小偉 2008/07/23

　　一個CRM套件即使效果和性能再好，如果企業(yè)員工不愿意使用它，那么它也無法給企業(yè)帶來任何好處。一個典型的例子：IMA Financial Group是一個總部在美國的中等規(guī)模的金融服務公司。IMA曾經(jīng)部署過了一個商業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)，據(jù)IMA業(yè)務流程經(jīng)理 Hallam 說，這個CRM系統(tǒng)“非常靈活，并且可以配置，對企業(yè)的前端業(yè)務很有吸引力�！�
　　但是，這個看似可配置性非常高的系統(tǒng)卻使內部顧客非常反感，只有10％至15％的人使用它。
　　“那個CRM系統(tǒng)有太多花哨的功能，很多用戶被它弄得暈頭轉向。甚至我們專門請了一位軟件開發(fā)人員對它進行修改以簡化界面都無濟于事。隨后，公司內部舉行了一個討論會，大家一致同意廢除這個系統(tǒng)�！盚allam說
　　于是，在去年年底，這個擁有500名雇員的企業(yè)重新部署了一個CRM系統(tǒng)--- ConcourseSuite 5.0。ConcourseSuite 5.0是Concursive公司（前身為Centric CRM）的產品，同時還是一個開源CRM解決方案。
　　將一個開源的CRM應用軟件用于一個注冊資金為8000萬美元的公司，這是不是有些困難呢？“的確，在一開始讓管理團隊接受開源應用存在不小的苦難，他們不懂得商業(yè)模式，” Hallam說。但是，最終他們還是接受了，并且現(xiàn)在ConcourseSuite 5.0已經(jīng)被公司90％以上的用戶所使用。
　　開源CRM適合你嗎？
　　開源操作系統(tǒng)和中間件的成功已經(jīng)是老生常談了：Linux以及像Apache這樣的開源軟件早就已經(jīng)從邊緣產品發(fā)展成為主流產品了。但現(xiàn)在，開源企業(yè)應用，包括CRM，已經(jīng)開始引起了企業(yè)用戶的廣泛關注。根據(jù)最近由一個知名網(wǎng)站所作的一個有關開源的調查顯示，在接受訪問的328名企業(yè)IT部門的領導人中，有45％的人對于使用開源桌面應用，比如OpenOffice.org表示質疑，29％的人表示他們已經(jīng)在使用開源企業(yè)應用。根據(jù)調查，在這些企業(yè)應用中，最受用戶歡迎的是協(xié)作工具、CRM工具和ERP應用的那些企業(yè)的申請協(xié)作工具， CRM工具和ERP應用。
　　可以肯定地是，這是一個新興的趨勢。當業(yè)界業(yè)界觀察機構比如Gartner開始繪制市場份額圖表時，開源CRM所占的比例微乎其微。Wurster說：“我們必須用五年前看待Linux的方式看待開源CRM�！�
　　就像早期適用Linux的先驅一樣，開源企業(yè)應用的第一批使用者并不能企業(yè)的一個截面樣本。這些企業(yè)用戶往往是中型企業(yè)，一般從事商業(yè)對商業(yè)（B2B）的業(yè)務，并具備良好的內部開發(fā)技能。
　　不過大型企業(yè)使用開源CRM的情況如何尚不清楚；舉例來說，H&R Block是個SugarCRM公司的一個客戶。但是，這卻是規(guī)則之外的一個例外，部分原因是因為大多數(shù)大型企業(yè)目前已經(jīng)部署了相當大規(guī)模的商業(yè)CRM解決方案。此外，交易繁忙并且以消費者為導向的企業(yè)和其它大型企業(yè)所需要的CRM解決方案具備的功能可能要比那些開源CRM解決方案具備的功能要多。
　　如果如果一個企業(yè)對于CRM的要求恰恰是某個開源CRM軟件所能滿足的，那么就會得到相當多的好處。開源CRM套件（包括支持和收費的高級版本）的成本大約是相應的商業(yè)CRM解決方案的20％，Wurster說。
　　由于大部分的代碼是開源的，所以開源CRM應用往往可定制性非常高，能運行在任何平臺上，并且有一個非常好的功能集（雖然稱不上包羅萬象）。事實上，開源CRM領域的領頭羊SugarCRM（排在第二名的是Concursive）的產品已經(jīng)增添了更多的移動功能，而這是很多其商業(yè)競爭對手所不具備的。
　　開源CRM面臨的一個很大問題：信任
　　事實上，很多CIO并不是很在意節(jié)省成本，而是擔心開源軟件太便宜了以致于服務跟不上。這也正是IMA Financial的Hallam在獲得部署Concursive的許可時所面臨的問題的一部分。 “我們一直都將自己的軟件供應商看作長期的合作伙伴。所以管理層有些人擔心這些開源廠商在將來某個時間由于種種原因而‘消失’了，”Hallam說。不過，最終管理層還是被說服了，因為他們認識到了即使Concursive不存在了，開源代碼仍然會屬于IMA，并且開源社區(qū)也會繼續(xù)提供一定的支持。
　　現(xiàn)在，開源技術已經(jīng)遠遠超越了最初充當軟件體制叛逆者的階段。目前，許多開源軟件公司對于開源底線保持警惕，對外銷售服務和免費下載版本社區(qū)版的增強版。
　　不過，開源公司能夠取得收益也是不確定的，因為開源的經(jīng)濟學是不同的�！叭魏我粋�CIO，如果他打算用開源技術解決企業(yè)的關鍵業(yè)務流程，首先他就需要將研究這在商業(yè)上的可行性，”開源領域的系統(tǒng)集成商Corra Technology公司總裁兼首席執(zhí)行官Ron Bongo說�！斑@并不總是很容易就能達成一致的，因為開源CRM供應商通常是私有的�！�
　　但是，即使是規(guī)模較大的開源CRM公司對于支付性業(yè)務也很渴望，這意味著考慮部署大型開源項目的CIO有很多優(yōu)勢可以利用。
　　“SugarCRM公司對我們投入了很大的熱情，并且希望我們能成為它的一個客戶，”總部位于美國的InterAct Public Safety Systems公司CIO Evans Wroten說。Wroten曾經(jīng)負責部署Salesforce.com和Siebel的CRM解決方案，但是，當他看到開源基礎設施項目所取得的成功后，尤其是在2005年InterAct發(fā)生并購并且新的管理層上臺之后，Wroten對于SugarCRM的開源解決方案表示出了極大的感興趣。
　　從IT的角度來看，InterAct是在沒有任何外界知道的情況下，憑自己的力量一步步摸索做這件事的。InterAct缺乏一個存儲客戶信息的中央儲存庫。每個銷售代表都有一個單獨的存放聯(lián)系檔案和可能的銷售線索的存儲庫�！八�有的這些信息都被滯留在筒倉中，”Wroten說。
　　紊亂的銷售聯(lián)系已經(jīng)足夠糟糕了。但是InterAct新的董事長還發(fā)現(xiàn)，想要做出一個準確的財務預測也是非常艱難的。
　　當InterAct決定選擇一個新的CRM供應商的時候，Wroten極力推薦SugarCRM。首先一條就是，新的CRM應用必須具備InterAct所需要的必要功能，并且能夠符合現(xiàn)有的基礎設施要求�！耙驗槲覀兤渌�的配套系統(tǒng)已經(jīng)到位，因而SugarCRM的開放式平臺是我們最好的選擇，因為它的靈活性和可配置型高并且與其它系統(tǒng)兼容的能力非常強�！盬roten說。
　　特別是，InterAct的CIO需要將新的CRM系統(tǒng)與現(xiàn)有的客戶支持內部互聯(lián)網(wǎng)集成在一起，而這個內網(wǎng)是用ColdFusion編寫的。Wroten表示，SugarCRM完全可以做到這點，而不需要向收費高昂的系統(tǒng)顧問進行咨詢，他們往往推薦部署商業(yè)CRM解決方案。
　　InterAct的高層在經(jīng)過討論和研究后，決定采用SugarCRM的解決方案。理由是他們喜歡SugarCRM解決方案的靈活性和開放性；雖然其他公司未必這么想�！霸谶x擇CRM解決方案時，一定要考慮部署和維護成本，”咨詢公司Yankee Group企業(yè)研究總監(jiān)Sheryl Kingstone建議說。 “此外，還要考慮你到底需要什么。”
　　開源CRM對于代碼的可控度更高
　　與商業(yè)軟件截然不同，開源軟件最大的特點就是開放性。用戶可以在任何常用的開源許可下自由修改和發(fā)布大部分代碼。事實上，對于那些技術精湛并且愿意承擔開發(fā)工作的公司來說，開放性和源代碼自由修改權是一個關鍵的優(yōu)勢。但是，對于IT資源貧乏的小型企業(yè)來說，這可能是一個負擔。
　　例如，開發(fā)語言可能會成為一個關鍵問題，系統(tǒng)集成商Bongo表示。“Sugar使用的是PHP語言，不過對于很多精通Java而對于PHP不很了解的企業(yè)來說，SugarCRM就不是一個很好的選擇，”Bongo說。 concursive ，“另一方面，Concursive基于Java的，所以對一些企業(yè)來說這將是一個更好的選擇�！�
　　如果你有能力操縱它，開源碼CRM的靈活性是非常強大的。NetroMedia是一個總部位于加拿大不列顛哥倫比亞省維多利亞的流媒體服務供應商，該公司內部的工作人員將Splendid CRM軟件包轉換為一個控制面板供整個企業(yè)的工作人員使用，“這極大地提高了我們的工作效率�！痹摴�司創(chuàng)始人兼技術總監(jiān)Matthew Carson說。
　　NetroMedia，有大約500個客戶，分散在77個國家中。之前的幾年里，它一直使用Salesforce.com的CRM解決方案，但是，當公司的業(yè)務和需求發(fā)生變化需要集成新的功能時，原有CRM系統(tǒng)就有些力不從心了。Carson向SAP、微軟，Accpac和其它一些廠商求助，希望能得到一個滿意的解決方案，但是，卻發(fā)現(xiàn)，他們的CRM解決方案過于封閉而不能滿足他的需求。“控制是一個大問題。你希望能夠圍繞你的商業(yè)模式編寫適合自己的CRM系統(tǒng)，而不是其它方式，”Carson說。
　　Carson指出，他數(shù)年之前曾經(jīng)體驗過SAP的產品，不過那時的側重點和現(xiàn)在不同，現(xiàn)在他主要關注對于代碼的控制力，所以之前的那些側重點不再適用。不過，他仍然是SplendidCRM的客戶，并且對該產品表示滿意。
　　從一個略有不同的意義上講，控制力是Axel Products（位于密歇根州Ann Arbor市的一個測試實驗室）的一個關鍵問題。隨著業(yè)務和客戶的增加，顯然Outlook和ACT不能滿足Axel Products的需要了，該實驗室試圖尋找一個能適合六個人業(yè)務的CRM應用。在嘗試過不同的軟件后，公司總裁Kurt Miller得出了一個令人不安的發(fā)現(xiàn)結果。“我無法從ACT中獲得我們的數(shù)據(jù)，那是成千上萬個用戶數(shù)據(jù)�！�
　　最終，Miller解決了這個問題。他選擇部署開源CRM解決方案SugarCRM，主要是因為這個解決方案是建立在開源數(shù)據(jù)庫MySQL之上的。“無論發(fā)生什么事情，我都能控制我自己的數(shù)據(jù)。即食Sugar公司不存在了，我的數(shù)據(jù)仍然保存在MySQL中，我想做什么都可以�！� Miller說。
　　沒有人會稱呼Sugar或Concursive為軟件行業(yè)的巨人，不過，二者都擁有相當大的用戶群并且在很多IT分析師社區(qū)中知名度。Concursive已經(jīng)將產品功能進行了擴展，融入了團隊協(xié)作功能；事實上，該公司從之前的名字Centric CRM轉變?yōu)楝F(xiàn)在的Concursive就已經(jīng)表明了該公司向更廣闊的范圍進軍的決心。Splendid也有很多支持者，但無可否認該公司的規(guī)模相當小。Splendid對于小型企業(yè)很有吸引力。有分數(shù)更小的開放源代碼CRM的供應商上市的sourceforge.net網(wǎng)站。
　　開源CRM解決方案究竟適合你嗎？這沒有一個固定的答案。這些應用的好處是節(jié)省成本，靈活性高，并且能使你對自己的數(shù)據(jù)和基礎設施有更大的控制力。如果你的公司對于Linux或開源數(shù)據(jù)庫比如MySQL具備良好的使用和開發(fā)經(jīng)驗，那么向管理層推薦使用開源CRM解決方案是一個不錯的選擇。如果你尚未準備好采用開源解決方案，那么你可以先部署一個一個試點看看效果如何然后再作決定，這不會對你的財政預算帶來太大的影響�；蛘撸�你可以選擇等待幾年---Linux成長起來以后，開源企業(yè)應用也將發(fā)展壯大。

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