徐立新 2008/05/26

　　由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率成為越來(lái)越多、各行各業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)和政府的迫切需求。客戶服務(wù)中心正以前所未有的速度，在各行業(yè)中普及。目前，客戶服務(wù)中心的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)從建設(shè)的技術(shù)層面過(guò)渡到客戶服務(wù)中心的營(yíng)運(yùn)管理層面，因?yàn)閲?guó)內(nèi)客戶服務(wù)中心建設(shè)的現(xiàn)狀和所處的階段，從技術(shù)的角度來(lái)說(shuō)已經(jīng)非常成熟，越來(lái)越多的人在深入研究客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)和管理，客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理才是客戶服務(wù)中心成功的關(guān)鍵。例如：如何有效控制客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)成本，如何實(shí)現(xiàn)話務(wù)預(yù)測(cè)和自動(dòng)排班？如何積累原始數(shù)據(jù)以提高歸納分析能力？如何動(dòng)態(tài)跟蹤各種KPI指標(biāo)？如何快速提高服務(wù)質(zhì)量水平？ 等等。
　　國(guó)內(nèi)呼叫中心建設(shè)的起步較高，設(shè)備更新很快，但我們是否能讓系統(tǒng)發(fā)揮出實(shí)際的作用，這絕不是一個(gè)簡(jiǎn)單的技術(shù)問(wèn)題。于是，排班軟件從2年前開(kāi)始在國(guó)內(nèi)悄悄興起起初使用排班軟件的，以電信運(yùn)營(yíng)商和金融行業(yè)為主，而從去年開(kāi)始，更多的呼叫中心開(kāi)始關(guān)注到排班軟件的效能。
　　“你使用排班軟件了嗎？” 時(shí)下，這種問(wèn)話在大型呼叫中心管理者交流時(shí)很流行，排班軟件市場(chǎng)有“忽如一夜春風(fēng)來(lái)”的感覺(jué)，然而事實(shí)上真的是這樣嗎？作為一名呼叫中心管理軟件的推動(dòng)者，筆者并沒(méi)有太樂(lè)觀，需求不等于真正的市場(chǎng)，為什么呢？
　　呼叫中心行業(yè)在國(guó)內(nèi)雖然已經(jīng)排班軟件，涉及到人力資源管理、話務(wù)預(yù)測(cè)、排班管理、績(jī)效考核、數(shù)據(jù)分析等功能，是對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的資源整合，我們私下也叫做呼叫中心的ERP管理軟件。在國(guó)內(nèi)，呼叫中心排班軟件的使用還未普及，很多管理者還沒(méi)有意識(shí)到排班管理會(huì)帶給他們?cè)趺礃拥男�率提升，這一方面說(shuō)明了任何軟件產(chǎn)品都有個(gè)教育客戶、灌輸管理理念的市場(chǎng)培育階段；另一方面也體現(xiàn)了我國(guó)呼叫中心管理標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的程度還不是很高，還需要一個(gè)成長(zhǎng)的過(guò)程。因?yàn)閺呐虐喙芾淼慕嵌热ヌ嵘�運(yùn)營(yíng)管理水平，是需要管理者充分利用資源、壓縮成本、全程監(jiān)控人力資源的調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)管理，一切管理數(shù)據(jù)盡在軟件中，全程控制后臺(tái)管理流程，這對(duì)管理者的要求更加高了。
　　不管什么管理軟件，它終究是是一個(gè)管理者使用的軟件，如果要求改變管理者的思維方式，需要管理者具備很大的勇氣和毅力，就象“奶酪”的傳說(shuō)一樣，改革的過(guò)程必然是艱辛而痛苦的。一位電信客服中心資深的管理者說(shuō)：軟件，歸根結(jié)蒂是人用的，不同的人使用會(huì)出現(xiàn)不同的使用效果，因而管理者的職業(yè)素養(yǎng)很重要。觀念決定效果。
　　在我們公司眾多的使用排班軟件的客戶中，使用效果明顯的客戶比較多，例如深圳電信，他們的管理水平比較高，對(duì)排班的管理理念和運(yùn)營(yíng)思路與軟件本身的設(shè)計(jì)理念很吻合，使用起來(lái)得心應(yīng)手，效率很高，排班軟件對(duì)提高他們整體的客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理水平有很大的幫助。
應(yīng)該給排班軟件一個(gè)怎樣的定位？
　　很多人認(rèn)為排班軟件僅僅是代替手工作業(yè)，自動(dòng)排班。用業(yè)界通用的模型和工具，如時(shí)間序列算法做話務(wù)預(yù)測(cè)、Erlang C計(jì)算人力需求，設(shè)定相應(yīng)的參數(shù)，完成排班師的工作，可以節(jié)省人力，甚至認(rèn)為排班師好下崗了。但是，如果排班軟件只定位是一個(gè)智能化的排班工具，那就偏離了管理軟件的設(shè)計(jì)意圖了。
　　游離于整體運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境之外的排班，實(shí)在是過(guò)于渺小。排班的過(guò)程是一個(gè)規(guī)劃的過(guò)程，不僅關(guān)系到資源的利用，也涉及到流程的管理。很多現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，如人力資源的變化、員工日程、休假、換班、實(shí)時(shí)監(jiān)控、班次輪換的科學(xué)性研究及優(yōu)化、各種參數(shù)指標(biāo)設(shè)置的依據(jù)等等，因而，排班過(guò)程，就是一個(gè)資源優(yōu)化利用的問(wèn)題，根據(jù)我的話務(wù)，計(jì)算需要的資源，要如何提高資源的利用率，如何達(dá)到平衡等等，成為我們調(diào)研軟件需求和進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)候更多考慮的問(wèn)題。
　　但是，這樣就夠了嗎？呼叫中心的管理為了什么，管理的終極目的是什么？首先可以肯定的是，管理是一種藝術(shù)，是一種模糊科學(xué)，管理沒(méi)有最好，只有更好（這一點(diǎn)跟排班的結(jié)果一樣，永遠(yuǎn)只是一個(gè)相對(duì)最優(yōu)解），我們認(rèn)為是平衡，綜合最佳，套用現(xiàn)在時(shí)髦的一個(gè)詞匯：和諧！軟件應(yīng)該支撐和促進(jìn)這種和諧，這是我們作為呼叫中心管理軟件從業(yè)人員應(yīng)該去做的。
　　我們都知道，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，有諸多要素組成，一般以為，分為如下六種，如圖：

　　目前的通信行業(yè)的客戶服務(wù)中心，運(yùn)營(yíng)管理水平參差不齊。這從排班表上其實(shí)可以看出端倪。我們?cè)��?jīng)接觸過(guò)某客戶200人的呼叫中心，80%的客戶代表月出勤達(dá)到28天以上，每個(gè)班使用的是5小時(shí)左右的短工時(shí)，每天的上班時(shí)間很有規(guī)律，4個(gè)班次輪流，不管每天的話務(wù)高低不平。因?yàn)樵撌�勞�?dòng)力非常充足，人員流失率很低，但是人力浪費(fèi)嚴(yán)重。另一個(gè)客戶，500人的客服中心，排班達(dá)到96%的人力資源擬合度，采用全自由輪換，動(dòng)態(tài)匹配話務(wù)曲線，員工月休息有7-8天，安排了雙休，典型的胡蘿卜加大棒的做法，班務(wù)很不爽，但員工流失率卻很低，顯然這樣的排班更加有水平。

算法以外的問(wèn)題：

　　究竟考慮人性化，還是效率優(yōu)先？我們稱之為排班搏弈。

　　我們可以設(shè)想兩種極限，全部滿足人性化或者全部滿足效率。

　　全部滿足人性化，符合以人為本的管理理念，在西方大行其道，這是一種境界，筆者挺羨慕的。在此條件下，可以滿足各種要求，可以是公共的，也可以是員工主動(dòng)提的（提高管理工作員工參與度，是管理軟件體現(xiàn)人性化的重要指標(biāo)之一）。公共的比如：休息日規(guī)劃、最長(zhǎng)連續(xù)工作時(shí)間、跳班（兩頭班）數(shù)量、小休、班務(wù)輪換規(guī)則等等。私有的比如：某代表的學(xué)習(xí)時(shí)間不排班、長(zhǎng)班及短班的喜好，自己的假期規(guī)劃，生日當(dāng)天不排班等等，“我的日程我做主”。

　　全部滿足效率，那就是大棒政策，指標(biāo)層層分解，一言堂。上級(jí)考核什么，我就一定要做到，服務(wù)水平、AHT這些是硬指標(biāo)，其他指標(biāo)都是可破的，達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的要求先，該加班加班，改跳班跳班。任何時(shí)間點(diǎn)（可能是半小時(shí)、也可能是十分鐘）都不允許少人，多了安排放休，“你的日程我做主！”

　　當(dāng)然，也可以是中間值，部分條件可破，部分不可破，根據(jù)你選的兩人搏弈的刻度，這是理想的符合多種應(yīng)用的舉措。

　　無(wú)奈的是，目前國(guó)內(nèi)大部分選用的是效率優(yōu)先，兼顧公平的政策。這并不是管理者不近人情，冷血，還是考核體系使然，第三方撥測(cè)，老總的日子都不好過(guò)，管理人員兢兢業(yè)業(yè)，個(gè)人需求先克服一下吧…這是敬業(yè)，是好員工的表現(xiàn)！

　　所以，客戶的企業(yè)文化，也讓我們?cè)O(shè)計(jì)軟件都要考慮到，光有人性化是不夠的。

　　從我原來(lái)從事呼叫中心的管理工作體驗(yàn)來(lái)看，呼叫中心的管理人員很辛苦，我們希望減輕他們的工作壓力，期望他們成為呼叫中心服務(wù)的管理者和控制者，而不是被動(dòng)地應(yīng)對(duì)每天的事務(wù)性的低層次管理工作，讓他們有更多的時(shí)間思考、更多的時(shí)間分析和解決問(wèn)題。

作者為杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理。

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