蘇州基地 全球戰(zhàn)略
繽特力PLANTRONICS亞太區(qū)銷售和市場總經(jīng)理Susan Hansen女士專訪

雷偉艷 2008/05/07

Susan Hansen檔案：

　　Susan Hansen擁有26年的銷售和管理經(jīng)驗和15年的耳機(jī)行業(yè)經(jīng)驗。她于1993年首次加入繽特力公司的銷售團(tuán)隊直到1997年，并于2004年重返繽特力公司擔(dān)任美國市場的銷售總監(jiān)。在任期間不但推動了公司商業(yè)渠道網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)大，還帶領(lǐng)團(tuán)隊獲得了30%的年增長。2007年Susan被任命為繽特力公司亞太區(qū)銷售和市場總經(jīng)理，負(fù)責(zé)運營作為亞太區(qū)樞紐的中國蘇州基地，此基地將為繽特力在亞洲、印度和太平洋的市場提供支持。

　　在Susan的帶領(lǐng)下，這一地區(qū)在2007年獲得了兩位數(shù)的收入增長，并擴(kuò)大了繽特力公司在呼叫中心和辦公領(lǐng)域以及移動和娛樂領(lǐng)域的市場份額。在加入繽特力公司之前，Susan曾是GN Netcom公司的國內(nèi)和全球客戶部的總監(jiān)。Susan曾在加利福尼亞州的Redlands大學(xué)獲得商業(yè)管理學(xué)士學(xué)位。


　　編者按：上個世紀(jì)80年代初，作為第一個登上月球的耳機(jī)品牌、世界上第一家生產(chǎn)輕型通訊耳機(jī)、全球耳機(jī)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者——繽特力進(jìn)駐中國市場。至今，經(jīng)過20多年的市場深耕，繽特力的品牌已經(jīng)贏得了大家的認(rèn)可，尤其是在中國呼叫中心專用耳機(jī)市場中。為了進(jìn)一步鞏固自己的市場地位，繽特力在繼建立墨西哥生產(chǎn)基地后，2005年，又在中國蘇州建立了自己的生產(chǎn)基地，同時今年年初，繽特力（Plantronics）公司中國客戶服務(wù)中心在蘇州正式落成。接下來，繽特力又會有什么舉措，帶著種種疑問，我們開始探究——繽特力，在中國……

　　《客戶世界》：您來中國已經(jīng)多長時間了？

　　Susan：我是去年四月份到中國，所以算起來應(yīng)該有一年的時間。因為基地項目的原因，所以一直在蘇州。

　　《客戶世界》：繽特力公司有著非常悠久的歷史，您能給我們介紹一下公司的發(fā)展歷程嗎？作為全球市場占有率最高的專業(yè)耳嘜制造企業(yè)之一，您如何評價這個特殊市場目前的現(xiàn)狀以及未來的趨勢？

　　Susan：在1961年，繽特力的創(chuàng)始人為McDonald Douglas公司的飛行員設(shè)計了第一款輕便耳機(jī)。這款產(chǎn)品的成功為繽特力逐步進(jìn)入空中管制、電信運營商服務(wù)、呼叫中心、辦公室和企業(yè)、以及移動和娛樂領(lǐng)域打下了良好的基礎(chǔ)。自繽特力生產(chǎn)出第一款輕便耳機(jī)后，就一直致力于為我們的客戶提供具有最優(yōu)越音質(zhì)的高質(zhì)量個人通信裝置。

　　《客戶世界》：前幾年繽特力投入了大量的資金在中國蘇州建造了專業(yè)的設(shè)計和生產(chǎn)基地，目前這一基地的運營情況如何？相對于其他國家來說，為什么會選擇中國建立蘇州基地呢？這一基地的建造和使用是否意味著繽特力未來的市場重心會移向中國？

　　Susan：我們在墨西哥也有一個生產(chǎn)基地，已經(jīng)有40年了，而且一直會繼續(xù)下去。同時，我們也希望在亞太區(qū)建立一個基地，尤其是在中國，所以就有了蘇州基地的成立。蘇州基地可以使繽特力在同一地點開發(fā)和生產(chǎn)產(chǎn)品，利于促進(jìn)同周邊地區(qū)的運輸和改進(jìn)質(zhì)量控制。蘇州基地也有利于繽特力優(yōu)化當(dāng)?shù)氐墓��?yīng)鏈，加快了產(chǎn)品上市的時間，同時降低了開發(fā)和產(chǎn)品成本。通過與繽特力在墨西哥的世界級制造工廠的相互配合，蘇州基地將通過當(dāng)?shù)匚镔Y采購提高全球供應(yīng)鏈的效率和最大化地提高成本效率。

　　除了制造，繽特力蘇州基地還包含了其他的核心業(yè)務(wù)功能，如產(chǎn)品開發(fā)和工業(yè)設(shè)計。通過擴(kuò)大蘇州基地在制造以外的其他業(yè)務(wù)能力，繽特力公司將可對全球客戶需求和市場波動做出更快速的反應(yīng)。蘇州基地在初期將側(cè)重于生產(chǎn)繽特力日益增長的移動藍(lán)牙和無線辦公產(chǎn)品。

　　繽特力公司在亞太區(qū)的規(guī)模持續(xù)增長。現(xiàn)在，公司已在上海、北京、廣州、香港、首爾、東京、馬尼拉、新加坡、新德里、臺灣和墨爾本設(shè)立了辦事處。

　　《客戶世界》：我們知道今年年初的時候，繽特力建立了自己的客戶服務(wù)中心，當(dāng)時為什么不考慮外包的方式？

　　Susan：建立自己的客戶服務(wù)中心會更加便于我們管理自己的客戶，跟在美國的方式差不多，我們能夠有自己比較好的客戶管理機(jī)構(gòu)。我們沒有像其他很多廠家那樣選擇外包我們的客戶服務(wù)中心，是希望繽特力的客戶能獲得最直接、便利和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)然我們的銷售人員也會為我們的客戶繼續(xù)提供直接的技術(shù)和售后服務(wù)，客戶服務(wù)中心的成立為我們的客戶提供了更多的選擇。

　　《客戶世界》：呼叫中心及辦公專用耳機(jī)業(yè)務(wù)在繽特力的耳機(jī)市場中占有多大的比重？對于這一專業(yè)耳機(jī)市場，你們有著什么樣的市場開拓及發(fā)展計劃？在全球其他市場開拓中的哪些經(jīng)驗會運用到對中國市場的開拓中？

　　Susan：我們呼叫中心和辦公專用耳機(jī)業(yè)務(wù)占繽特力耳機(jī)市場的56%。在北美、歐洲、澳大利亞和新西蘭我們都有很發(fā)達(dá)的分銷渠道，我們的產(chǎn)品在這些地區(qū)銷售業(yè)績十分不錯。我們在亞洲其他地區(qū)的分銷渠道還不太成熟，目前主要服務(wù)于呼叫中心市場。我們正在積極向這些地區(qū)的辦公室、移動和娛樂、數(shù)字音頻及特種電話市場發(fā)展。對于中國市場，我們不僅要提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，而且要通過提供時尚美觀、易用的產(chǎn)品來滿足中國客戶的需要。

　　《客戶世界》：您是如何評價耳嘜產(chǎn)品的優(yōu)劣？作為專業(yè)的耳嘜產(chǎn)品供應(yīng)商，您是如何理解耳機(jī)對于專業(yè)人士，尤其是呼叫中心座席員的價值？在這方面繽特力有什么樣的努力和貢獻(xiàn)？

　　Susan：我覺得應(yīng)該從下面幾個方面來綜合評價耳嘜的優(yōu)劣：聲音質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、舒適性、系統(tǒng)兼容性、來自生產(chǎn)廠家質(zhì)保和維修以及產(chǎn)品的總體擁有成本。至于對呼叫中心座席代表的價值作用方面，我覺得有幾個方面應(yīng)該考慮到的：首先是耳機(jī)必須絕對可靠。呼叫中心工作的特殊性決定了座席代表是無法忍受由于耳機(jī)的原因而導(dǎo)致的聲音中斷的。無論是從接聽還是傳送到角度，座席員都期待清晰的聲音質(zhì)量，可以讓他們和來電者都能聽到清晰的聲音。令人舒服和清晰的聲音質(zhì)量是幫助座席員避免出現(xiàn)錯誤的關(guān)鍵，不但可提高他們的工作效率，也可幫助他們減輕來自接聽和來電者重復(fù)的緊張壓力。其次，佩戴的舒適性對呼叫中心的座席員來說也是一個重要的因素，畢竟他們整天都得戴著耳機(jī)。

　　繽特力公司的銷售和市場團(tuán)隊經(jīng)常拜訪呼叫中心，也經(jīng)常積極參與第三方行業(yè)公司的活動，通過第一手的信息去了解呼叫中心和座席員的需要。我們設(shè)計和制作高品質(zhì)的、可靠的產(chǎn)品，并通過強(qiáng)大的保修和全球客戶服務(wù)提供支持。

　　《客戶世界》：除了提供產(chǎn)品，繽特力未來將面向中國市場提供哪些支撐和服務(wù)？

　　Susan：2008年1月25日，繽特力公司中國客戶服務(wù)中心在蘇州正式落成。該中心將向來自中國、澳大利亞、新加坡、臺灣和香港的國內(nèi)和國際客戶提供普通話的產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)。

　　該中心提供的服務(wù)范圍包括產(chǎn)品兼容、產(chǎn)品安裝、故障判斷和產(chǎn)品最優(yōu)方案選擇等。該中心還將為大陸客戶提供質(zhì)保相關(guān)服務(wù)。

　　中國客戶服務(wù)中心的成立提高了繽特力公司的全球客戶服務(wù)能力，尤其對亞太地區(qū)有特殊的意義。

　　《客戶世界》：亞太區(qū)在繽特力全球的業(yè)務(wù)中，占有的份額是多少？

　　Susan：根據(jù)我們的年度報告，繽特力39%的營業(yè)收入來自于國際市場。我不能夠向大家公布報告的具體內(nèi)容。在美國以外市場持續(xù)走強(qiáng)的帶動下，我們的辦公和呼叫中心產(chǎn)品集團(tuán)持續(xù)表現(xiàn)良好。

　　《客戶世界》：作為繽特力亞太區(qū)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)人，你如何看到亞太地區(qū)的呼叫中心行業(yè)的未來發(fā)展趨勢？
Susan：可以很明顯的看到呼叫中心行業(yè)在亞太地區(qū)將繼續(xù)成長，尤其是在中國和印度的國內(nèi)呼叫中心將有顯著增長。受利潤增長的壓力影響，呼叫中心將更多地投資于高品質(zhì)的產(chǎn)品，人力和技術(shù)。

　　《客戶世界》：您對繽特力未來在中國市場的表現(xiàn)有什么樣的期望？有什么樣的明確目標(biāo)？對于公司未來的發(fā)展，有什么新的戰(zhàn)略規(guī)劃嗎？

　　Susan：中國是亞太區(qū)一個關(guān)鍵的增長地區(qū)。我們已經(jīng)在中國蘇州投資建立了自己的制造基地，并成立了一家貿(mào)易公司，通過中國的分銷商在中國市場上銷售我們的產(chǎn)品。我們也擴(kuò)大了在中國的銷售和營銷團(tuán)隊，以進(jìn)行更豐富的銷售活動。我期望在亞太區(qū)能有兩位數(shù)增長。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年4月刊“供應(yīng)商高端訪問”欄目。

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