鄭峰 2008/09/19

　　有關(guān)于CRM選型的文章有很多，但是，大部分都是從功能或者規(guī)模等宏觀的角度上進(jìn)行考慮，而很少有文章說(shuō)在CRM選型中技術(shù)的重要性。確實(shí)，CRM實(shí)現(xiàn)框架在選型中可能不怎么重要，但是，在一些特定的場(chǎng)合中，若沒(méi)有考慮技術(shù)方面的問(wèn)題，則企業(yè)很可能會(huì)無(wú)功而返。
　　筆者下面就談?wù)勗贑RM選型過(guò)程中，需要注意哪些技術(shù)問(wèn)題。對(duì)于一些普通的技術(shù)型問(wèn)題，如數(shù)據(jù)的備份、數(shù)據(jù)并發(fā)訪問(wèn)等等這些內(nèi)容筆者不做過(guò)多闡述。筆者今天要談的技術(shù)問(wèn)題，是那些大家比較容易忽視的，但是又是很實(shí)用的技術(shù)。
　　一、CRM能否支持跨平臺(tái)技術(shù)?
　　前不久，微軟盜版操作系統(tǒng)大王洪磊被抓，這給很多CIO比較大的震動(dòng)。很多人都認(rèn)為，都是微軟“先養(yǎng)魚(yú)，等魚(yú)養(yǎng)大了再收網(wǎng)”的一種策略。我們先不管微軟為什么要這么做，但是，從這里也可以看出，微軟盜版打擊力度的加強(qiáng)。相信不久的將來(lái)，這股風(fēng)遲早會(huì)刮到各中小企業(yè)的頭上。況且，現(xiàn)在已經(jīng)有不少企業(yè)，接到了微軟的“恐嚇”電話。
　　其實(shí)，這也給我們CRM軟件的選購(gòu)提了一個(gè)醒。我們相信，在不久的將來(lái)，若CRM軟件只支持微軟的操作系統(tǒng)平臺(tái)的話，則我們?cè)谑褂肅RM軟件的同時(shí)，不得不還要支付昂貴的微軟操作系統(tǒng)授權(quán)費(fèi)用。而這個(gè)支持，可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于CRM軟件的支出。
　　另外，若我們現(xiàn)在使用只支持微軟操作系統(tǒng)的CRM軟件，以后我們?nèi)粝氚巡僮飨到y(tǒng)從微軟的操作系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到Linux等開(kāi)源的操作系統(tǒng)的話，會(huì)遇到比較大的阻礙。如需要重新部署CRM軟件等等。
　　為此，現(xiàn)在既然有這個(gè)預(yù)兆，則我們?cè)贑RM選擇的時(shí)候，就需要注意，最好能夠選擇跨平臺(tái)的CRM軟件。即除了能夠在微軟的操作系統(tǒng)上實(shí)施，而且，還可以在Linux等其他的操作系統(tǒng)上運(yùn)行。幸運(yùn)的是，現(xiàn)在很多軟件公司已經(jīng)看到了企業(yè)這方面的需求，紛紛的在開(kāi)發(fā)一些Linux平臺(tái)上的應(yīng)用軟件，包括客戶(hù)關(guān)系管理軟件。
　　在選擇跨平臺(tái)的CRM應(yīng)用軟件時(shí)，需要注意如下幾個(gè)方面的內(nèi)容。
　　一是客戶(hù)端與服務(wù)器端都必須支持跨平臺(tái)。有些軟件公司，他們雖然意思到未來(lái)CRM軟件跨平臺(tái)的重要性，但是，由于技術(shù)能力等方面的原因，他們現(xiàn)在可能只是在服務(wù)器上支持Linux等非微軟的操作系統(tǒng)，而客戶(hù)端的話還沒(méi)有支持，只能夠在微軟的操作系統(tǒng)上運(yùn)行。而我們需要的是服務(wù)器與客戶(hù)端都能夠在Linux上運(yùn)行。所以，在選型的時(shí)候，不要被軟件提供商所蒙騙，對(duì)于這方面需要一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)。
　　二是需要注意現(xiàn)在版本的CRM軟件，所有的功能能否在Linux下一一實(shí)現(xiàn)�，F(xiàn)在雖然有不少的企業(yè)，宣稱(chēng)他們的軟件能夠支持多個(gè)操作系統(tǒng)平臺(tái)。但是，畢竟在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中需要一個(gè)過(guò)程，有些功能在微軟的操作系統(tǒng)平臺(tái)上可以正常運(yùn)行，但是在Linux平臺(tái)上無(wú)法正常運(yùn)作。所以，我們需要讓軟件公司保證，所有的功能在Linux操作系統(tǒng)上都能夠運(yùn)行順暢。
　　另外，還有一個(gè)問(wèn)題，就是現(xiàn)在很多跨平臺(tái)的應(yīng)用軟件都是利用JAVA平臺(tái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)的。利用這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)的應(yīng)用軟件，有一個(gè)缺陷，就是比較占用內(nèi)存。特別是在系統(tǒng)登陸的時(shí)候，若配置不高的話，則可以明顯覺(jué)得系統(tǒng)登陸的速度比較慢，而且登陸過(guò)程中其他應(yīng)用程序相應(yīng)比較緩慢。這在選型的過(guò)程中，也需要注意。
　　二、CRM能否支持瀏覽器/客戶(hù)端模式?
　　在CRM軟件選擇的時(shí)候，需要注意的第二個(gè)技術(shù)因素就是能否支持瀏覽器/客戶(hù)端模式。傳統(tǒng)的應(yīng)用軟件，基本上都是客戶(hù)端/服務(wù)器模式。也就是說(shuō)，在用戶(hù)主機(jī)上，必須要安裝客戶(hù)端軟件才能夠訪問(wèn)CRM服務(wù)器。這種軟件模式有其先天性的不足。
　　一是不方便升級(jí)。若需要對(duì)CRM軟件升級(jí)的話，客戶(hù)端/服務(wù)器端模式不僅要對(duì)服務(wù)器端進(jìn)行升級(jí)，而且，要對(duì)每個(gè)客戶(hù)端軟件業(yè)進(jìn)行升級(jí)。這個(gè)維護(hù)起來(lái)的工作量是非常龐大的。而若采用瀏覽器/服務(wù)器模式的話，則只需要對(duì)服務(wù)器進(jìn)行升級(jí)即可，不需要為每一個(gè)客戶(hù)端一一進(jìn)行升級(jí)。
　　二是客戶(hù)端/服務(wù)器模式，不能夠支持一些比較時(shí)髦的功能。如現(xiàn)在在客戶(hù)分析用的比較多的漏斗分析模型，他就需要瀏覽器/服務(wù)器技術(shù)的支持。若在客戶(hù)端/服務(wù)器模式下，不能夠提供豐富多彩的色彩顯示。這是客戶(hù)端/服務(wù)器端模式的一個(gè)漏洞。
　　三是不方便遠(yuǎn)程訪問(wèn)。若我們采用客戶(hù)端/服務(wù)器端模式的話，遠(yuǎn)程訪問(wèn)會(huì)比較困難，速度會(huì)有明顯的減慢。但是，若能夠采用瀏覽器/客戶(hù)端模式的話，則這方面會(huì)有很大的改善。特別是速度上，會(huì)比較快。
　　正式由于如上的原因，在實(shí)際工作中，CRM選型的時(shí)候，最好能夠考慮這方面的需求，盡可能的選擇支持瀏覽器/服務(wù)器模式的CRM應(yīng)用軟件。
　　不過(guò)在這方面考慮的時(shí)候，需要注意幾個(gè)陷阱。
　　一是因?yàn)楹芏嘬浖�公司都是從傳統(tǒng)的客戶(hù)端/服務(wù)器端模式起家的，他們?cè)谙驗(yàn)g覽器/服務(wù)器端模式發(fā)展的時(shí)候，并不是做的很好，有些甚至還在轉(zhuǎn)換階段。所以，有些客戶(hù)段/服務(wù)器端模式下應(yīng)用的不錯(cuò)的軟件，在瀏覽器/服務(wù)器端模式下，還不能夠完全實(shí)現(xiàn)。這是企業(yè)在選擇瀏覽器/服務(wù)器模式的CRM應(yīng)用軟件需要注意的問(wèn)題。
　　二是其瀏覽器到底支持哪些牌子的瀏覽器。現(xiàn)在瀏覽器有很多牌子，有微軟的，有開(kāi)源的Mozila，現(xiàn)在谷哥也推出了自己的瀏覽器。若CRM應(yīng)用軟件所支持的瀏覽器越多，很明顯，我們?cè)诤罄m(xù)的部署會(huì)更加的靈活。特別是我們要把微軟的操作系統(tǒng)升級(jí)到Linux等其他的操作系統(tǒng)上去的話，會(huì)更加的容易，不會(huì)受到CRM軟件的束縛。所以，我們?cè)谶x擇CRM軟件的時(shí)候，要注意，瀏覽器的種類(lèi)對(duì)CRM軟件的約束。
　　三是要注意瀏覽器補(bǔ)丁的升級(jí)對(duì)訪問(wèn)CRM服務(wù)器的影響。使用過(guò)微軟IE瀏覽器的人，大概都有這個(gè)經(jīng)驗(yàn)，有時(shí)候經(jīng)常會(huì)遇到因?yàn)闉g覽器版本不符導(dǎo)致的軟件運(yùn)行問(wèn)題。故，我們?cè)贑RM軟件選型的時(shí)候，若我們現(xiàn)在的時(shí)瀏覽器/服務(wù)器端的應(yīng)用軟件的話，則也需要關(guān)注一下，由于瀏覽器升級(jí)給服務(wù)器訪問(wèn)所帶來(lái)的困難。
　　三、CRM是否提供了足夠多的接口跟其他系統(tǒng)進(jìn)行有效集成?
　　現(xiàn)在企業(yè)使用的信息化管理軟件越來(lái)越多，CRM軟件往往不是第一個(gè)進(jìn)駐企業(yè)的信息化管理項(xiàng)目。如有不少企業(yè)，在部署CRM軟件之前，可能在企業(yè)中已經(jīng)存在了OA、財(cái)務(wù)管理軟件、ERP等信息化管理軟件�，F(xiàn)在的問(wèn)題就是，這些軟件之間如何進(jìn)行有效的集成呢?如CRM軟件中的相關(guān)信息如何在OA軟件的公告板上自動(dòng)展示呢?若需要手工的去更新相關(guān)的信息，則無(wú)疑會(huì)增加很多的工作量。
　　所以，從減少重復(fù)性投資的角度出發(fā)，企業(yè)在選擇CRM軟件的時(shí)候，就需要考慮項(xiàng)目集成的問(wèn)題。而不是等到CRM項(xiàng)目實(shí)施完成后，再來(lái)考慮這個(gè)頭疼的問(wèn)題，那時(shí)候，就顯得有點(diǎn)晚了。
　　一般來(lái)說(shuō)，我們可以從以下幾個(gè)方面考慮。
　　一是在選擇CRM軟件的時(shí)候，最好能夠選擇哪些有統(tǒng)一解決方案的軟件�，F(xiàn)在有些軟件公司已經(jīng)考慮到信息化管理軟件集成的問(wèn)題，所以，在軟件中集成了相關(guān)的功能。如現(xiàn)在的ERP2軟件，在原來(lái)的ERP軟件的基礎(chǔ)上，集成了電子商務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理、工作流等管理模塊。企業(yè)如在可以預(yù)見(jiàn)的未來(lái)可能會(huì)實(shí)施除客戶(hù)關(guān)系管理之外的其他模塊的話，則可以考慮選擇這些綜合性的解決方案。這可以避免后續(xù)項(xiàng)目集成的煩惱。
　　二是若在已有信息化管理軟件的情況下，選擇CRM軟件的時(shí)候，就需要考慮其后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)是否是同一個(gè)品牌。一般來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目集成也可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)同步來(lái)實(shí)現(xiàn)。而同一個(gè)牌子的數(shù)據(jù)庫(kù)之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步的話，相對(duì)來(lái)說(shuō)要簡(jiǎn)單許多。所以，我們需要考慮我們所選擇的CRM軟件，其所支持的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是否跟現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)一致。這不僅可以減少維護(hù)的工作量，而且還可以更方便的實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步，從而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的集成。
　　三是考慮CRM軟件是否提供了一些接口。有些CRM軟件會(huì)提供一些接口，以方便跟其他軟件進(jìn)行有效的集成。如知道有一款CRM軟件，其提供了標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)信息、訂單信息等接口。只要符合固定的格式，則就可以方便的把ERP系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)中的客戶(hù)信息、訂單信息同步到CRM軟件中去。所以，我們第三步就需要考慮，CRM軟件是否提供了類(lèi)似的接口，以方便不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)同步。

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