市場研究機構(gòu)Gartner公司高級分析師Daryl C. Plummer表示，Web服務(wù)是通過標(biāo)準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)交付的松耦合的軟件組件。Web服務(wù)是平臺和供應(yīng)商獨立的協(xié)議，能夠使來自不同數(shù)據(jù)源的應(yīng)用通過一個公共的XML文檔格式互相交流數(shù)據(jù)和信息，同時沒有浪費時間的自定義編碼。使用Web服務(wù)，可以讓 IT部門更側(cè)重于建設(shè)基于標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施，而不是專有技術(shù)---這是創(chuàng)建一個更加靈活的企業(yè)架構(gòu)的重要基礎(chǔ)。
　　使用Web服務(wù)集成CRM應(yīng)用可以在許多方面給企業(yè)帶來好處。使用Web服務(wù)進(jìn)行集成的企業(yè)有可能對于市場變化和競爭壓力變得反應(yīng)更快和更有效率。通過重用組件，Web服務(wù)既能減少應(yīng)用集成的成本，又可以幫助企業(yè)解決系統(tǒng)互用性的挑戰(zhàn)。Web服務(wù)也為信息和數(shù)據(jù)共享建立了一種共同的格式，從而使企業(yè)能夠克服系統(tǒng)不兼容的問題，并能有助于更快的被用戶所接受。
　　Web服務(wù)可以幫助一個企業(yè)以一種更具成本效益和更有效率的方式把按需定型（On-Demand）自助式應(yīng)用和交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)同企業(yè)的核心CRM應(yīng)用集成在一起。這使得企業(yè)能夠無縫地在自助式工具和模塊與CRM應(yīng)用之間交換數(shù)據(jù)和信息，而不需要經(jīng)歷一個漫長而復(fù)雜的集成過程。
　　雖然Web服務(wù)提供了一種有效的集成機制，不過任何事情都既有好的一面也有不好的一面，Web服務(wù)確實也有一些缺點。比如，因為相互依存性和定制化是不太容易實現(xiàn)的，因而Web服務(wù)的用戶界面不是很靈活。而且，它是一個相對較新的技術(shù)，因此，它的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范都仍在進(jìn)一步發(fā)展之中。作為一個基于HTTP的協(xié)議，Web服務(wù)還容易受到安全性威脅并且必須使用認(rèn)證機制和SSL加密技術(shù)才能進(jìn)行部屬。
　　Web服務(wù)是如何幫助CRM應(yīng)用集成的
　　使用Web服務(wù)整合任何兩個應(yīng)用都需要需要一個面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA）。Web服務(wù)是通過一個應(yīng)用服務(wù)器環(huán)境交付的，而SOA可以對這些服務(wù)進(jìn)行約束。Web服務(wù)器可以提供訪問Web服務(wù)的HTTP網(wǎng)絡(luò)傳輸，而應(yīng)用服務(wù)器則負(fù)責(zé)托管簡單對象訪問協(xié)議（SOAP）的接口。 Web服務(wù)還提供了組成服務(wù)的對象組件，而對象組件則提供應(yīng)用之上的商業(yè)服務(wù)層。最終的結(jié)果是Web服務(wù)提取底層的應(yīng)用，在明確定義的業(yè)務(wù)流程中提供獨特的援助服務(wù)。
　　以下步驟構(gòu)成一個使用Web服務(wù)集成CRM應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)過程。集成過程的持續(xù)時間會由于應(yīng)用的不同而不同，主要取決于業(yè)務(wù)單元的數(shù)量和需要部署的Web服務(wù)的數(shù)目。同樣地，任何兩個應(yīng)用的集成部署步驟和過程也是不同的，不過，處理數(shù)據(jù)所使用的方法和技術(shù)將是一樣的。下面列舉了一些集成CRM應(yīng)用的技術(shù)準(zhǔn)則，請務(wù)必記住。你可以根據(jù)實際情況靈活應(yīng)用：

• SOAP數(shù)據(jù)處理應(yīng)該使用擴展標(biāo)記語言（XML）；XML是能夠提供標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)和信息表示方式的一種語言。





　　如果你正在考慮使用Web服務(wù)作為你的CRM部署工作的一部分，第一步是要分析現(xiàn)有的應(yīng)用服務(wù)器、應(yīng)用程序開發(fā)環(huán)境以及它們與Web服務(wù)的擴展能力。
　　其次，在使用Web服務(wù)著手進(jìn)行應(yīng)用集成項目之前，分析和評估的數(shù)據(jù)在多個客戶管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。
　　一旦這些步驟完成后，你就已經(jīng)為使用Web服務(wù)集成CRM應(yīng)用做好了準(zhǔn)備。雖然Web 服務(wù)技術(shù)仍在逐漸走向成熟，不過在絕大多數(shù)的CRM應(yīng)用集成中它已被證明是非常成功的。

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