鄒大斌 2008/06/24

　　當(dāng)Salesforce.com于2004年6月在紐約證券交易所上市的時候，李智創(chuàng)立的八百客軟件技術(shù)有限公司（以下簡稱八百客）剛剛在北京成立。比Salesforce.com年輕5歲的八百客，選擇了與Salesforce.com同樣的在線CRM服務(wù)，沿著與Salesforce.com相似的技術(shù)路線和經(jīng)營理念，邁上了創(chuàng)業(yè)的道路。4年過去了，八百客從零起步，到如今初步實現(xiàn)贏利，走過了一條艱難的創(chuàng)業(yè)之路。本報獨家專訪八百客公司總經(jīng)理李智先生，請他為我們解讀八百客的SaaS探索歷程。
　　千萬元投入換來贏利
　　到目前為止，公司已經(jīng)投入超過1000萬元了，比較幸運的是已經(jīng)開始看到贏利了。
　　記者: 八百客是一家以SaaS為主要經(jīng)營模式的初創(chuàng)公司，當(dāng)初為什么要選擇在線CRM這種模式？公司前期的投入是如何構(gòu)成的？
　　李智: 當(dāng)我們2004年回國創(chuàng)業(yè)的時候，CRM還不為大多數(shù)人熟知，國內(nèi)也沒有幾家CRM做得非常好的企業(yè)。我們覺得這個市場很大，還有機會，因為在國外CRM市場是非常大的，一點兒也不輸于ERP。第二個原因是，在線CRM比較適合采用SaaS模式。因為不像財務(wù)、生產(chǎn)制造等人員通�？梢源粼谵k公室里面，銷售人員流動性強，傳統(tǒng)的CRM一般滿足不了它們的需求。
　　八百客早期的投資主要有三個來源: 創(chuàng)業(yè)者自己的投入、天使基金的投資，還有小部分其他人的投資。啟動時大概有幾百萬元，到今天為止，投入已經(jīng)超過了千萬元了。我覺得，企業(yè)要進入SaaS領(lǐng)域，如果你自己掌握技術(shù)，前期投入并不是一定非常多，但是如果技術(shù)上一無所有，那就比較困難。早期投資主要是開發(fā)軟件，而后期主要是開發(fā)市場。相比而言，后期市場開發(fā)的費用可能更高些。
　　記者: 在你的創(chuàng)業(yè)過程中，感覺最困難的因素是什么？
　　李智: 對八百客而言，因為我們幾個創(chuàng)業(yè)者早期都有在國外進行研發(fā)的經(jīng)歷，已經(jīng)掌握了相關(guān)的技術(shù)，所以技術(shù)上我們沒有感覺到困難，事實上，在國外我們一直有一支技術(shù)團隊在提供支持。而最讓我們感覺困難的是找不到有經(jīng)驗的市場人員以及難以打開市場。
　　2004年的時候，用戶還不大了解SaaS這種模式，而有SaaS經(jīng)驗的市場人員、銷售人員就更少。我們曾挖來國內(nèi)主流ERP公司的市場總監(jiān)以及在軟件領(lǐng)域非常有經(jīng)驗的市場人員，但結(jié)果都不理想。因為SaaS與傳統(tǒng)軟件模式之間的區(qū)別太大，比如傳統(tǒng)軟件模式下銷售提成會很高，而SaaS模式是薄利多銷，客戶通常是按月付費，長的也不過三個月、半年，每個訂單總額不大，提成很少。提成少讓很多銷售人員覺得缺少動力，所以人員變動非常頻繁。而市場人員頻繁更換，對于公司的銷售策略的執(zhí)行和銷售任務(wù)的完成都非常不利，我們當(dāng)初在這方面費了不少心血。
　　我們的創(chuàng)業(yè)團隊都是工程師出身，創(chuàng)業(yè)時看好SaaS模式的未來，所以沒有太仔細考慮市場方面。真正要開拓市場的時候才發(fā)現(xiàn)這個工作實在太難了，剛開始的半年時間我們找不到一家客戶。為了打開市場，電話拜訪、傳真、參加會展，今天我們所知道的銷售方式幾乎都用過了。
　　記者: 經(jīng)過了最困難的一段時期之后，你們今天的經(jīng)營狀況如何，是否已經(jīng)實現(xiàn)了贏利？
　　李智: 的確是一段困難的時期，幸運的是，已經(jīng)過去了。就八百客今天的經(jīng)營狀況來說，我還是比較滿意的。我們的客戶流失率在10％以下，也就是說客戶保有率在90％以上，這在業(yè)界已經(jīng)算是很高了。更為重要的是，我們現(xiàn)在已經(jīng)贏利了。
　　記者: 你們是否做過測算，每個用戶的成本大約是多少？
　　李智: 在當(dāng)初為公司命名的時候，我們已經(jīng)有過估算，最終用戶保有量超過800人就可以基本盈虧平衡，這也是八百客公司名字的由來。今天，我們的每個用戶在平均服務(wù)器租用、帶寬等方面的成本不超過15元/月，而剩下的成本就是公司的運營和研發(fā)費用。實際上，一旦用戶量上來后，每個用戶的成本是非常低的。當(dāng)然，我們自己也是非常節(jié)省的，公司有30多人，我們現(xiàn)在有幾千名客戶，收費為60元/月，已經(jīng)能支撐公司的運行了。不過，我們現(xiàn)在不會把錢存下來，所有的贏利都會用于技術(shù)研發(fā)和市場開發(fā)中。

　　記者: 看到八百客公司，很容易讓人聯(lián)想到Salesforce.com(以下稱Salesforce)，你們很相似？
　　李智: 的確是很相似，不僅都同樣提供在線CRM業(yè)務(wù)，而且在經(jīng)營理念和技術(shù)風(fēng)格上都非常接近，比如，我們都推出了一個PaaS（Platform as a Service）平臺，除了標(biāo)準(zhǔn)化的在線CRM產(chǎn)品外，都提供一定的定制能力和支持用戶進行二次開發(fā)的開發(fā)平臺。實際上，我們一直在學(xué)習(xí)Salesforce，因為我們對Salesforce的經(jīng)營策略都比較認同，畢竟它已經(jīng)取得了成功。
　　記者: 在線CRM領(lǐng)域已經(jīng)有很多公司在經(jīng)營，比如有最成功的Salesforce，你認為自己的特點在哪里？
　　李智: 市場足夠大，我們認為與像Salesforce這樣的公司的合作多于競爭，比如我們就曾經(jīng)為它們在中國的客戶進行過培訓(xùn)、實施和二次開發(fā)等，至少在培訓(xùn)和實施上，我認為雙方是有很大的合作空間的。
　　如果一定要談與同類公司的區(qū)別，主要還是靠價格和本地化的服務(wù)。具體來說，第一，Salesforce是全球統(tǒng)一定價（除了特惠價格外），中國的SaaS用戶對價格還是很敏感的，在價格上本土企業(yè)有優(yōu)勢; 第二，它的數(shù)據(jù)庫中心設(shè)在國外，如果用戶強調(diào)數(shù)據(jù)訪問速度以及有相關(guān)政策方面的限制，我們也有一定的優(yōu)勢; 第三，本地化的服務(wù)能力，與國外進入中國的企業(yè)相比，我們更了解中國用戶的需求，一旦有本地化的需求或者二次開發(fā)的問題，我們的反應(yīng)也更快速。
　　SaaS對傳統(tǒng)軟件
　　沖擊不大
　　目前，SaaS軟件還不可能取代傳統(tǒng)軟件，但是會給傳統(tǒng)軟件企業(yè)帶來一定的壓力。
　　記者: 你認為SaaS與傳統(tǒng)軟件的關(guān)系怎樣，SaaS的興起是否會給傳統(tǒng)軟件帶來一定的沖擊？
　　李智: 我們還不能說SaaS將取代傳統(tǒng)軟件。SaaS軟件與傳統(tǒng)軟件在功能上基本是一樣的，不同的是交付模式有區(qū)別，SaaS的革命性也就在這里。但要想取代傳統(tǒng)軟件或者大部分取代傳統(tǒng)軟件，SaaS還需要提供一些傳統(tǒng)軟件無法實現(xiàn)的功能。今天，我們看到了一些雛形，比如在線的Mashup，但是，這樣的服務(wù)還不多。我覺得傳統(tǒng)軟件還有很大的空間，特別像政府機構(gòu)以及一些特別保守的行業(yè)會堅持用傳統(tǒng)軟件，時間還是很長的， 因此傳統(tǒng)軟件還有發(fā)展的空間。我相信傳統(tǒng)軟件市場將來也會出一些新的應(yīng)用類型，比如基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。
　　談到SaaS對傳統(tǒng)軟件市場的沖擊，我認為會有，但并不是很大，像微軟、SAP等這些有遠見的企業(yè)會感覺到一些壓力。
　　記者: 我們看到，今天有很多傳統(tǒng)軟件供應(yīng)商也開始進入SaaS領(lǐng)域，在你看來，傳統(tǒng)軟件廠商與像八百客這樣單純的SaaS廠商相比，在探索SaaS的道路上各有什么優(yōu)劣勢?
　　李智: 傳統(tǒng)軟件供應(yīng)商的優(yōu)勢在于它們有軟件開發(fā)經(jīng)驗、有資金實力、有品牌資源，但是，它們要進入SaaS領(lǐng)域，現(xiàn)有的軟件很容易成為它們的包袱。因為SaaS服務(wù)與它們之前提供的ERP、財務(wù)、電子商務(wù)等產(chǎn)品有沖突。有一家知名的CRM公司曾經(jīng)有一手推傳統(tǒng)CRM、一手推在線CRM的比較尷尬的經(jīng)歷。之所以說比較尷尬是因為，對銷售人員而言，本能上希望賣出貴的，因為如果多推薦客戶選擇便宜一些的SaaS，公司的銷售總額可能會下降，這種情況下，在線軟件往往成為犧牲品。另一方面，在線軟件與無線軟件的銷售方式是不一樣的，比如在線軟件售前就不需要上門，而傳統(tǒng)軟件大多數(shù)情況下需要上門去做演示，銷售部門要同時做好兩個方面的銷售工作是非常難的。
　　總體上說，傳統(tǒng)軟件商在SaaS方面能取得多大成功，完全取決于它們會用多少努力去推SaaS。實際上情況往往是，它們不會把全部資金放在SaaS上面來。如果真的有一天它不提供傳統(tǒng)軟件，而專推在線產(chǎn)品，它也許才會真正做出個樣子來。
　　與傳統(tǒng)軟件商相比，專門提供SaaS服務(wù)的企業(yè)最大的優(yōu)勢應(yīng)該在專注上，而最主要的缺點則是資金和產(chǎn)品的豐富程度。八百客正在與不少傳統(tǒng)軟件企業(yè)進行合作，傳統(tǒng)軟件大部分都是做ERP出身，主要以生產(chǎn)管理、進銷存等為主，我們提供的是CRM，不管是在線產(chǎn)品方面還是傳統(tǒng)軟件方面，合作機會都很多。
　　SaaS也需要實施
　　大部人對SaaS存在認識誤區(qū)，其實SaaS也是需要實施的，特別是那些較大的企業(yè)部署SaaS應(yīng)用時。
　　記者: 大多數(shù)人對SaaS的理解是應(yīng)該不需要實施的，應(yīng)該是馬上可用，你談到SaaS軟件需要實施，為什么你要這么說？
　　李智: 我覺得這里有一個認識上的誤區(qū)。實際上，SaaS軟件也是企業(yè)軟件，與一般企業(yè)軟件不同的是它基于互聯(lián)網(wǎng)交付和運行，而企業(yè)軟件是需要實施和定制的，因為每個公司都存在個性化的特征，比如流程不同，因此需要根據(jù)具體特點和需求進行實施和定制。
　　如果需求簡單的話，用戶自己就可以進行，如果復(fù)雜的話也許需要SaaS服務(wù)提供者或者第三方的參與。而一個好的SaaS軟件應(yīng)該能提供一個非常簡單的實施或者定制的手段，這種能力也恰恰是對一個SaaS供應(yīng)商的考驗，是產(chǎn)品是否最終受到用戶認可的關(guān)鍵。實際上，我們也對一些用戶提供培訓(xùn)和實施服務(wù)，我認為，那種無需實施、完全傻瓜式的SaaS軟件是無法滿足用戶需求，特別是難以滿足稍大一些用戶的需求的。
　　記者: 在CRM這個領(lǐng)域，客戶所在的地域、業(yè)務(wù)類型的不同，覆蓋的行業(yè)領(lǐng)域也不同，對于在線CRM的提供者而言，如何用一種標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品來滿足如此眾多不同的需求?
　　李智: 這就是我上面說到的定制問題。一般來說，應(yīng)用軟件的核心都差不多，主要是數(shù)據(jù)庫處理（如數(shù)據(jù)查詢和增、刪、改）、計算（如出報表），從根本上離不開物流、審計流。
　　傳統(tǒng)軟件在滿足個性化方面的需求比較強，比如可以專門做二次開發(fā)，像SAP的軟件還提供很多選項開關(guān)，但總體上說，成本比較高。而SaaS軟件在滿足個性化需求方面的能力比較弱，有些SaaS服務(wù)提供商甚至只有標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，但也有一些SaaS供應(yīng)商在這方面做出了探索。八百客提供一定的定制能力，我們有一個基礎(chǔ)的平臺800APP，這個平臺已經(jīng)具備了核心的功能，同時我們會把各種管理要素歸納好�？蛻艨梢栽谖覀兲峁┑倪@個平臺完成定制功能。比如新定義一些字段、規(guī)定一個新的報表格式，可以自己定義一個進銷存的流程、定義各種菜單等。應(yīng)該說，擁有這方面技術(shù)的SaaS廠商并不多，國際上也只有包括Salesforce在內(nèi)不多的幾家有這方面的技術(shù)。
　　另外，為了進一步滿足客戶的個性化需求以及集成方面的需求，我們還有一個軟件開發(fā)包SDK，但是，這是為專業(yè)人員準(zhǔn)備的。如果用戶無法自己解決這方面的問題，我們也會提供一些集成方面的服務(wù)。
　　記者: 作為中國比較早涉足SaaS領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)人士，如果讓你對有意加入SaaS領(lǐng)域的公司提出一些忠告，你想對他們說什么？
　　李智: 我的建議是，想涉足這一領(lǐng)域的公司一定先要想清楚自己有哪些資源，如果沒有資源，一定要在這個行業(yè)里面找合作伙伴來做。一切從頭開始的時間已經(jīng)過了，除非自己有足夠強大的資源。如果是實力比較弱、又沒有這么多資源的話，最好不要去嘗試; 第二個是要創(chuàng)新，可以嘗試一些新領(lǐng)域、探索一些新的商業(yè)模式; 最后一點是，公司間需要合作，只有合作才能做大做強。
　　采訪手記
　　市場在哪里？
　　在北京上地的國際創(chuàng)業(yè)園里，像八百客這樣的公司很多，大多數(shù)有著相同的背景: 創(chuàng)業(yè)者有著多年海外工作的經(jīng)歷，由于在海外可以較早地掌握技術(shù)和市場的最新動態(tài)，他們看到了市場機會，憑著自己的技術(shù)功底，幾個人合伙回國創(chuàng)業(yè)，如果幸運的話還可能有一些風(fēng)險投資。這些公司都有一個共同特點，技術(shù)領(lǐng)先但規(guī)模小，遇到的困難也幾乎相似，面對一個嶄新的市場，資金不足，同時還要培育用戶。
　　“公司成立的半年時間內(nèi)，我們沒有一個客戶，客戶不知道SaaS究竟是什么，也不相信我們，那段時間痛苦極了�！� 八百客公司總經(jīng)理李智告訴記者，拓展市場讓工程師出身的他備受煎熬，與這種煎熬相比，今天所受的苦實在不算什么。
　　事實上，與李智相仿，“市場在哪里”幾乎是記者采訪過的每一個從事SaaS運營的企業(yè)負責(zé)人最為頭疼的問題。作為一個新的運營模式，SaaS的市場也必須經(jīng)歷觀念導(dǎo)入、用戶培育，最后才能形成一個真正的市場。而目前SaaS市場還處于用戶培育期，這就要求所有有志于SaaS的企業(yè)必須有長期作戰(zhàn)的思想準(zhǔn)備，或許是三年或許更長�！安唤�(jīng)歷風(fēng)雨，哪能見彩虹”，只有經(jīng)過辛勤的耕耘，方能摘得豐收的果實。

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