下面筆者將結合幾種常見的投訴問題，并結合企業(yè)的實際管理流程，來談談，企業(yè)該如何在CRM系統(tǒng)的幫助下，為客戶提供投訴處理的一條龍服務，提高客戶投訴的處理效率。
　　2008年6月25日A企業(yè)受到客戶的投訴�？蛻舴从矨企業(yè)提供的一批螺絲刀中，存在瑕疵，如螺絲刀桿上有鐵繡。針對這種質量瑕疵，企業(yè)的客戶希望A企業(yè)能夠迅速處理這件事情，并找出問題的原因及對應的預防措施，防止以后再犯類似的錯誤。
　　1、投訴的受理
　　客戶一打電話給銷售人員，只要銷售人員打開了CRM系統(tǒng)，通過集成呼叫中心，CRM系統(tǒng)就會根據(jù)客戶的電話號碼來判斷是哪個客戶打來的;同時，CRM系統(tǒng)還會自動打開一個窗口，上面顯示該客戶的最近定單的執(zhí)行情況以及客戶近期投訴的處理情況等等。
　　當客戶投訴說，他們下的20080505003的這張銷售定單有質量問題，螺絲刀上有明顯的鐵銹。銷售人員通過輸入客戶報給我們的他們的銷售定單號碼，馬上可以在系統(tǒng)中查詢到跟這張銷售定單相關的單據(jù)信息，如該筆定單企業(yè)是什么時候接到的，是什么時候完工并出貨的。
　　銷售人員接完客戶的投訴電話以后，馬上就可以在CRM 系統(tǒng)中，根據(jù)對應的出貨單或者銷售定單信息生成一張客戶投訴單。根據(jù)原由的單據(jù)直接生成投訴單的好處是非常明顯的。一是在投訴單中可以關聯(lián)到相關的定單信息，如該定單是什么時候出貨的、距離現(xiàn)在有多少時間、有沒有超過質量保證日期等等;二是投訴單的錄入效率會非常的高，不用用戶在手工的輸入是哪個客戶投訴的、投訴的是什么產品等等，這些內容都會根據(jù)原始的單據(jù)內容自動轉換到投訴單上去，銷售員只需要輸入客戶投訴的具體內容即可。
　　銷售人員處理好相關的單據(jù)之后，就可以把相關的單據(jù)發(fā)送給具體的人員了。
　　實施顧問建議：
　　銷售人員接到客戶的投訴之后，要對客戶的投訴進行一些簡單的分類，以方便后續(xù)的處理。如可以根據(jù)客戶投訴的緊急性，對客戶投訴內容進行分類，分為緊急與一般。對于緊急的客戶投訴，企業(yè)可能要求相關的責任人必須在兩天之內進行處理;而對于一般的客戶投訴，企業(yè)的期限可能是五天。故，銷售人員若能夠對客戶的投訴進行有效歸類的話，那么后續(xù)的處理就會方便需求。
　　另外，客戶在投訴的時候，也會談一些他們的要求。如需要企業(yè)上門去處理問題，并且采取相關的措施防止以后再次出現(xiàn)類似的問題等等。銷售人員不僅要把問題描述清楚，而且，也要把客戶的要求一一的寫清楚。如此的話，后面質量問題的具體處理人員，就可以根據(jù)客戶的投訴要求進行一一的處理，直到其滿意為止。
　　所以，銷售人員客戶投訴單的錄入質量，在很大程度上影響著后續(xù)的處理流程。故筆者在實施CRM 項目的時候，對于客戶投訴處理單的內容做了嚴格的規(guī)定。哪些內容必須填寫，該怎么填寫都要求客戶根據(jù)自己的企業(yè)的實際情況作出明確規(guī)定。我們的目的就是要求后面的相關人員在看到這份投訴單的時候，可以一目了然的知道投訴的具體情形，而不需要再回過來來打電話向業(yè)務員詢問具體的情況。
　　A企業(yè)規(guī)定，關于質量的投訴，銷售人員必須把客戶投訴單同時分發(fā)給銷售經理、質量部經理、采購經理以及總經理。為此，A企業(yè)預先在CRM 系統(tǒng)中進行了相關的工作流設置。當客戶投訴單審核后，會自動發(fā)送即時消息以及郵件給這些人員，通知他們現(xiàn)在有質量問題，需要解決。
　　根據(jù)A企業(yè)的員工權限規(guī)定，質量問題導致的客戶投訴的話，必須有質量經理出面進行解決，并且，一般質量問題必須在三天之內提出處理的方式。
　　質量部門收到這條投訴信息之后，就開始仔細閱讀客戶的要求。根據(jù)客戶的投訴信息看，客戶對于這個質量問題有兩個要求。一是需要A企業(yè)馬上采取措施，把這個質量問題先解決了;二是客戶還要求企業(yè)找出問題的原因、并提出切實可行的預防措施，以防止再出現(xiàn)類似的問題。對于第一個要求，我想大家都可以明白，這是最基本的要求。可是對于第二個要求，有的人就想不通了，客戶還會這么要求嗎?若有這種疑問的話，就說明你沒有接觸過ISO項目。若在實施過ISO項目的企業(yè)，一定知道ISO中有一大塊內容是講如何預防的。ISO要求，任何的產品質量問題，你把問題解決了還不行，還必須想出一些預防措施，以防后續(xù)出現(xiàn)類似的問題。所以，客戶的第二個要求是對于ISO要求的深刻體現(xiàn)。
　　針對客戶的這些具體要求，質量部門經理根據(jù)銷售人員的投訴單，寫了處理意見。
　　一是明天馬上派質量部門人員去客戶那邊，查明原因，處理問題。并帶三個生產部人員到客戶現(xiàn)場處理這些不良品。
　　二是在七天之內，找出這個問題發(fā)生的原因并提出預防措施，并向客戶通報我們的處理結果。
　　質量部門經理根據(jù)客戶投訴單，在CRM 系統(tǒng)中創(chuàng)建了這兩個任務。根據(jù)A企業(yè)的客戶投訴處理流程，質量部門根據(jù)客戶的投訴寫了初步解決方法之后，這些任務明細就會發(fā)給具體的人員。若他們沒有反對意見的話，就會按這個方案執(zhí)行。
　　實施顧問建議：
　　根據(jù)以上的分析，我們知道在投訴處理階段，主要是做兩件事情。
　　一是根據(jù)客戶的投訴內容，責任人進行分解，分解成具體的任務。這個分解的過程非常的重要，也是考驗責任人辦事能力的一個地方。負責人可以在CRM系統(tǒng)中，把客戶投訴的具體處理方式寫成一條條任務，然后CRM系統(tǒng)就可以對這個任務的具體處理情況進行追蹤，并且，可以有報表直觀的顯示這些任務的處理進度，從而用戶可以方便的知道，這個投訴的處理進度。
　　二是要為任務設置具體的體現(xiàn)。若任務沒有設置具體的完工期限的話，那么由于員工的惰性，這些問題可能就會被拖延。所以，責任人在分配任務的時候，還需要指明具體的處理期限。
　　同時，我們可以根據(jù)預先的設置，把這個投訴的預計處理方法以及相關的期限發(fā)給我們預先指定的其他員工，讓他們知道現(xiàn)在投訴的處理情況。
　　3、投訴處理完成
　　質量部門經理收到客戶投訴之后，決定分兵兩路，一是馬上派人到客戶那邊處理問題，進行善后處理。另一方面，就是積極的尋找問題的原因，并尋找預防措施，以防止后續(xù)再出現(xiàn)類似的問題，提高客戶滿意度。
　　當善后人員從客戶那邊回來，并向質量部門經理匯報問題圓滿處理成功。并初步得出了問題的原因，是運輸部門在運輸?shù)倪^程中，沒有做好防水措施，螺絲刀包裝箱進水導致的質量問題。質量部門經理根據(jù)這些處理結果，在CRM系統(tǒng)中進行了相關的記錄。
　　首先，他關閉了第一項任務，并在上面注釋了具體的善后措施。當該任務處理完成后，系統(tǒng)就會發(fā)消息通知銷售人員以及銷售經理，告訴他們這個問題已經處理完畢。
　　其次，質量部門經理就要總結這個問題發(fā)生的原因以及以后要采取的 預防措施。因為這次是運輸部門在運輸過程中沒有作好防水處理，所以，A企業(yè)決定以后在產品的運輸過程中，在一個托盤的外包裝箱上，要包上尼龍，防止在運輸過程中進水。這個原因以及處理方式，經過銷售經理審核后，會根據(jù)預先客戶的投訴要求、質量問題具體的處理方式，連同質量部門對于這個問題的原因分析與預防措施，一同發(fā)送給客戶。在這個處理過程中，不需要用戶再去費力的整理相關資料。CRM系統(tǒng)會根據(jù)預先在系統(tǒng)中記錄的相關信息進行整和，然后按照客戶預先定義的格式，自動的生成文檔的格式。用戶只需要做稍微的修改，甚至不經過任何的修改，就可以發(fā)送給客戶了。
　　4、日后的追蹤處理
　　在CRM 系統(tǒng)中，提供了豐富的報表，可以追蹤客戶投訴的處理結果。
　　如有客戶投訴處理狀況表，可以反映某個客戶其投訴 的處理進度，有哪些已經處理完畢，有哪些還在進行中。
　　如客戶投訴預防措施報告表，可以反映針對客戶的投訴，相關部門有沒有采取一定的預防措施，防止類似投訴的再次出現(xiàn)。并且，還可以反映出這些預防措施有沒有發(fā)送給客戶。
　　這些豐富的報表，對于我們提高客戶投訴的處理效率是非常有幫助的。相信在這些報表的指點下，我們一定可以把這個客戶投訴處理流程做的更好。

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