Web 2.0概念的由來
　　早在2004年，O’Reilly Associates公司創(chuàng)始人兼CEO Tim O’Reilly 最先創(chuàng)造并開始使用Web 2.0這個詞。Web 1.0技術(shù)的出現(xiàn)給網(wǎng)絡(luò)世界帶來了一股強(qiáng)勁的動力，一大批網(wǎng)絡(luò)天才利用Web 1.0技術(shù)創(chuàng)造了一系列的門戶網(wǎng)站，這些網(wǎng)站給人們的生活帶來的巨大的影響，幾乎人們每個人都訪問過這些網(wǎng)站。而第二次網(wǎng)絡(luò)熱潮---Web 2.0---涉及的對象更多，范圍更廣，Web 2.0的出現(xiàn)使得網(wǎng)絡(luò)不再是只有少數(shù)技術(shù)人才才能掌握的神秘技術(shù)，普通人都可以將Web作為一個平臺并且在該平臺之上創(chuàng)建屬于自己的內(nèi)容。Web 2.0所涉及的工具和概念通常包括：
　　博客、Wikis的和內(nèi)容聯(lián)合（Content Syndication）：這些工具使人們能夠自己發(fā)布Web網(wǎng)頁并且訂閱網(wǎng)頁，從而使的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容被主動推給讀者，而不是讀者去搜索網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容。
　　Folksonomies（通俗分類）：通俗分類就是指通過收藏家產(chǎn)生的分類法，它是人們共享元數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)合作和交流。用戶可以通過搜索標(biāo)記找到合乎自己興趣的收藏。而公共收藏夾提升了通常作為個人喜好行為的收藏方式，使得它對一個群體都有價值。
　　分級（Ratings）：通過投票或者一個簡單的系統(tǒng)，分級使人們能夠選擇他們認(rèn)為最好的內(nèi)容。Digg.com就是一個很好的例子。
　　云計算：這一新興技術(shù)將很多傳統(tǒng)的計算任務(wù)從桌面遷移到網(wǎng)絡(luò)上。Salesforce.com 和Google Docs就是很好的例子。
　　聚合應(yīng)用（Mashups）：聚合應(yīng)用工具使得不具備任何編程經(jīng)驗(yàn)的用戶都可以將不同平臺的特點(diǎn)糅合在一起，從而創(chuàng)造一個能夠完全滿足個人計算需求的平臺。
　　哈佛商學(xué)院教授Andrew McAfee是Enterprise 2.0概念的創(chuàng)始人。實(shí)際上，Enterprise 2.0是將Web 2.0的這些概念移植到了企業(yè)內(nèi)部，強(qiáng)調(diào)了協(xié)作并給予企業(yè)應(yīng)用和流程以商業(yè)級的控制。
　　將CRM應(yīng)用于Web 2.0
　　通常情況下，CRM(客戶關(guān)系管理)是關(guān)于如何創(chuàng)建并維護(hù)與客戶的關(guān)系的。CRM主要關(guān)心一下幾個方面：客戶在哪？他們主要的商業(yè)聯(lián)系是誰？他們喜歡購買什么東西？利用搜集到的這些與客戶有關(guān)的信息，你會進(jìn)一步了解自己的客戶，從而能夠按照他們的具體需求相應(yīng)地調(diào)整你的產(chǎn)品信息。
　　Web 2.0要比CRM的這一想法更近一步，它不僅可以讓你獲得客戶的資料，而且還能讓顧客參與進(jìn)來---他們可以與你直接進(jìn)行產(chǎn)品交流，向你直接提供反饋意見，他們還可以與其他客戶進(jìn)行溝通�？蛻羯踔量梢曰ハ嘟涣鳟a(chǎn)品照片或視頻。這一功能的力量可以說是相當(dāng)強(qiáng)大的（甚至有點(diǎn)可怕），它可以讓你直接了解你的客戶到底需要什么。你可以按照客戶的需要設(shè)計產(chǎn)品，而不是試圖涉及一個客戶滿意的產(chǎn)品。何況，你的客戶群提供的寶貴意見要比你的內(nèi)部營銷團(tuán)隊的建議更具有針對性。
　　將CRM應(yīng)用于Enterprise 2.0
　　CRM數(shù)據(jù)庫是一個功能強(qiáng)大的內(nèi)部均衡器，因?yàn)樗�使每一個營業(yè)員都可以訪問相同的客戶信息。但銷售代表并不一定需要在CRM數(shù)據(jù)供分享他們所有的客戶信息。試想一下，如果你可以與你的同事、合作伙伴或客戶非常容易地共享和訪問信息，那將會是一種什么樣的景象。這就是Enterprise 2.0 ：將Web 2.0的概念移植到一個商業(yè)背景中。
　　在目前的系統(tǒng)中，考慮尋找銷售抵押品這樣一個簡單的行為。通常，這涉及到在無數(shù)的目錄中執(zhí)行“鉆取”操作，以找到你所需要的文件，如果這一過程失敗了，那么你還要重新開始新的搜索。有了Enterprise 2.0，情況就大不相同了。你可以將與某個產(chǎn)品相關(guān)的文檔標(biāo)記出來，所以，通過一個簡單的不久你就可以訪問所有與該產(chǎn)品有關(guān)的文件清單。你可以看到哪篇文章最受歡迎，哪篇文章有助于編寫一個客戶介紹。你甚至可以對文檔進(jìn)行分級，從而幫助社區(qū)用戶確定哪個是最好的。
　　你可以在Wiki或博客中成立社區(qū)在一個來分享產(chǎn)品資訊---比如，哪些產(chǎn)品正在銷售，或者是哪些工具和技術(shù)資料是可用的。因?yàn)槊總�人都可以參與進(jìn)來，所以這一社區(qū)可以監(jiān)測客戶信息和消除客戶對于某一產(chǎn)品線的誤解。
　　在客戶管理中利用Web 2.0工具
　　網(wǎng)絡(luò)正在變得越來越社會化，所以在客戶管理中利用這些Web 2.0技術(shù)是大勢所趨。你可能會從一個小項(xiàng)目著手試用這些工具，或者看看你的CRM供應(yīng)商是否提供一些Web 2.0工具；大多數(shù)情況下，CRM在自己的產(chǎn)品中都提供了Web 2.0功能，你可以把它作為一個出發(fā)點(diǎn)。Web 2.0，特別是社會化網(wǎng)絡(luò)可以給你提供有關(guān)客戶的寶貴信息，并且可以幫助你的銷售人員共享和組合重要信息。總而言之，Web 2.0技術(shù)能大大提高你的CRM系統(tǒng)的功能。
　　Web 2.0代表了技術(shù)發(fā)展的新方向，所以千萬不要不要忽視這個趨勢。

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