑龍：我想最大的感想是大陸的呼叫中心的規(guī)模都很大，過(guò)去在臺(tái)灣建立一個(gè)500個(gè)座席的呼叫中心就是臺(tái)灣的前幾大的的呼叫中心了，但在大陸超過(guò)一千個(gè)座席的呼叫中心都不算大。也因?yàn)樵诖箨懹羞@樣的經(jīng)濟(jì)規(guī)模，因此有機(jī)會(huì)在這里實(shí)現(xiàn)我們?cè)诤艚兄行念I(lǐng)域中的科技及管理的一些想法，因此與我接觸的行業(yè)中的朋友中都相對(duì)年輕多了，但卻已具有了豐富的經(jīng)驗(yàn)，我相信這是因此時(shí)勢(shì)造英雄的關(guān)系吧，我也深信未來(lái)大陸會(huì)成為繼印度之后，成為全球呼叫中心最大的一個(gè)市場(chǎng)。談到我的休閑活動(dòng)啊，我喜歡攝影，已玩了快二十年了，因大陸有太多的好山好水，我現(xiàn)在住在上海，則有很多老房子及老廠房改裝的創(chuàng)意園區(qū)，我假日時(shí)最喜歡做的事就是去逛這些地方，去回味老上海的生活，對(duì)于喜歡攝影的我而言，則是最令我開(kāi)心的事。最后謝謝客戶世界的專訪，也讓我有機(jī)會(huì)與大家分享我的經(jīng)驗(yàn)。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年10月刊“供應(yīng)商高端訪問(wèn)”欄目。

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