2008/09/24

　　今天，當(dāng)ERP 成為企業(yè)信息化“代名詞”的時(shí)候，很多企業(yè)始終困惑---到底信息化與企業(yè)盈利之間的關(guān)系是什么？的確，ERP在降低庫(kù)存、提高流動(dòng)資源效率方面發(fā)揮了巨大的作用，而ERP 相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用模型不僅提升了企業(yè)得管理，也造就了一個(gè)管理軟件產(chǎn)業(yè)，但從國(guó)際化管理理論，企業(yè)利潤(rùn)主要來(lái)源于兩個(gè)方面、四個(gè)維度：外部收益（1-新客戶開(kāi)發(fā) 2-老客戶維護(hù)），內(nèi)部收益（3-降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本 4-加速資金等周轉(zhuǎn)期）。在企業(yè)資源有限的情況下究竟該在哪個(gè)維度上傾力投入，把哪個(gè)維度暫時(shí)放置，是每個(gè)企業(yè)都要思考的戰(zhàn)略問(wèn)題。


　　由此邏輯圖發(fā)現(xiàn)，ERP 在系統(tǒng)主要是支持企業(yè)內(nèi)部管理優(yōu)化提升業(yè)績(jī)，它幫助企業(yè)快速統(tǒng)計(jì)、合理調(diào)配資源，提升了運(yùn)營(yíng)效率，降低了管理成本，從企業(yè)的內(nèi)部做了清理匯總工作。例如，ERP中費(fèi)用管理模塊，可將企業(yè)內(nèi)部的包括營(yíng)銷費(fèi)用、維修費(fèi)用、管理費(fèi)用等都詳細(xì)記錄并匯集成分析表，根據(jù)費(fèi)用的月或年記錄，企業(yè)可以分析出到底有多少市場(chǎng)開(kāi)發(fā)費(fèi)用被浪費(fèi)，哪些設(shè)備應(yīng)該報(bào)廢，是否存在重復(fù)管理情況。

　　而對(duì)于一些非傳統(tǒng)制造業(yè)，特別是服務(wù)、高科技、金融、商業(yè)等客戶價(jià)值發(fā)掘才是利潤(rùn)來(lái)源的重點(diǎn)的行業(yè)企業(yè)，還包括一些渠道龐大的快速消費(fèi)品企業(yè)，ERP幫助他們獲取更多利潤(rùn)的作用就不很明顯了。中國(guó)商情網(wǎng)在2007年初發(fā)布了下面一組數(shù)據(jù)，企業(yè)留住 5% 的老客戶，利潤(rùn)提升 100%；開(kāi)發(fā)新客戶的成本是留住老客戶成本的 5-8倍，挽回一個(gè)失去的老客戶的成本是開(kāi)發(fā)新客戶成本的 5-8倍；企業(yè) 20% 的高價(jià)值客戶帶來(lái) 80% 的利潤(rùn)，企業(yè) 80% 的低價(jià)值客戶帶來(lái) 20% 的利潤(rùn)；銷售成功率提升 10% ，利潤(rùn)提升 30% ；員工工作效率提升 10% ，利潤(rùn)提升 25% ；大部分企業(yè)有 50% 市場(chǎng)開(kāi)拓費(fèi)被浪費(fèi)；所有銷售費(fèi)用的降低都是 100% 的純利潤(rùn)；資金或貨物周轉(zhuǎn)周期縮短15%，利潤(rùn)提升30%。

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到必須要將注意力轉(zhuǎn)為外部收益——如何提高客戶價(jià)值，獲取更多的客戶，得到更多的訂單，才能獲得更多的利潤(rùn)。一時(shí)間研究客戶價(jià)值、如何提高外部收益成為眾多當(dāng)代經(jīng)濟(jì)學(xué)者、企業(yè)決策者關(guān)注的課題。提升客戶價(jià)值的辦法有很多，如選擇產(chǎn)品定位、培育客戶忠誠(chéng)度、增加配套服務(wù)等，舉個(gè)例子：全球最大手表生產(chǎn)商swatch集團(tuán)，他利潤(rùn)的獲取就是通過(guò)更改產(chǎn)品定位來(lái)實(shí)現(xiàn)提升客戶價(jià)值的。早在二十世紀(jì)七十年代，手表定位為日常用品，競(jìng)爭(zhēng)主要在選擇以高收入群體為客戶群的瑞士手表與選擇中低收入為客戶群的日本手表間展開(kāi)。1985年，Swatch之父——尼古拉斯·G·海耶克在對(duì)Asuag和SSIH進(jìn)行了歷時(shí)四年多的重組后，最終促成兩家鐘表公司合并成立Swatch集團(tuán)。Swatch集團(tuán)分析瑞士表與日本表的價(jià)值區(qū)間，最終推出了全新款式的超薄表，注重手表款式，將手表定位于高貴的裝飾品與昂貴的禮品，一時(shí)間swatch手表受到愛(ài)美女士、表達(dá)愛(ài)慕情感男士的追捧，在保證瑞士手表價(jià)值情況下又?jǐn)U大了使用群體。在1990，Swatch集團(tuán)通過(guò)分析購(gòu)買群資料，捕獲到新的價(jià)值區(qū)間，大膽的將swatch手表定位推向身份象征，是奢華的收藏品，增加了重復(fù)購(gòu)買幾率，也加大了品牌效應(yīng)，也推進(jìn)了整個(gè)手表行業(yè)的發(fā)展。直到今天，我們?nèi)钥煽幢碜R(shí)人，手表成了品味與地位的象征。

　　Swatch手表在舊產(chǎn)品理念死亡后，每年32。6%持續(xù)10年




　　由上述例子來(lái)看，企業(yè)在發(fā)展機(jī)會(huì)的定位上，提升產(chǎn)品價(jià)值上，提高直接的競(jìng)爭(zhēng)力上，更關(guān)注客戶、分析客戶需求，尋找與競(jìng)爭(zhēng)者的差異。與ERP相比，提升客戶價(jià)值，充分掌握用戶需求，確定銷售方案——CRM系統(tǒng)具有任何系統(tǒng)都無(wú)法替代的優(yōu)勢(shì)，特別是當(dāng)CRM 系統(tǒng)與銷售自動(dòng)化系統(tǒng)整合時(shí)，企業(yè)獲得市場(chǎng)機(jī)會(huì)和客戶持續(xù)價(jià)值的能力將顯著提高，所以，今天中國(guó)的企業(yè)信息化應(yīng)該更加關(guān)注CRM 和 渠道以及銷售管理過(guò)程，當(dāng)這些“前段”管理與ERP 整合時(shí)，就能完整的支撐企業(yè)價(jià)值鏈的全過(guò)程。

　　然而，由于CRM、分銷、門店、銷售自動(dòng)化用戶應(yīng)用差異大，中國(guó)管理軟件至今沒(méi)有形成規(guī)模發(fā)展的思路，而在國(guó)外一些知名It 企業(yè)利用SAAS 技術(shù)創(chuàng)造了成功的交付模式。

　　800app作為中國(guó)SAAS 技術(shù)先驅(qū)企業(yè)，已經(jīng)在技術(shù)平臺(tái)上具備與國(guó)際化同類企業(yè)近似的能力，其將要發(fā)版的v。20更引入了門戶技術(shù)、流程定義平臺(tái)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等技術(shù)，這些技術(shù)使其產(chǎn)品具備以下特征：

　　1.800CRM是一個(gè)完成系統(tǒng)的銷售一體化方案：幫助企業(yè)控制用戶資源,強(qiáng)化銷售執(zhí)行，其隨需定制的客戶管理、多渠道客戶互動(dòng)、全面的銷售統(tǒng)計(jì)，決策系統(tǒng)的完備都遠(yuǎn)優(yōu)于其他同類產(chǎn)品。800CRM保持800APP系列產(chǎn)品一貫的簡(jiǎn)單靈活、可個(gè)性化定制的頁(yè)面，設(shè)計(jì)流程清晰，在功能方面支持包括短信、傳真、郵件、即時(shí)通訊等多種與客戶溝通工具，國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)流程及工具，配有完整的自動(dòng)化統(tǒng)計(jì)分析功能，還有專業(yè)的項(xiàng)目管理及解決方案，支持超過(guò)十層以上的權(quán)限設(shè)計(jì)，還可隨意定制復(fù)雜的審批流程。

　　800app系列——800crm造作界面



　　2.更突出商業(yè)機(jī)會(huì)管理：從管理客戶的線索及側(cè)重點(diǎn)來(lái)看：ERP以訂單管理為線索，注重內(nèi)部資源整合，而CRM強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，注重客戶資源探��；從管理方法來(lái)說(shuō)：ERP注重銷售結(jié)果，CRM注重銷售過(guò)程管理，對(duì)大量未成交商機(jī)（項(xiàng)目）管理，及時(shí)監(jiān)控商機(jī)（項(xiàng)目）的進(jìn)展?fàn)顩r；從客戶信息采集來(lái)說(shuō)：ERP的銷售管理系統(tǒng)通常只是簡(jiǎn)單的記錄了客戶的聯(lián)系信息，而CRM不僅管理客戶的聯(lián)系信息，還管理客戶的背景信息、特征信息以及關(guān)鍵聯(lián)系人的家庭背景、工作歷史、休閑愛(ài)好、金錢價(jià)值觀等信息，還包括大量潛在客戶在內(nèi)的全公司整體客戶信息；從管理的具體內(nèi)容來(lái)看：ERP的銷售管理系統(tǒng)主要管理客戶聯(lián)系信息及訂單信息，而CRM卻管理客戶資源、市場(chǎng)信息、銷售過(guò)程信息、報(bào)價(jià)、合同、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、售后服務(wù)等大量信息。800CRM以客戶為“中心”，以商業(yè)機(jī)會(huì)為主線，提供自動(dòng)化銷售工具，按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提供銷售解決方案，幫助企業(yè)獲得更多客戶價(jià)值。

　　3.快速部署，低成本使用 :SAAS即企業(yè)不需要購(gòu)買軟硬件、建設(shè)機(jī)房和招聘IT人員，只需要支付租用費(fèi)，上網(wǎng)就可以使用自己的郵件系統(tǒng)、網(wǎng)站系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、視頻會(huì)議系統(tǒng)等，這種模式在效果上與企業(yè)自建信息系統(tǒng)基本沒(méi)有區(qū)別，但節(jié)省了大量用于購(gòu)買IT產(chǎn)品、技術(shù)和維護(hù)運(yùn)行的資金，像打開(kāi)自來(lái)水龍頭就能用水一樣，方便地利用信息化系統(tǒng)，從而大幅度降低了中小企業(yè)信息化的門檻與風(fēng)險(xiǎn)。SAAS模式是隨著企業(yè)理念從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變應(yīng)運(yùn)而生的，通過(guò)技術(shù)變革和低廉的價(jià)格服務(wù)于大量客戶，SAAS不僅適用于中小型企業(yè)，所有規(guī)模的企業(yè)都會(huì)從SAAS中獲利。

　　800APP的系列產(chǎn)品是SAAS領(lǐng)域內(nèi)的領(lǐng)先者，它是中國(guó)SAAS的發(fā)起者，是國(guó)內(nèi)在線注冊(cè)人數(shù)最多、用戶量最大的軟件服務(wù)商。旗下所有產(chǎn)品都保持一貫的個(gè)性化定制特色，并自主研發(fā)全球首個(gè)中文PAAS在線開(kāi)發(fā)平臺(tái)，和首個(gè)應(yīng)用軟件協(xié)同開(kāi)發(fā)平臺(tái)。所有產(chǎn)品均按照國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，解決方案知識(shí)庫(kù)已有超過(guò)50個(gè)行業(yè)的實(shí)際案例，“快速部署，快速實(shí)施”是其產(chǎn)品的又一特征，可為各類企業(yè)提供管理經(jīng)驗(yàn)及配套管理工具。

　　參考ERP所經(jīng)歷的歷程，CRM還處在起步期，但已經(jīng)有更多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，要想獲取更多的企業(yè)利潤(rùn)，就要更加關(guān)注對(duì)客戶的管理及關(guān)懷。利用新技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新是800APP 新一代系列產(chǎn)品和服務(wù)的特征，為此，800APP “企業(yè)經(jīng)營(yíng)咨詢中心”也即將成立，通過(guò)聚集具有理論和實(shí)踐管理專家，輔導(dǎo)客戶并量身定做符合其前端業(yè)務(wù)的體系（CRM；分銷；銷售自動(dòng)化）。相信隨著SAAS技術(shù)的應(yīng)用，一個(gè)中國(guó)企業(yè)更關(guān)心價(jià)值起源的信息化建設(shè)時(shí)代將到來(lái)。

CTI論壇編輯