呼叫中心排班三步走之預(yù)測篇

楊彥陽 2008/07/09

　　前一篇我們談了如何進(jìn)行話務(wù)量的準(zhǔn)確預(yù)測。預(yù)測完成后，排班員最具復(fù)雜性的工作才剛剛開始。人力安排一方面要達(dá)到設(shè)定的服務(wù)水平，另外，還要考慮呼叫中心運營成本，平衡座席期望；同時，在安排過程中還要考慮工時要求，環(huán)境要求、座席本身技能等因素。隨著呼叫中心環(huán)境的日益復(fù)雜，手工排班越來越難以平衡服務(wù)水平與運營管理的矛盾。為什么會產(chǎn)生這樣的狀況，讓我們先來看一下影響人力安排的因素。












　　生成班表是不是最優(yōu)，有沒有更好的替代方案呢？引入排班軟件后，這個問題將有望得到解決。

　　幾乎所有排班軟件都具有“what-if”（假想）特性。即輸入假想條件，評估對呼叫中心的影響，解決詛如此類的問題：如果話務(wù)量增長10％會怎樣？平均處理時長縮短10s會產(chǎn)生什么后果？這些能夠使排班員對呼叫中心整體有一清晰的預(yù)判。

　　部分排班軟件則更進(jìn)一步，能夠生成假想班表，為呼叫中心的運營提供參考。在假想環(huán)境中修改部分參數(shù)，生成假想班表，然后進(jìn)行班表對比，看在符合SL要求的基礎(chǔ)上那個班表工時最少，更合理。舉例來說，如果排班員想是否能通過Part-Time座席節(jié)省運營成本，則他可以在假想環(huán)境中添加‘虛擬座席’，設(shè)定這些座席的班次、工時規(guī)則，替換部分正式座席進(jìn)行排班，完成后對比兩個班表的SL，工時，看那一個更好，從而判斷是否應(yīng)該引入Part-Time座席。

　　隨著呼叫中心規(guī)模的擴(kuò)大，業(yè)務(wù)環(huán)境日益復(fù)雜，運營要求也逐步提高，在這種形勢下，傳統(tǒng)的手工排班不再適合。借助排班軟件，將排班員從繁瑣的體力勞動中解脫出來，進(jìn)而關(guān)注運營管理層面的問題，完成從體力勞動者到腦力勞動者的轉(zhuǎn)變，將是今后幾年呼叫中心建設(shè)、運營中的核心議題。

　　楊彥陽 上海寶東信息技術(shù)有限公司高級咨詢顧問
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