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以聯(lián)絡(luò)中心提升制造業(yè)競爭力

2008-08-06 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:


Aspect軟件公司大中華區(qū)總經(jīng)理 劉翔 2008/08/06

  4年前,我在加拿大多倫多工作。有一天,我的導(dǎo)師介紹一個朋友給我,他是多倫多證券交易所的CIO。而多倫多證券交易所在北美國際的證券交易所排名非?壳,是一個很大型的金融機(jī)構(gòu)。我原本以為他跟我以前見過的CIO類似,是一個很資深的IT技術(shù)專家,但后來才發(fā)現(xiàn)他是一個徹頭徹尾的銀行家,在銀行業(yè)工作超過40年,完全不懂IT技術(shù),現(xiàn)在卻來做一個CIO。這給了我一個很大的觸動——這意味著什么?這個國際知名的金融企業(yè)在選擇IT技術(shù)構(gòu)架、技術(shù)方向掌舵人的時候,他們在意的是什么?答案是:面向應(yīng)用!我想,這個啟示對于制造業(yè)同樣適用。制造業(yè)的IT應(yīng)用架構(gòu)同樣需要面向應(yīng)用!這10年來,IT技術(shù)發(fā)展的主流方向,就是應(yīng)用領(lǐng)域的專家在領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)IT技術(shù)系統(tǒng)的方向。



  今天,很多客戶聯(lián)絡(luò)中心還是非常低層次的,就是仍然在強(qiáng)調(diào)底層的通信技術(shù)。比如說用搭積木或者是底層應(yīng)用的方式來拼湊一個僵化的聯(lián)絡(luò)中心,這只能滿足最基本的需求。我們強(qiáng)調(diào)新一代動態(tài)的聯(lián)絡(luò)中心,這就是采用了一體化的平臺,能夠提供動態(tài)的資源整合,來滿足市場的動態(tài)變化,這就往前進(jìn)了一大步。

  因此,我們提出一個概念叫做“自由聯(lián)絡(luò)中心”。自由在中國的哲學(xué)里面是一個新的境界,而不是像西方表現(xiàn)為夸張的行為叛逆。中國文化是真正地把思想、理念和決策、執(zhí)行有機(jī)地結(jié)合起來。構(gòu)建自由的聯(lián)絡(luò)中心,采用底層的搭積木的方式是很難實現(xiàn)的。一個人有強(qiáng)健的四肢,才可以敏捷地行動。聯(lián)絡(luò)中心也是如此,你要在上面實現(xiàn)新的路由管理策略,比如說利用新的統(tǒng)一的通信、統(tǒng)一溝通的智能技術(shù),還要利用現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)常提到的CRM技術(shù)。所以,一個聯(lián)絡(luò)中心就像一個企業(yè)一樣追求競爭力,不是在看規(guī)模,不是在看單一的技術(shù),比如說CTI或者是IVR技術(shù),而是在看運營管理方式是不是使得這個企業(yè)更富于競爭力。

  現(xiàn)在的通信技術(shù)發(fā)展,使得聯(lián)絡(luò)中心有更新的技術(shù)可以采用。比如說微軟、思科在統(tǒng)一通信平臺上的溝通,這些理念使得過去人們以為呼叫中心就是電話呼叫,現(xiàn)在已經(jīng)不是電話呼叫,而是真正的聯(lián)絡(luò)中心,你可以擁有傳統(tǒng)的語音方式,也可以是電子郵件,也可以是電話會議、視頻會議,可以是在手機(jī)上實現(xiàn)也可以是在電腦網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn),可以是在傳統(tǒng)電話通信也可以是新的IP電話方式。

  自由聯(lián)絡(luò)中心由于底層采用的是一體化的軟件平臺,所以它可以方便地實現(xiàn)呼入、呼出、電子郵件、短信的轉(zhuǎn)換與整合,讓客戶和座席人員自由地決定采用什么方式溝通。如果企業(yè)發(fā)覺這個客戶跟他用短信的方式是最方便、最快捷,那么在聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)會提示你用短信的方式跟這個客戶溝通。比如說這個客戶每周二的早晨9點到10點之間用短信的方式溝通是最方便,那么我們會提示這個座席人員在這個時間采用這樣的方式被溝通。所以,不是一個座席人員拍腦袋想,我好像以前跟這個客戶通過話,而是系統(tǒng)自動提示你,曾經(jīng)跟這個客戶進(jìn)行溝通了10次,而成功的8次是在哪一個上午用哪一個號碼進(jìn)行溝通的。所以,這種歷史數(shù)據(jù)大大提高了客戶滿意度,也大大提高了座席工作效率。

  新的聯(lián)絡(luò)中心為什么有競爭力?舉例來說明一下,我們都用信用卡。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)信用卡帳戶有問題的時候,我就給聯(lián)絡(luò)中心打電話。你會發(fā)現(xiàn)他們的態(tài)度非常好,你根本不用擔(dān)心這個聯(lián)絡(luò)中心的座席人員的態(tài)度不好,因為他所有的跟你的溝通都是被錄音的,而且是受到監(jiān)控管理的。但是,他能不能解決問題,這才是關(guān)鍵。比如說我在國外消費,發(fā)現(xiàn)我的帳單多出來的100美金是從哪來的?是哪個商店收的錢?坐席人員說:“對不起,我沒有辦法回答,我可以在兩周內(nèi)給您答復(fù)。”因為一個座席人員不可能提供所有的信息,而企業(yè)也不可能把所有的后臺信息都交給座席。這是不行的,因為這會存在企業(yè)的信息安全性問題。

  當(dāng)你遇到這樣的問題的時候,客戶服務(wù)人員為了提高座席滿意度,他應(yīng)該馬上跟后臺的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行電話會議,甚至直接在你和后臺業(yè)務(wù)人員之間建立三方通話。那么這是一個什么狀態(tài)?這就是微軟新推出來的統(tǒng)一通信技術(shù),所有后臺的業(yè)務(wù)人員都提供在線支持。就像你在使用QQ一樣,在客戶服務(wù)部門有10個人員,有3個是不忙的,有2個正在接電話,有3個人現(xiàn)在不在座位上,你隨時都知道。所以,座席人員馬上就知道,我要跟客戶服務(wù)部門其中在線的3個人中的1位馬上進(jìn)行電話會議。那么,這個后臺的業(yè)務(wù)人員可以馬上查詢這個信息,這是座席人員沒有權(quán)限而后臺的業(yè)務(wù)人員有這個權(quán)限的作業(yè),所以他可以馬上給客戶更準(zhǔn)確的信息,這就是客戶滿意度。

  所以,我們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)一個呼叫中心就是一個企業(yè),一個呼叫中心具備很多的管理元素。反過來,一個企業(yè)就是一個呼叫中心,因為企業(yè)所有的業(yè)務(wù)都可以由此來支持。比如說一個客戶跟你這個企業(yè)做的生意是10萬美金的生意,一個銷售經(jīng)理就解決了。如果一個企業(yè)跟你做1000萬美金的生意,就需要CEO出面。所以,通過新一代的客戶聯(lián)絡(luò)中心,每一個企業(yè)成員在面向客戶的層面都扮演著重要的角色。

  既然客戶聯(lián)絡(luò)中心扮演著這么多的角色,所以它的管理很復(fù)雜,早已不是停留在以往的某個報表或者是數(shù)據(jù)的信息,而是要包括管理層面的信息。例如,有多少的座席人員在多少個小時內(nèi)的表現(xiàn)是最佳的,他跟客戶溝通的時間、溝通的質(zhì)量以及他的業(yè)績是不是有效的,以及哪種類型的客戶與哪種類型的座席人員之間的溝通是最佳的。

  傳統(tǒng)上,制造業(yè)都比較少直接面對客戶,而是通過零售業(yè)來面對客戶。如今的商業(yè)環(huán)境已經(jīng)大為不同了,制造業(yè)直接面對客戶的需求越來越多。新的需求與傳統(tǒng)企業(yè)運作方式之間的差異已經(jīng)形成了一道鴻溝,而新一代的聯(lián)絡(luò)中心將會有效地彌合這道鴻溝。

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