在排班系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，如何協(xié)調(diào)系統(tǒng)排班和實(shí)際情況的相互適應(yīng)是需協(xié)調(diào)的重點(diǎn)。我們總結(jié)了以下經(jīng)驗(yàn)：

　　首先，管理理念的相互認(rèn)同非常重要，首先要認(rèn)可系統(tǒng)一些先進(jìn)的管理方式和管理理念。同時(shí)自身一些管理實(shí)際情況和好的管理經(jīng)驗(yàn)要要求廠(chǎng)家融合到系統(tǒng)中去。

　　其次，要得到各級(jí)管理人員的理解、支持和配合。一起找問(wèn)題、想辦法。

　　再次，要有良好的溝通機(jī)制，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中成立專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目組，主管領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)，各級(jí)管理人員都非常配合和支持。在良好的溝通氛圍下，項(xiàng)目組對(duì)很多問(wèn)題的分析和矛盾的解決起到了至關(guān)重要的作用。

以南昌10000客服中心為例：

　　在系統(tǒng)排班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)12：00-13：30這段時(shí)間來(lái)話(huà)特性和其他城市10000客服中心的來(lái)話(huà)特性有明顯不同，中午的話(huà)務(wù)高峰持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，大多數(shù)城市中午的話(huà)務(wù)高峰一般持續(xù)到12：30左右就開(kāi)始回落，而南昌要持續(xù)到13：30，因?yàn)橄到y(tǒng)排班要綜合考慮擬合度、吃飯時(shí)間和吃飯時(shí)長(zhǎng)、班次輪換、班次均衡性等諸多因素，初次排出的班表總覺(jué)得不是非常理想。

　　相關(guān)管理人員經(jīng)過(guò)分析來(lái)話(huà)，發(fā)現(xiàn)這段時(shí)間話(huà)務(wù)主要是學(xué)生上午下課后下午上課前撥打所致，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)段不在電信集團(tuán)公司撥測(cè)考核時(shí)間內(nèi)，加上考慮員工吃飯安排的舒適度，所以以前的手工班務(wù)在這個(gè)時(shí)段會(huì)放棄一點(diǎn)接通率，人員有一定程度的短缺，而人員的短缺造成了重復(fù)撥打的情況，話(huà)務(wù)疊加導(dǎo)致高峰一直延伸到13：30左右，14點(diǎn)上課時(shí)間前高峰才開(kāi)始回落。

　　這樣非正常的話(huà)務(wù)特性，完全可以通過(guò)系統(tǒng)的合理排班去改變，所以項(xiàng)目組調(diào)整了思路，重點(diǎn)保證接話(huà)能力的持續(xù)穩(wěn)定性，減少重復(fù)撥打?qū)е碌脑?huà)務(wù)累加，從而有效地改善了話(huà)務(wù)特性，提高了整體接通率。

　　總之，要讓排班軟件達(dá)到預(yù)期的良好使用效果，較長(zhǎng)時(shí)間的磨合、調(diào)整、和適應(yīng)是必然的。通過(guò)排班系統(tǒng)進(jìn)行分層服務(wù)的班務(wù)優(yōu)化，區(qū)域集中的管理等，將系統(tǒng)涵蓋到管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中，讓系統(tǒng)真正能夠?yàn)楸姸嗫头�中心的發(fā)展起到更大的推動(dòng)作用。

　　作者單位為江西電信省公司。

《客戶(hù)世界》