賽迪呼叫技術(shù)部 楊申生 2008/05/30

　　從全球范圍來看，BSM已經(jīng)成為企業(yè)運(yùn)營管理中最重要的信息系統(tǒng)之一。從國內(nèi)來看，BSM已經(jīng)被越來越多的企業(yè)管理者所認(rèn)識，其中包括各行業(yè)的決策者。BSM已經(jīng)成為這些行業(yè)信息化建設(shè)的重中之重。
圖1-1 2004-2008年中國BSM軟件市場規(guī)模與增長趨勢數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問）

表1-1 2003-2005年中國金融行業(yè)BSM應(yīng)用市場規(guī)模與增長數(shù)據(jù)

年度	2005年	2006年	2007年
銷售額（億元）	4.60	6.55	9.24
增長率	33.33%	42.43%	40.85%
數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問

　　電信、金融行業(yè)的信息化程度較高，具有實(shí)施BSM項(xiàng)目的基礎(chǔ)條件和資金實(shí)力。在金融行業(yè)，BSM是信息化建設(shè)中的重點(diǎn)，2006年這部分市場仍在持續(xù)增長。




　　這種特性將提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的預(yù)警，周期性地收集網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)，收集的信息包括利用率、錯誤和響應(yīng)時間。


　　通過BSM的功能特點(diǎn)可以看出，在設(shè)備量較為龐大、業(yè)務(wù)品種繁雜的呼叫中心，BSM系統(tǒng)大大的降低了工作人員的維護(hù)量，加速了網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備的故障排查速度，同時報(bào)警功能的引入可以讓工作人員實(shí)時監(jiān)控設(shè)備狀態(tài)。具體表現(xiàn)在：

（一）加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障的排查力度。
　　BMS系統(tǒng)可以清楚監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀況、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量、服務(wù)器運(yùn)行狀況。通過這些數(shù)據(jù)，監(jiān)控人員只要通過遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)就可以清楚地定位網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障，大大減輕機(jī)房中心故障不能準(zhǔn)確、快速定位所帶來的呼叫中心業(yè)務(wù)暫時停止的風(fēng)險，對營造一個健康、安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境起了非常重要的作用。

（二）實(shí)時告警。
　　實(shí)時告警功能的引入，可以清楚地察看網(wǎng)絡(luò)是否安全、是否有病毒侵入局域網(wǎng)絡(luò)、哪些設(shè)備可能發(fā)生故障。通過告警，局域網(wǎng)的狀況、設(shè)備狀況、業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況，可以提前被預(yù)知，有效避免因故障造成呼叫中心業(yè)務(wù)停滯現(xiàn)象的發(fā)生。

（三）權(quán)限管理
　　呼叫中心不同人員對設(shè)備的擁有權(quán)限不同，對權(quán)限的管理，可以避免某些擁有高權(quán)限的工作人員因網(wǎng)絡(luò)操作不當(dāng)（如隨意卸載軟件，隨意下載視頻）而引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備及軟件的癱瘓。

（四）報(bào)表數(shù)據(jù)
　　通過挖掘BSM系統(tǒng)提供的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，可以清楚地定位最可能發(fā)生風(fēng)險的網(wǎng)絡(luò)、最可能發(fā)生風(fēng)險的設(shè)備。對于公司設(shè)備的引進(jìn)，起到提前的預(yù)知功能；同時，對監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)中部分業(yè)務(wù)的挖掘，公司管理層可以清楚了解怎樣去配置呼叫中心，包括使用設(shè)備量、怎樣排班等。

（五）數(shù)據(jù)安全

　　利用對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的監(jiān)控，維護(hù)人員可以察看呼叫中心海量數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是否正常，降低數(shù)據(jù)庫服務(wù)器故障可能帶來的數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險。

　　綜上，BSM系統(tǒng)是企業(yè)信息化管理的一部分，應(yīng)用到呼叫中心會大大增加運(yùn)營效率。BSM系統(tǒng)對呼叫中心的故障監(jiān)控作用更強(qiáng)大、更準(zhǔn)確、更靈活，引入BSM系統(tǒng)的呼叫中心可以通過系統(tǒng)監(jiān)控所提供的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、語音信息清楚地對當(dāng)前業(yè)務(wù)做出判斷，并隨時調(diào)整項(xiàng)目運(yùn)營策略，大大提高企業(yè)效率�？梢哉f，BSM系統(tǒng)的引入，對呼叫中心來說，具有里程碑的意義。

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