首頁 > 2008/07/25
制造業(yè)客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)當(dāng)今制造業(yè)的競爭日益激烈，用戶滿意度和市場占有率，最終都是由產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)來決定，尤其是售后服務(wù)和技術(shù)支持帶給客戶的體驗(yàn)，正對客戶產(chǎn)生越來越大的影響。很多制造商在商業(yè)策略上發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，對維修、保養(yǎng)等售后服務(wù)越來越重視，并將改善服務(wù)質(zhì)量視為保持乃至增加盈利的重要途徑。
把握時(shí)機(jī)，通過全面整合的服務(wù)戰(zhàn)略促進(jìn)業(yè)務(wù)增長是具有重大意義的。企業(yè)已經(jīng)開始認(rèn)識到客服團(tuán)隊(duì)是一個潛在的傳遞信息的渠道，對發(fā)展客戶、擴(kuò)大產(chǎn)品線以及未來產(chǎn)品的推介非常重要。如果客服中得到的經(jīng)驗(yàn)被有效的總結(jié)和吸取，這個過程中和客戶建立的關(guān)系將成為企業(yè)重要的財(cái)富。
客戶服務(wù)主管所面臨的問題之一，是如何招募經(jīng)驗(yàn)豐富能真正為客戶解決問題的人才并留住他們。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測，對于制造商來說，在未來的5年中，因技術(shù)人才短缺造成的花費(fèi)將達(dá)500萬美元。大多數(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)只有幾個高水平的客服工程師和技師能解決困難棘手的問題。熟練技工的短缺常常意味著公司不得不雇傭一些不太合格的技師來提供維修和維護(hù)，或者只能延遲處理客服事務(wù)。大多數(shù)制造商都面臨的技術(shù)人才短缺在當(dāng)今汽車行業(yè)表現(xiàn)得尤為突出，美國勞動統(tǒng)計(jì)局預(yù)測，到2010年，汽車行業(yè)每年都將需要35,000位新技師。這種人才匱乏將對很多公司戰(zhàn)略和客服部門發(fā)展計(jì)劃造成限制。
視頻通信將個人知識擴(kuò)展至整個機(jī)構(gòu)
盡管面臨技術(shù)人才的短缺，制造商還是要滿足客戶對改進(jìn)售后服務(wù)日益增加的訴求，因此不得不尋找一些革新性、具有性價(jià)比的方式地將重要的技術(shù)知識擴(kuò)展到整個機(jī)構(gòu)，并且通過服務(wù)增加與客戶的親密度。
大眾汽車是利用科技應(yīng)對這個挑戰(zhàn)的公司之一。它將騰博（TANDBERG）視通的視頻通信解決方案嵌入了他們的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中。視頻通信使大眾汽車的技術(shù)專家可以集中在本地代理處與遠(yuǎn)程的普通服務(wù)維修技師分享知識和給予指導(dǎo)意見。大眾汽車墨西哥分公司用視頻將遠(yuǎn)程分理處和培訓(xùn)中心連在了一起，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)和服務(wù)的更新同時(shí)還免除了技師們的旅途奔波。常規(guī)的研討會可通過視頻傳送到每一個分理處，可加速培訓(xùn)的發(fā)展并大量減少技師離開現(xiàn)場的時(shí)間。
大眾汽車策略的第二步是將實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)通過視頻通信傳輸，使遠(yuǎn)方的專家能指導(dǎo)復(fù)雜的修理問題。從前，復(fù)雜的修理需要分理處將客戶的車輛保存3～5天，直到一個專家能從遠(yuǎn)方趕過來幫助發(fā)現(xiàn)并修理故障。利用強(qiáng)大的IP網(wǎng)絡(luò)和移動視頻設(shè)備，可以在修理門店直接發(fā)起一個視頻會議，并將發(fā)動機(jī)分析器產(chǎn)生的數(shù)據(jù)同時(shí)地傳輸給工程中心，遠(yuǎn)程專家可以直接幫助當(dāng)?shù)氐募紟熃鉀Q問題。這種與數(shù)百英里外中心專家的實(shí)時(shí)接入，使大眾汽車能將200個分理處處理復(fù)雜維修的平均周轉(zhuǎn)時(shí)間減少至1天，維修時(shí)間加快了350%。另外，第一時(shí)間決策速度的加快，顯著增加了客戶滿意度。
另一個典型例子，是一家醫(yī)療器械制造商通過視頻幫助他們醫(yī)療領(lǐng)域的客戶更快掌握設(shè)備的操作。制造商為每個手術(shù)輔助設(shè)備安裝一個臨時(shí)的小型視頻單元，醫(yī)護(hù)人員在開始的幾個月里遇到任何操作問題時(shí)，都可以通過這個裝置與制造商的客服及培訓(xùn)專家進(jìn)行面對面的溝通。騰博（TANDBERG）視通特有的Expressway®防火墻穿越技術(shù)，使醫(yī)護(hù)人員可以連接制造商的視頻協(xié)助系統(tǒng)，讓專家能將醫(yī)生辦公室內(nèi)發(fā)生的一切看清楚。這個創(chuàng)新的方法使得制造商與客戶的聯(lián)系達(dá)到了一個新的層次，服務(wù)質(zhì)量的提升堪比派出技術(shù)人員到現(xiàn)場的支持，但新的方式所帶來的花費(fèi)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)方式。
視頻通信化保修開銷為企業(yè)財(cái)富
美國每個月都要花費(fèi)20億美元在保修申請上，盡管如此，如果能被用于指導(dǎo)相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)，這些信息也能成為一種資產(chǎn)。視頻通信可以對保修管理面臨的前三大挑戰(zhàn)產(chǎn)生很大的影響。與專家的實(shí)時(shí)接入可以幫助現(xiàn)場技師更徹底地理解當(dāng)前的狀況，并對故障修理的過程給予指導(dǎo)，直觀的視頻信息可以使遠(yuǎn)程專家很快對問題發(fā)生的前因后果和周遭情形有個大致的了解。這些排除故障的視頻會議可以用騰博（TANDBERG）視通的錄播服務(wù)器（TCS）記錄下來，然后再給研發(fā)或質(zhì)量保證部門觀看，以便于指導(dǎo)產(chǎn)品改進(jìn)計(jì)劃的制定。例如，一個設(shè)計(jì)工程師通過維修錄像能看到有限的設(shè)備內(nèi)部檢查接口是如何導(dǎo)致一次簡單的維修操作變得十分困難的，他在下個版本的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，就會對機(jī)架進(jìn)行改進(jìn)。
視頻使供應(yīng)鏈聯(lián)系更緊密
供應(yīng)商也可以被包括在制造商的視頻通信網(wǎng)絡(luò)中，在聯(lián)合服務(wù)會議上可以帶來更多專家意見和并提高企業(yè)核心競爭力。任何供應(yīng)商的零件或設(shè)備可能存在的缺陷可以被很快理解和備案，能同時(shí)提高維修和彌補(bǔ)缺陷的速度。這種協(xié)作方式可以加強(qiáng)和加快組織間多層次的交流合作，大量減少決策時(shí)間。
以石油及天然氣勘探行業(yè)為例，視頻通信用于整合巨大的全球供應(yīng)鏈。超過160家公司都加入到由OilCamp——一家全球性服務(wù)提供商運(yùn)營的視頻通信和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中。這個網(wǎng)絡(luò)將各組織的海上鉆塔連接到他們的岸上設(shè)備和供應(yīng)商處，如果鉆塔上的常駐員工遇到棘手的問題需要幫助，他們能立即與岸上專家取得聯(lián)絡(luò)，這些專家可能是設(shè)備供應(yīng)商的工程師，也可能是他們自己的工程人員，他們能通過視頻系統(tǒng)看清正在發(fā)生的狀況并立即了解當(dāng)前問題的前因后果。另外，地質(zhì)學(xué)家和其他顧問也能通過視頻連接幫助分析鉆井采集的數(shù)據(jù)和樣本。
結(jié)論
當(dāng)高效的視頻通信策略與工作流程結(jié)合起來時(shí)，能擁有更高水平的生產(chǎn)力。不論地域分散帶來多大的阻礙，整合了視頻通信的商業(yè)流程都能做出更快的響應(yīng)。實(shí)時(shí)的視頻協(xié)作可以使專家觀點(diǎn)和技術(shù)的交流分享更加暢通無阻，從而改進(jìn)售后服務(wù)和技術(shù)支持的工作。
