隨著FMC業(yè)務(wù)的不斷深入發(fā)展，渠道的功能將逐步整合，客戶界面將逐步實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一。從產(chǎn)品的角度來看，業(yè)務(wù)綁定型的融合產(chǎn)品提供，將突破原來的渠道模式，渠道由銷售單一產(chǎn)品進(jìn)行整合，具備銷售多種產(chǎn)品的能力。從客戶需求角度來講，對(duì)渠道的購(gòu)買業(yè)務(wù)的便捷性有較高的需求，由面對(duì)數(shù)個(gè)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)變?yōu)槊鎸?duì)一個(gè)運(yùn)營(yíng)商。

　　同時(shí)，隨著技術(shù)、業(yè)務(wù)和客戶需求的不斷發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商的渠道結(jié)構(gòu)將逐步發(fā)生轉(zhuǎn)變，新型渠道將逐步成為未來業(yè)務(wù)的重要渠道。新型渠道主要指三類電子渠道：基于互聯(lián)網(wǎng)的電子渠道、基于手機(jī)終端的電子渠道和實(shí)體電子渠道。（如圖3所示）

圖3　新型電子渠道的分類

　　聚焦新型渠道，是由融合業(yè)務(wù)特性決定的。多元化的融合業(yè)務(wù)將更加豐富與個(gè)性化，客戶的購(gòu)買行為將更多地基于體驗(yàn)之上，而互聯(lián)網(wǎng)渠道無疑將成為客戶便捷體驗(yàn)的極好選擇。

　　聚焦新型渠道，也是由經(jīng)營(yíng)成本決定的。電子渠道在實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的覆蓋面、覆蓋時(shí)間、覆蓋效率方面較傳統(tǒng)渠道具有較大的優(yōu)勢(shì)。

　　運(yùn)營(yíng)保障策略：以客戶為導(dǎo)向的面向融合服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

　　新型的融合產(chǎn)品和服務(wù)突破了原來的技術(shù)界限，如果還延續(xù)原有的按技術(shù)劃分的部門管理結(jié)構(gòu)，必將產(chǎn)生過多的分支部門，造成企業(yè)結(jié)構(gòu)龐雜、效率低下，對(duì)新的綜合服務(wù)的市場(chǎng)需求缺乏感受力，新服務(wù)無法及時(shí)推向市場(chǎng)的問題。因此，重新進(jìn)行部門劃分，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的協(xié)調(diào)配合是十分必要的。而業(yè)務(wù)提供的融合性、多元化及客戶的統(tǒng)一服務(wù)需求，使這種組織結(jié)構(gòu)的重新構(gòu)建最終將以客戶為中心進(jìn)行構(gòu)建：在前端以客戶為中心劃分運(yùn)營(yíng)部門，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的直接服務(wù)，在后端，以業(yè)務(wù)、運(yùn)維等職責(zé)為中心部署組織結(jié)構(gòu)，形成對(duì)運(yùn)營(yíng)執(zhí)行的支撐。

　　法國(guó)電信的結(jié)構(gòu)重組是一個(gè)從技術(shù)主導(dǎo)向用戶主導(dǎo)轉(zhuǎn)型的典型：2004年3月～2005年6月：以用戶為中心形成3個(gè)“5”的組織結(jié)構(gòu)。（如4圖所示）

圖4　法國(guó)電信組織結(jié)構(gòu)圖

　　固定和移動(dòng)融合（FMC）的發(fā)展趨勢(shì)帶給運(yùn)營(yíng)商無限的發(fā)展機(jī)遇，對(duì)于FMC的發(fā)展研究將為全面提升運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)提供能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力起到積極的促進(jìn)作用，希望本文能夠?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商探索FMC市場(chǎng)提供一些參考。

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