許乃威 2008/07/15

　　廣東移動底下的東莞移動最近做了一項很有趣的研究，他們研究話務員每天上班勞動力的情況，他們想知道話務員每天在呼叫中心的勞動力主要是體力勞動、腦力勞動，還是情緒勞動，這項研究的結果，跟我最近到處講課時直接詢問各地學員的答案一模一樣:情緒勞動！

　　話務員每天在呼叫中心覺得最辛苦的，不是腦力的辛苦，不是體力的辛苦，而是情緒起伏的控制與勞動。

　　換句話說，能夠在呼叫中心生存最久的員工，是情緒勞動力最小、最穩(wěn)定的員工。

　　一個體力再好、處理事情能力再棒的員工，如果無法降低自己情緒上的波動，可能很快就陣亡了。

　　這項研究的結果再次驗證了一件事情：
　　
　　呼叫中心必須要追求穩(wěn)定，希望呼叫中心有好的績效、有好的運營成果，追求員工的穩(wěn)定性變成了一切的根本。

　　員工的情緒不穩(wěn)定，勞動力就會大幅增加，時間一長，超過了她的負荷，她就會選擇離開，人員流失率就會持續(xù)攀升，居高不下。

　　我最近在指標的生命鏈上做了一些研究的工作，針對平均通話時長這項指標，觀察了不少呼叫中心的數(shù)據(jù)，我利用戴明的控制圖來觀察這項指標隨著時間的異常狀況，我發(fā)現(xiàn)只要每次出現(xiàn)異常情況，平均通話時長這指標出現(xiàn)異常的長，我詢問底下的主管，幾乎清一色得到的回答都是：有新員工上崗！

　　平均通話時長是觀察流程改造最重要的指針之一，如果流程改造成功，這項流程的平均通話時長應該會有兩個變化：

　　平均通話時長會縮短，同時每個話務員通話時長的差異也會縮小。

　　要讓更多的人可以接聽更多的電話，縮短平均通話時長是一個很重要的工作，因為照道理說，平均通話時長越短，同樣的人力，可以接更多的電話，呼叫中心的效率也就被充分體現(xiàn)。

　　但我發(fā)現(xiàn)影響這項指標最明顯的因素卻是新員工上崗。

　　為何會有新員工上崗？主要是兩種原因：

　　呼叫中心規(guī)模持續(xù)擴大，還有老員工流失，必須要補新人進來。

　　第一種原因是我們必須要面對的成長痛苦，但第二種原因卻是我們很希望要避免的。

　　大量的呼叫中心的年度人員流失率都接近20％以上，也就是一年有5分之1的員工流失換了人，大量的人員流失造成大量的新員工上崗，大量的新員工上崗，造成平均通話時長經(jīng)常性的攀高，無法有效的降低下來，平均通話時長無法有效的降低下來，呼叫中心的效率就無法獲得有效的改善，同樣的人數(shù)，能服務的電話卻相對的少很多，因為不停的有新員工在上崗。

　　我做過幾次詳細的調查，發(fā)現(xiàn)員工流失的主要原因不是因為工資低，不是因為覺得公司小，很多著名企業(yè)的呼叫中心工資也不低，公司更是赫赫有名，但人員流失率照樣一年達到20％以上，甚至達到25％。

　　著名的呼叫中心顧問公司MetricNet在一篇舉世聞名的文章中，發(fā)表他們認為呼叫中心最重要的四大關鍵指標，作者Eric認為呼叫中心成功的定義是：用最少的人力成本，給客戶提供最滿意的服務，因此最重要的兩大指標是客戶滿意度和每通電話成本，Eric利用了一千家呼叫中心的數(shù)據(jù)進行了研究，發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度最深的指標是一次解決率，而影響每通電話成本最深的指標是人員利用率。

　　MetricNet認為管理呼叫中心，最重要的，就是管好這四個指標：客戶滿意度、每通電話成本、一次解決率和人員利用率。

　　我之前都一直蠻認同MetricNet的這個觀點，但后來我發(fā)現(xiàn)這觀點并不完全適用于中國，至少我認為人員流失率絕對有資格擠進前四名，呼叫中心要降低成本、提高效率、提升質量，減少人員流失率絕對比什么都重要。

　　為何員工會拋棄了企業(yè)？我做了幾次深入的調查，發(fā)現(xiàn)員工流失的主要原因，是因為員工覺得工作環(huán)境壓力太大，波動太大，非常不穩(wěn)定，無法給人安定的感覺。

　　很多女人期望自己的老公不一定要最帥，不一定要最有錢，但希望要給自己安定的感覺，一個讓女人抓摸不到的帥哥往往不是理想的結婚對象。

　　我最近這兩年一直在提倡戴明的管理理論，我在幾篇關于最小方差管理法的文章中，一直提到戴明認為企業(yè)管理最重要的工作，不是追求最高的效率，也不是追求最高的質量，而是追求穩(wěn)定，追求群體差異的縮小。

　　我在幾次演講中提過有一群大雁，每年想不開，盡然要飛越世界最高峰─珠穆朗瑪峰，這群大雁之所以可以飛過世界最高峰，不是因為它們飛得最快，也不是因為它們飛得最高，而是因為它們飛得最一致。

　　大雁飛行之所以會排成人字形，是因為互相利用的結果，前面那只大雁拍了翅膀，在翅膀底下造成了一個渦輪氣流，后面的大雁只要在這個氣流上輕輕一拍，就能浮了起來，就是這個道理，讓一只大雁跟群體一起飛的距離，可以達到它自己單獨飛的距離的三倍。

　　這群大雁之所以可以飛過世界最高峰，是因為它們互相之間保持了最一致的速度，最一致的距離，后面每一只大雁都充分享受到前面大雁產(chǎn)生的氣流，節(jié)省了自己的體力。

　　讓他們飛過去的關鍵，是群體最小的差異，而不是最快的速度，不是最高的高度。

　　在呼叫中心，要追求最大的效率，最高的質量，盡然在于追求各項關鍵點的穩(wěn)定，各項關鍵點必須要能夠達到穩(wěn)定，效率才能最大，質量才能最好。

　　人員的穩(wěn)定，顯然是其中一個最重要的關鍵點，降低員工的情緒勞動，降低員工感受中的不安定感，給員工穩(wěn)定的感覺，顯然是一個提高效率、提高質量很重要的工作。

　　但我發(fā)現(xiàn)呼叫中心有一個破壞穩(wěn)定、制造混亂的因素，這項因素幾乎在每個呼叫中心都存在，這項因素幾乎是中國在全世界呼叫中心產(chǎn)業(yè)獨一無二的發(fā)明（或許除了印度之外吧），這項因素就是：大輪班！

　　什么是大輪班？

　　就是每天上班時間不一定，今天上8點，明天上9點，后天上10點，大后天上11點，在一個輪轉的班務中進行輪流上班，有可能是7天一個輪轉，有可能是15天一個輪轉，也有可能是30天一個輪轉。

　　只要每天上班時間不固定，需要4、5天以上才會輪到同樣班務的排班方式，就被稱為大輪班。

　　大輪班在中國非常的普遍，5大通信運營商幾乎都是使用大輪班。

　　大輪班一直是我完全不能理解的排班方式，我在中國這么多呼叫中心做研究，到處問人，我問說為何你要使用大輪班？大家第一次聽到我這樣問，都用奇怪的眼神看著我，覺得一個理所當然的事情，為何我還會問？大家的表情讓我覺得我問了一個很愚蠢的問題。

　　我努力的逼問，得到的答案大部分盡然是：習慣了。

　　還有的答案是：員工比較喜歡大輪班，因為每天上長班或天地班（就是兩頭班）員工會受不了。

　　這兩個答案都是我完全不能理解的，因為從心理學的角度，還有從數(shù)學的角度，大輪班都是最不好的班務安排。

　　從心理學的角度，我不相信員工會有可能習慣大輪班，每天上班時間不一樣，造成人的生理時鐘嚴重混亂，這是不可能習慣的。

　　你在大自然的世界中，有看過哪一種動物每天的作息時間是不一樣的嗎？每天睡覺時間不一樣的嗎？

　　如果你有發(fā)現(xiàn)這種動物，請你寫郵件到我的信箱： will_hsu@126.com。

　　只要在2008年7月底之前寫信給我，每發(fā)現(xiàn)一種動物每天的作息時間不一樣，每天睡覺時間不一樣，只要是其他人還沒有發(fā)現(xiàn)的，我致贈20元人民幣當作酬勞，并且公布在我下一期客戶世界雜志的專欄當中（希望我不要破產(chǎn)才好，呵呵）。

　　員工生理時鐘的混亂，造成了情緒勞動的大幅增加，造成了不安定的感覺，員工容易覺得疲勞，容易無來由的發(fā)脾氣，造成了處理事情能力的大幅下降。

　　人都是需要穩(wěn)定的，都是需要追求平衡的感覺的，不相信，你可以做個簡單的實驗，你坐在一個椅子上，兩條腿平放，兩只手掌放在大腿上，你試試看能不能上半部身體不往前傾，然后你還可以站起來。

　　我敢跟你打賭，你是不可能站起來的，你上身一定會往前傾，不然你不可能站的起來的。

　　原因很簡單，人是需要平衡才能運動的，人沒有平衡，連動都動不了，而人要平衡，重心就必須在兩條腿的中間，你坐在椅子上，重心在屁股上，但你的腿卻在前面，讓你連站都站不起來。

　　我在幾次的調查中都發(fā)現(xiàn)，員工的流失率絕對跟大輪班有關，講真話，大輪班讓小姑娘交男朋友都不容易，男孩子在路上看到一個小姑娘，覺得長的這么可愛，跟著她一直走，看到她走到一棟大樓里，就守在門口外面，發(fā)現(xiàn)她晚上7點從大樓里走了出來，心中大喜，隔天7點又守在大樓外面等待，卻發(fā)現(xiàn)從此再也沒有看到這小姑娘了。

　　小姑娘每天神出鬼沒的，男孩子要追她，還真的是需要金庸武俠小說中的輕功才行。

　　你說，因為大輪班的人力效率比較高，所以讓員工在生理時鐘上做適當?shù)臓奚�是必要的�?br />
　　這點剛好是我完全不理解的地方，我念了4年的統(tǒng)計學，完全沒看到大輪班在人力資源安排上有什么好處，甚至有嚴重的人力耗損。

　　我們說排班有兩個原則，班次要多，而班次輪轉要簡單，為何班次要多，因為你想要擬合來電話務的模型，話務高峰時段你想要安排多一點的人，話務低峰時段你想要安排少一點的人，要做好這個擬合，班次多，就容易擬合，班次少，擬合度一般都不太好。

　　你如果是大輪班，一定沒有辦法有太多的班次，因為班次一多，大家是用輪的方式上班，那豈不是每一個月才輪到同樣的一個班次？而且大輪班一般是有多少班次，就設計多少組，班組的數(shù)目是跟班次的數(shù)目一樣的，班次太多，也沒有那么多班組來上。

　　在人力資源的耗損上，大輪班真正最嚴重的問題是非常的不靈活，因為輪班方式是死的，明明知道下周五有不少人請年假，人不夠，你一點辦法都沒有，因為你沒有辦法調動其他小組來上下周五的班。

　　因為大輪班的班次安排完全是固定的，一點靈活性都沒有。

　　班次太小，班務調動完全沒有靈活性，讓我有時都會覺得讓大家這么辛苦的上長短班，根本沒有太大的意義，反正來電量跟人員數(shù)的擬合情況也不好，干脆都上8小時的班可能結果也差不多。

　　也就是說，我認為從數(shù)學的角度來看，我覺得員工根本都是白辛苦的，大輪班的人力安排跟來電量的擬合情況很差，讓大家上了一堆長短班，表面上看好像很有道理，但你詳細研究了之后，就會發(fā)現(xiàn)其實根本不是那么回事。

　　最近開始流行了一種小輪班的方式，這種小輪班方式是我非常激賞的，它基本上是做四休二，做四天，休息兩天，兩天拿早班，兩天拿中班，然后休息兩天，這種小輪班的重要關鍵是每一個上班周期都是由兩種班次搭配而成，一個長班，一個短班，保留了長短班的優(yōu)點，而且讓班次可以大幅增加，只要找到一長一短的搭配，甚至可以有30多種的班次都可以。

　　這種小輪班還有一個特點，就是做四休二，月工時不足，一個月需要補至少兩天，因此要把這兩天給補回來，而這兩天就可以非常靈活運用，你知道下周五有不少人請假，你可以調動某一組或某幾組需要補假的日子，讓他們來上班。

　　更重要的是，員工上班的時間相對比較穩(wěn)定，6天內只上了兩種班次，而不是4到5種。

　　在小輪班的實施當中，已經(jīng)有了幾個代表性的呼叫中心，上海移動和深圳移動都實施的非常好，有機會很希望大家能去觀摩參觀一下。

　　小輪班的具體內容是什么，我會在以后幾期在詳加介紹。

　　這一期的專欄里，我主要希望大家聽到這句話：

　　請取消你的大輪班吧。

　　為了員工的穩(wěn)定性，為了提升效率、提高服務品質、降低人員流失率，請花大力氣研究如何取代你現(xiàn)有的大輪班的上班方式吧。

　　我知道這可能并不容易，但如果你成功了，成功的果實將會非常的甜美。

　　而甜美的果實，本來就不是容易獲得的，不是嗎？

　　請取消你的大輪班吧！

　　關于作者 許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com

作者供稿　CTI論壇編輯