西島和彥 2008/06/06

　　第三代移動(dòng)電話?cǎi)R上就要上市了，人們對(duì)高速數(shù)據(jù)通信充滿了期待，然而大部分“普通”移動(dòng)電話用戶卻對(duì)即將投入使用的新服務(wù)將對(duì)自己的手機(jī)產(chǎn)生怎樣的影響而感到茫然和不安。在這個(gè)技術(shù)變革的時(shí)代中，“不知什么時(shí)候自己就跟不上時(shí)代”的壓迫感以及“無(wú)法完全適應(yīng)變化”的不安心理時(shí)時(shí)讓人們感到不知所措。
　　更實(shí)際的問(wèn)題是，對(duì)那些還沒(méi)學(xué)好當(dāng)前各種服務(wù)功能的相關(guān)操作，只會(huì)使用撥號(hào)、接聽(tīng)功能的“舊石器時(shí)代”的人來(lái)說(shuō)，一旦機(jī)種和功能改變，不要說(shuō)他們不知道怎樣把舊手機(jī)的電話本轉(zhuǎn)移到新手機(jī)上，就連新手機(jī)怎樣撥號(hào)都要費(fèi)力學(xué)上一陣子。
越?jīng)]用的說(shuō)明書(shū)越厚
　　更換新手機(jī)的理由很多。有些是被企業(yè)大肆宣傳的新功能所迷惑；有些是被技術(shù)革新的魅力所吸引；也有些是被熱鬧的市場(chǎng)促銷活動(dòng)所吸引……不管什么樣的理由，明明不是移動(dòng)電話收藏家，聲稱已經(jīng)更換過(guò)不計(jì)其數(shù)的移動(dòng)電話和PHS的人還真不少。
　　就我本人而言，已經(jīng)使用過(guò)的移動(dòng)電話和PHS，單按生產(chǎn)廠家來(lái)算，也已經(jīng)有五家公司了。每次更換手機(jī)，最讓人生氣的是操作方式難懂，而且每家都不一樣。
　　但巧合的是，不管哪家通信公司、哪種移動(dòng)電話，都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)很厚。說(shuō)明書(shū)上到底寫(xiě)了些什么內(nèi)容，或者說(shuō)即使寫(xiě)了需要的內(nèi)容，不懂相關(guān)術(shù)語(yǔ)的入門(mén)者會(huì)懷疑說(shuō)明書(shū)是不是用自己的母語(yǔ)寫(xiě)的。而編寫(xiě)這樣的說(shuō)明書(shū)，各家公司幾乎不相上下。（如果有“例外”的話，請(qǐng)務(wù)必告訴我。這可以成為我更換手機(jī)廠商的充分理由。如果有打算修改這種說(shuō)明書(shū)的企業(yè)，出于“義憤”我還是很想?yún)f(xié)助的。）
　　可以說(shuō)，這種“說(shuō)明書(shū)現(xiàn)象”在電腦行業(yè)也是隨處可見(jiàn)。我自認(rèn)為這些說(shuō)明書(shū)的目的并不是為了說(shuō)明使用方法，而是讓人使用后再看說(shuō)明書(shū)而后發(fā)出“啊，原來(lái)如此”類似的感嘆。
使說(shuō)明書(shū)變成無(wú)用之物
　　當(dāng)然，如果產(chǎn)品、服務(wù)完美到不需要說(shuō)明書(shū)的程度，就沒(méi)必要多說(shuō)什么了。但事實(shí)是，在沒(méi)有說(shuō)明書(shū)或支持的情況下，根本無(wú)法有效使用很多商品。
　　支持？是的！如果在需要時(shí)能得到充分的支持，我們就不需要說(shuō)明書(shū)了！那么也沒(méi)必要因?yàn)槊鎸?duì)厚厚的說(shuō)明書(shū)而煩惱。
　　極端地說(shuō)，我認(rèn)為移動(dòng)電話說(shuō)明書(shū)只寫(xiě)出簡(jiǎn)單的圖解、服務(wù)概要、設(shè)置方法等十幾頁(yè)的內(nèi)容，就已經(jīng)很充分了。按手機(jī)上的“幫助”按鈕，就像熱線電話一樣能夠直接連接到呼叫中心，得到所需的說(shuō)明及技術(shù)支持；只要手機(jī)使用了“上網(wǎng)”和“大容量通信”服務(wù)，用按鈕方式就能得到簡(jiǎn)單易懂的信息和操作說(shuō)明。有比這些更好的服務(wù)嗎？這樣不僅能節(jié)約說(shuō)明書(shū)的制作、修改、發(fā)放、保存費(fèi)用，而且咨詢電話費(fèi)用的增加對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)也是一筆收入。
　　如果不喜歡查看厚厚的電話本，可以停止散發(fā)。同時(shí)可以把104（日本電話號(hào)碼咨詢臺(tái)）改為收費(fèi)電話，雖然收取高額話費(fèi)，但很多顧客還是很能理解這種措施。至少我們可以想出“只要知道所需電話號(hào)碼，服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)就可以轉(zhuǎn)到該電話號(hào)碼”的服務(wù)和相應(yīng)的措施制度。
　　這些聯(lián)想給下一代移動(dòng)電話和呼叫中心應(yīng)用提供了重要的啟示。
錯(cuò)誤答復(fù)錯(cuò)在哪里？
呼叫中心可以辦理各種各樣的業(yè)務(wù)。下表羅列了呼叫中心“業(yè)務(wù)的適用范圍”見(jiàn)圖一。

圖一

　　這很容易理解，其實(shí)呼叫中心的應(yīng)用范圍很廣，所以沒(méi)必要特別考慮業(yè)務(wù)的適用范圍。根據(jù)目前狀況和業(yè)務(wù)而進(jìn)行研究也是件很不錯(cuò)的事情。


　　已經(jīng)重復(fù)多次，呼叫中心的管理并不像幾位專家用嚴(yán)肅的口氣強(qiáng)調(diào)的那么艱難。

　　但同時(shí)也請(qǐng)不要誤解，“呼叫中心業(yè)務(wù)”并非千篇一律。由于各自所承擔(dān)的業(yè)務(wù)不同，存在的難題也大相徑庭。雖然可以利用各種各樣系統(tǒng)解決這些難題，但業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力才是克服“難題”的關(guān)鍵。所以，很多呼叫中心反反復(fù)復(fù)進(jìn)行職員的教育和培訓(xùn)。

　　“只要有電話機(jī)和鐘點(diǎn)工，明天就能開(kāi)始受理業(yè)務(wù)”這種社會(huì)上流傳的常識(shí)性的謊言正被各種形式更正。也有不少呼叫中心只靠鐘點(diǎn)工和派遣人員做出好業(yè)績(jī)。每次訪問(wèn)這種呼叫中心時(shí)，發(fā)現(xiàn)它的管理人員不管是管理部門(mén)還是企劃部門(mén)，都比一般營(yíng)業(yè)部門(mén)的正式職員具備更高的業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)業(yè)技能。

　　為什么會(huì)出現(xiàn)這種反�，F(xiàn)象呢？那是因?yàn)�，“正式職員”錯(cuò)誤地認(rèn)為自己業(yè)務(wù)熟練而放松了積極的、有組織性的、系統(tǒng)性地訓(xùn)練。

　　在此我建議，只要是那樣的企業(yè)，應(yīng)安排職員輪流負(fù)責(zé)呼叫中心的工作或作為職員教育的一環(huán)，將職員學(xué)習(xí)呼叫中心作為必修課，效果會(huì)更好，即：呼叫中心具有的教育、培訓(xùn)功能，可靈活運(yùn)用于全公司。這也是使用“呼叫”中心的一個(gè)方法。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年5月刊；作者為日本電話營(yíng)銷協(xié)會(huì)JTA常任董事，中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)海外顧問(wèn);譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。

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