牛燕華 2008/04/30

　　IT專家網(wǎng)：大家好，我是IT專家網(wǎng)主持人牛燕華，今天和大家見面了。今天和以前每一次節(jié)目都有一點(diǎn)不同，什么不同?最重要的兩個(gè)方面，第一個(gè)是我們的主題不同，我們今天的主題是要求證一個(gè)等式的，我們向誰求證?這就是第二點(diǎn)不同，我們今天的嘉賓。大家對這個(gè)名字非常熟悉，劉翔，我們今天的主題是統(tǒng)一通信加呼叫中心等于企業(yè)營銷力，但是這個(gè)我們是打了一個(gè)問題的，是不能真正的?這就需要劉總給我們求證了，劉總是Aspect公司的總經(jīng)理。

　　劉翔：大家好，我是劉翔。

　　IT專家網(wǎng)：不是跨欄的劉翔，是呼叫中心方面的老總，專家。我們現(xiàn)在就開始我們的話題，呼叫中心大家都比較熟悉，呼叫中心可能有的人會認(rèn)為就是打電話。打電話怎樣可以提升企業(yè)營銷力?我們大家知道另外一個(gè)非常簡單的等式，就是利潤等于什么?利潤等于營收減成本，我們上呼叫中心是不是能夠提升營收又能夠降低成本，最終實(shí)現(xiàn)利潤的提高?我想先請劉總給我們做一個(gè)簡單的解釋，呼叫中心和企業(yè)盈利的關(guān)系。

　　劉翔：其實(shí)，每一個(gè)企業(yè)在他成長和發(fā)展的過程中，盈利這個(gè)問題始終是在不同階段所關(guān)心的，但是如何盈利?這一直是在企業(yè)不同階段要考慮的不同方式和手段。我給大家舉一個(gè)例子，例如一個(gè)小的化妝品企業(yè)，我們在生活中、社會中經(jīng)常能看到，他們在剛一開始的時(shí)候，可能就是說研制一種化妝品的商品，然后在市場去賣、推銷自己的產(chǎn)品，當(dāng)他初具了一定規(guī)模以后就要考慮建立自己的品牌，在這種情況下、這個(gè)階段下，那就要考慮如何能夠控制自己成本，才能真正實(shí)現(xiàn)盈利。不然就會表現(xiàn)為極具的擴(kuò)張，成本也急劇上升，對于他來說，他的投資回報(bào)率從財(cái)務(wù)分析角度反而下降。你看到這個(gè)銷售額在上升，但是利潤額在下降。

　　對于一個(gè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)來說，在銷售額上升的時(shí)候，如何能夠采用更新型的技術(shù)、方法輔助銷售額的上升或者市場增長。這時(shí)候，呼叫中心顯然是一個(gè)大家被很多企業(yè)經(jīng)過各種各樣實(shí)踐之后所認(rèn)同的比較有效的方法，采用電話中心，呼叫中心這種方法來迅速提高企業(yè)跟客戶之間的聯(lián)絡(luò)方式的效率，特別是在聯(lián)絡(luò)效率方面。聯(lián)絡(luò)中心起到一個(gè)最直接、有效的作用，就是企業(yè)通過服務(wù)人員、銷售人員、管理人員能夠很直接地跟客戶建立聯(lián)絡(luò)。這種實(shí)時(shí)性、連接性是其它方面所不能取代的。

　　其它的方法例如說讓一個(gè)客戶代表去拜訪一個(gè)客戶，大家可能身在大城市中都能體現(xiàn)到，你一天效率能見幾個(gè)客戶?

　　IT專家網(wǎng)：最多兩、三個(gè)就了不起了。

　　劉翔：對，還有各種各樣的干擾，但是如果通過聯(lián)絡(luò)中心可能在一天之內(nèi)跟客戶可以由各種各樣的方式聯(lián)絡(luò)，可以有廣播發(fā)布一個(gè)消息提醒大家關(guān)注你的某個(gè)產(chǎn)品，可能你跟上萬個(gè)客戶建立廣播式的方式，然后還可以根據(jù)電話來實(shí)時(shí)根據(jù)客戶的心情狀態(tài)跟他聯(lián)絡(luò)，這樣子的話你的客戶效率提高了。一個(gè)企業(yè)通過多元化方式，例如服務(wù)人員、技術(shù)人員、市場分析人員從不同角度跟客戶分析之后他對客戶需求把握非常準(zhǔn)確，溝通效率大家提升。這樣子的話，給企業(yè)帶來的不僅有短期效益，就是說我的銷售額提高，我的成本得到控制，同時(shí)更重要的是，它平衡了企業(yè)的長期利益。長期角度來講這個(gè)客戶對它的忠誠度在提升、客戶滿意度在提升。這個(gè)時(shí)候，一個(gè)企業(yè)得到一種平衡的、健康的、持續(xù)的發(fā)展策略。

　　IT專家網(wǎng)：劉總剛才講的我們也可以看出，呼叫中心對企業(yè)來講，尤其是企業(yè)業(yè)務(wù)量大的時(shí)候是非常重要的，是為了提高服務(wù)效率，最終目標(biāo)是提升盈利。呼叫中心的規(guī)模也是在不斷擴(kuò)張，擴(kuò)張的速度和數(shù)量都非常驚人，業(yè)務(wù)的迅速膨脹，客戶人員急劇增加，造成呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)張和服務(wù)人員增長，這樣子的話，呼叫中心本身成本會增加得非常快，衡量呼叫中心的業(yè)務(wù)和它的管理水平，最重要是看組織處理和傳遞信息知識的準(zhǔn)確率和效率。我想請問一下劉總，怎么樣能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫的準(zhǔn)確率和高效率，同時(shí)又能夠降低呼叫中心的運(yùn)營成本?

　　劉翔：呼叫中心管理和運(yùn)營建設(shè)這個(gè)過程，很多人提了一個(gè)詞，說是研磨的過程。是精雕細(xì)刻不斷優(yōu)化，不斷完善的過程。為什么?企業(yè)天天在完善自己，他對用戶的消費(fèi)行為在進(jìn)行不斷地深入的多元化、細(xì)致的分析，他對自己的員工培訓(xùn)也在不斷增強(qiáng)。它從每一個(gè)角度，從它的流程、市場分析、客戶分析，到對自己產(chǎn)品的把握都在研磨，而這些研磨的過程都體現(xiàn)在呼叫中心的建設(shè)上。

　　你要想做到很精細(xì)化，我繼續(xù)說剛才的例子，一個(gè)化妝品的企業(yè)，他在剛開始的時(shí)候，他可能是說我這個(gè)時(shí)候采用呼叫中心就是做好客戶服務(wù)，所以他開通一個(gè)熱線服務(wù)電話。它的市場銷售人員還采用傳統(tǒng)模式去做市場和銷售，但是它的服務(wù)方式首先得到改進(jìn)。這時(shí)候大家不用再上門去投訴了，再上門找你企業(yè)，直接通過電話方式可以向企業(yè)匯報(bào)他們在使用這個(gè)產(chǎn)品過程中出現(xiàn)了哪些問題，使得企業(yè)能夠迅速提供服務(wù)。

　　當(dāng)發(fā)展到下一個(gè)階段的時(shí)候，對服務(wù)部門提出的要求就不是簡單受理客戶投訴了。我想通過服務(wù)部門要挖掘客戶下一代產(chǎn)品的潛在需求，甚至相應(yīng)的營銷，這個(gè)時(shí)候的意義就不一樣了，服務(wù)部門的服務(wù)人員在了解客戶問題的時(shí)候，他就要挖掘，原來很多問題不是由于產(chǎn)品質(zhì)量造成，是由于客戶需求發(fā)生變化造成的�？蛻艉芸赡茉瓉頉]有某種需求，看了競爭對手廣告之后對你的產(chǎn)品又產(chǎn)生了新的需求，這時(shí)候它的服務(wù)人員，我們對它的管理目標(biāo)發(fā)生變化。我們要求不光要解答客戶的問題，我們還要求他們能夠給企業(yè)提供的是客戶需求的分析。

　　然后，我們給服務(wù)人員做培訓(xùn)時(shí)，不是培訓(xùn)服務(wù)方式，而是對他培訓(xùn)新產(chǎn)品，我們把新產(chǎn)品的培訓(xùn)不是放在銷售人員身上，首先放在服務(wù)部門身上，這樣子的話他就知道自己企業(yè)未來新產(chǎn)品要向哪些方面發(fā)展，就向他們推薦你不妨了解我們新的產(chǎn)品，這個(gè)聯(lián)絡(luò)公司功能意義就發(fā)生變化。同樣是一個(gè)服務(wù)部門，過去是成本公司，大家認(rèn)為無非就是企業(yè)開支的部分，但是由這個(gè)部分所創(chuàng)造的價(jià)值。創(chuàng)造了企業(yè)未來得新產(chǎn)品，在推出市場之前，他們已經(jīng)了解哪些客戶對新產(chǎn)品的最有潛在的需求。這樣子的話，他就配合了提供的信息對于銷售人員、市場人員就有很大價(jià)值。

　　IT專家網(wǎng)：相當(dāng)于把成本中心變成了潛在的盈利中心，或者前瞻性的盈利中心。

　　劉翔：在這種情況下，他在這樣子一個(gè)服務(wù)為導(dǎo)向的中心他要擴(kuò)建，要建立第二種類型的呼叫中心，就是營銷型的。這就更直接，更直接不光從服務(wù)角度了解客戶需求，還有很多客戶從來不知道這個(gè)產(chǎn)品品牌，他主動通過電話的方式，或者郵件的方式面向自己的客戶做產(chǎn)品推銷，推銷之后了解客戶需求，推薦自己的新產(chǎn)品。這樣子，我們也都知道聯(lián)絡(luò)中心最佳方式是什么，它所有跟客戶溝通都是客戶管理的，不管通過電話方式、電子郵件方式都有檔案管理。

　　IT專家網(wǎng)：一個(gè)系統(tǒng)變得非常龐大之后，管理是非常非常重要的問題。

　　劉翔：這時(shí)候，很多企業(yè)就要知道自己的業(yè)務(wù)人員跟客戶溝通的時(shí)候，是不是根據(jù)企業(yè)要求跟客戶溝通，推薦一個(gè)好的產(chǎn)品，但是你還要用更好的方式提供介紹這種好的產(chǎn)品，這也是一個(gè)企業(yè)在這個(gè)過程之中，他越來越期望。有很多賣汽車的，特別是高檔汽車的企業(yè)呼叫中心，他們花大量時(shí)間來專門聽，他們的銷售人員跟客戶之間的溝通錄音，他每天都要抽樣來聽，來了解這個(gè)溝通是不是有效的，是不是流暢的，是不是有效率的。根據(jù)這個(gè)結(jié)果再去做培訓(xùn)，所以你可以看到通過這樣的方式，他客戶的溝通變得有效了，那就是最大限度的發(fā)揮了聯(lián)絡(luò)中心、呼叫中心的作用。就是他最直接、最有效的影響客戶，傳遞企業(yè)文化。

　　IT專家網(wǎng)：我覺得如果要是只是靠質(zhì)量人員聽，來判斷是不是做得好，其實(shí)是比較低效的策略，是不是有什么工具可以幫助這些人員更好的管理?

　　劉翔：像類似這樣化妝品企業(yè)他發(fā)展到一定規(guī)模之后，包括營銷，包括客戶服務(wù)，包括重要的客戶俱樂部等等，這種情況下，他就要求這個(gè)系統(tǒng)的智能性要提高。光靠做質(zhì)量管理人員來管理質(zhì)量還不夠，它就包括對人員的培訓(xùn)，把培訓(xùn)納入進(jìn)程。培訓(xùn)都有不同的坐席人員，他對不同的產(chǎn)品都有不同的技能水準(zhǔn)，按照這些技能水準(zhǔn)，呼叫中心系統(tǒng)可以自動來決定什么樣類型的客戶，在進(jìn)行什么樣類型溝通的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)幫他自動選擇，什么樣技能的，達(dá)到什么樣水準(zhǔn)的坐席人員。這就產(chǎn)生了溝通的水平，智能性就提升了，質(zhì)量也提升了。你的知識越好，對產(chǎn)品技能提高越快，對客戶的服務(wù)、解決的速度肯定是越好。

　　IT專家網(wǎng)：還有一個(gè)升級的問題。比如說有的企業(yè)已經(jīng)有了呼叫中心系統(tǒng)，但是隨著業(yè)務(wù)發(fā)展需要升級，一方面有更先進(jìn)的呼叫中心產(chǎn)品推出，升級的費(fèi)用是非常龐大的，后期的維護(hù)還有服務(wù)費(fèi)用都會隨著呼叫中心規(guī)模越來越大，費(fèi)用也越來越高，我想請劉總解釋一下，升級和后期維護(hù)這部分。

　　劉翔：呼叫中心的技術(shù)在過去十年里發(fā)生了翻天覆地的變化。過去大家覺得一個(gè)呼叫中心規(guī)模越大，意味著成本越高。為什么?就是因?yàn)檫@些呼叫中心的建設(shè)以硬件為主，你的規(guī)模越大，在硬件上的投資，特別是在通訊設(shè)備投資越來越大，但是今天在過去5年之中最大的變化就是，呼叫中心的規(guī)模擴(kuò)大之后，同時(shí)也要求智能性的提升。不是單一的規(guī)模，這個(gè)時(shí)候我們以Aspect公司為主的維修呼叫中心的廠家，逐漸在研究如何把呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)由以硬件為主變成以軟件為主。以軟件為主之后，我們在三年前推出一體化呼叫中心軟件平臺，好像我們是成了呼叫中心行業(yè)里的微軟一樣，這個(gè)時(shí)候你在做升級，特別是功能增加或者提升的時(shí)候，就變得非常簡單。不會像過去那樣要淘汰大量硬件去購買新的硬件，升級的代價(jià)就是淘汰以前的投資，得不到投資保護(hù)。

　　現(xiàn)在的用戶呢?他在我們軟件系統(tǒng)平臺上如何增加功能，或者是采用新的版本，我們在保修期內(nèi)是免費(fèi)的。保修期最基本的是一年，有些客戶比較中大型的客戶是三年，只要是保修期內(nèi)，我們都提供軟件版本免費(fèi)升級，這樣子它的功能提升，它付出的追加投資和成本是在逐漸下降。

　　IT專家網(wǎng)：剛才劉總給大家的解釋，我想大家已經(jīng)了解到呼叫中心是真正能夠促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)提升，可能有一些用戶他會覺得我知道了，他可以幫助我的企業(yè)業(yè)務(wù)提升，具體到實(shí)踐層面我怎么樣建呼叫中心?我們都知道在前幾年選購呼叫中心產(chǎn)品的時(shí)候，客戶需要把自己首先培養(yǎng)成CTI專家，或者是IVR專家，就好像買汽車一樣�，F(xiàn)在客戶只需要買一套解決方案，不關(guān)心那些部件，我不用管他是哪一家的發(fā)動機(jī)、輪胎，我想請問一下劉總，現(xiàn)在Aspect所面對的客戶需求有什么特點(diǎn)?在不同的行業(yè)、不同的企業(yè)對于呼叫中心的需求又有什么樣的不同?Aspect是不是會提供定制的個(gè)性化的服務(wù)?客戶是不知道細(xì)節(jié)的，這些就需要供應(yīng)商來做了。

　　劉翔：剛才講到的實(shí)際上在過去這幾年里面，隨著呼叫中心的系統(tǒng)平臺逐漸的以軟件為特征，這時(shí)候用戶越來越多提出來，由過去的硬件模式轉(zhuǎn)向?yàn)檐浖�模式。過去是今天我需要一個(gè)簡單的呼入，我買一個(gè)ACD，然后我選擇，明天我需要語音自動問答，這樣子造成搭積木方式，你這樣子你會看到你這里面有不同時(shí)期的技術(shù)，不同的品牌，有不同的版本，這樣子化，你要把他們能夠銜接起來這本身就是一個(gè)很難的事情，更不要說維護(hù)上。你能不能做到都能夠?qū)�來根�?jù)你的要求同時(shí)來做升級，你將來的服務(wù)會涉及到很多廠家、集成商之間的踢皮球的事情。在這種情況下，用戶越來越多的希望說，我的呼叫中心我現(xiàn)在關(guān)心它，并不是擔(dān)心它某個(gè)單一技術(shù)是否先進(jìn)，我更關(guān)心的是整個(gè)呼叫中心能否為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值?

　　他更關(guān)心呼叫中心是不是可管理。這樣子的話，以這個(gè)為主題情況下，對這個(gè)呼叫中心建設(shè)提出新的要求，所以現(xiàn)在新建呼叫中心的用戶，他們更多并不是關(guān)心最傳統(tǒng)的某一個(gè)單一技術(shù)，他擔(dān)心的是它的整體性能如何，是不是易于管理，是不是有動態(tài)靈活能力，能夠滿足企業(yè)的要求?這樣的情況下，像我們所推出來的一體化的軟件構(gòu)架，那就非常能夠滿足用戶的整體。
　　第一，建設(shè)呼叫中心的時(shí)間大大縮短。這個(gè)系統(tǒng)我們已經(jīng)變成一個(gè)整體解決方案，這時(shí)候不需要再像過去搭積木一樣，用戶自己花時(shí)間去搭建。

　　IT專家網(wǎng)：這種時(shí)間的縮短是多少百分比?

　　劉翔：要像過去搭積木的方式，構(gòu)件一個(gè)呼叫中心，一般情況下不僅僅要花費(fèi)大量的投資，而且時(shí)間上大概要用4到6個(gè)月以上，但是現(xiàn)在用一個(gè)一體化的呼叫中心可以在一個(gè)月內(nèi)完成整個(gè)中等規(guī)模的呼叫中心建設(shè)，所以可以看到時(shí)間的節(jié)省。

　　第二，在維護(hù)上也可以節(jié)省時(shí)間，維護(hù)上你不需要找?guī)讉�(gè)廠家，你只要找一個(gè)廠家?guī)湍憔S護(hù)就可以了，這樣子的話在時(shí)間上就節(jié)省了。用戶把節(jié)省出來的時(shí)間和資金應(yīng)用在用戶的擴(kuò)展上。

　　IT專家網(wǎng)：我知道常見的呼叫中心部署架構(gòu)有集中式的，還有單點(diǎn)分布式、虛擬組網(wǎng)式，請您給大家解釋一下企業(yè)怎么樣根據(jù)自身的業(yè)務(wù)模式來選擇合理的架構(gòu)?

　　劉翔：如果一個(gè)企業(yè)原來已經(jīng)有了呼叫中心，或者有呼叫中心的其中一部分，他只是在想擴(kuò)建，我現(xiàn)在要搭一個(gè)窗戶，可能要買一個(gè)窗戶這樣子組建的形勢來構(gòu)建。但是對于一個(gè)企業(yè)，假如他從架構(gòu)角度來看，如果還是處在硬件上，這個(gè)時(shí)候他確實(shí)應(yīng)該改造，變成以軟件的呼叫中心，這樣子呼叫中心的整個(gè)系統(tǒng)靈活性、擴(kuò)展性、可管理性是有巨大的提升的。在這個(gè)時(shí)候，我的建議不需要繼續(xù)采用多點(diǎn)式的、集成式的方案，而應(yīng)當(dāng)采用一個(gè)一體化的軟件加工。這種特征表現(xiàn)在大家都知道跟ERM系統(tǒng)銜接在一起的，你如果有很多元件的話，有很多數(shù)據(jù)庫的連接，而你如果有整體的統(tǒng)一架構(gòu)，你的數(shù)據(jù)庫的連接、管理就比較順暢。

　　IT專家網(wǎng)：您怎么看企業(yè)自建呼叫中心和托管式的呼叫中心的模式?

　　劉翔：不同企業(yè)根據(jù)它的商業(yè)目標(biāo)會做出選擇。比如說，有些企業(yè)認(rèn)為他自身的業(yè)務(wù)人員，會對自身業(yè)務(wù)有更大的控制，而且他自身的業(yè)務(wù)是比較復(fù)雜的。他對信息數(shù)據(jù)的安全性、敏感度又比較高，這時(shí)候，他會更多考慮自建呼叫中心。有些企業(yè)覺得在初期建設(shè)階段，特別是一些中小企業(yè)，他覺得如果前期投資比如說場地投資、設(shè)備投資不是非常劃算，他更希望業(yè)務(wù)增長，這時(shí)候他會考慮采用外包的形式。這可以幫助他減少前期費(fèi)用，還有的企業(yè)雖然規(guī)模比較大，但是他考慮到其中的一部分業(yè)務(wù)是比較來說技術(shù)性，差異性不是那么大，他不是復(fù)雜性的業(yè)務(wù)，他是比較標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)。比如說現(xiàn)在的一些營銷，你如果賣理財(cái)服務(wù)就很難了，你必須業(yè)務(wù)人員有很高的素質(zhì)要求，但是你賣一些標(biāo)準(zhǔn)型的東西，比如一些企業(yè)賣低端的消費(fèi)類的產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候他完全可以通過外包的呼叫中心，所以他會把其中的一個(gè)業(yè)務(wù)作為外包。

　　IT專家網(wǎng)：外包我覺得最重要的就是安全。就像您剛才說的尤其是中小企業(yè)，他在建呼叫中心初期，由于各方面成本、原因會考慮外包，但是他會怕數(shù)據(jù)泄露。

　　劉翔：數(shù)據(jù)安全技術(shù)是現(xiàn)在一個(gè)呼叫中心領(lǐng)域里面比較熱門的技術(shù)。特別是如何把呼叫中心中的數(shù)據(jù)有效地隔離和管理起來?這不光是在外包情況下出現(xiàn)，在自建的情況也會出現(xiàn)，很多人不希望A部門的人員了解B部門的數(shù)據(jù)，客戶信息、企業(yè)信息，他不希望，甚至是業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。這種情況下他也需要隔離，這就出現(xiàn)了數(shù)據(jù)安全與隔離的技術(shù)，在你采用一個(gè)呼叫中心的軟件系統(tǒng)架構(gòu)時(shí)，你要了解軟件架構(gòu)的平臺供應(yīng)商是否提供數(shù)據(jù)安全技術(shù)。比如像Aspect公司，我們在三年前就已經(jīng)在市場上推出新的版本，其中包括有數(shù)據(jù)安全技術(shù)。比如我們提到的多用戶的隔離控制，我們可以把一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)庫，因?yàn)槲覀兡軌蜃龅揭惑w化，這是前提，如果你多個(gè)數(shù)據(jù)庫本身你的數(shù)據(jù)安全就是一個(gè)挑戰(zhàn)，但如果你本身就是一個(gè)一體化的軟件架構(gòu)，你在數(shù)據(jù)上的隔離技術(shù)、安全技術(shù)相對來說是比較成熟的。我們已經(jīng)把成熟的技術(shù)引入到了聯(lián)絡(luò)中心平臺里面了。這樣子的話用戶可以在部門之間，或者多個(gè)子部門之間設(shè)立數(shù)據(jù)保護(hù)，使得數(shù)據(jù)受到安全有效的保障。對于外包的呼叫中心，更要考慮這個(gè)問題。

　　例如印度他的16個(gè)外包呼叫中心中，有15個(gè)都是采用Aspect，這樣子比如一個(gè)外包數(shù)據(jù)中心在為10個(gè)客戶做數(shù)據(jù)的時(shí)候，他們之間的數(shù)據(jù)是隔離的。這樣子的話，對企業(yè)十個(gè)租戶來說，他們覺得有安全感。

　　IT專家網(wǎng)：到現(xiàn)在，我們關(guān)于呼叫中心已經(jīng)談?wù)摿撕芏�，我想大家對呼叫中心能夠幫助企業(yè)提升業(yè)務(wù)、提升營銷力有一定的認(rèn)識，但是我想大家還是沒有忘記我們需要求證的一個(gè)等式。統(tǒng)一通信加呼叫中心等于企業(yè)營銷力，我們接下來就開始對統(tǒng)一通信有一些談?wù)�。統(tǒng)一通信在2007年是一個(gè)非常熱門技術(shù)，大家都知道，不管是媒體還是廠商都有很多聲音發(fā)出來，業(yè)界紛紛做出評論，認(rèn)為統(tǒng)一通信是2007年被高估的技術(shù)也就是說它的實(shí)際情況并沒有預(yù)計(jì)的好。用戶現(xiàn)在對于部署統(tǒng)一通信還是持謹(jǐn)慎、觀望的態(tài)度，我想問一下劉總，Aspect為什么把統(tǒng)一通信融入到呼叫中心?是基于什么考慮?現(xiàn)在融入之后，你們的用戶接受程度怎么樣?

　　劉翔：統(tǒng)一通信這個(gè)概念是在很多年前就提出來了。從網(wǎng)絡(luò)誕生之后，很多人就提出來，最早的是那時(shí)候大家如果還記得的話，把數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)跟語音網(wǎng)絡(luò)都融合，然后把視頻的網(wǎng)絡(luò)作為融合，隨著IP的技術(shù)普及和出現(xiàn)，以IP的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)多種通訊方式和交互，已經(jīng)成為很多潛在的消費(fèi)者們很容易接受的一個(gè)概念了。

　　如何實(shí)現(xiàn)?過去的壁壘主要是標(biāo)準(zhǔn)化的問題，因?yàn)椴煌�的通訊領(lǐng)域、不同的通訊方式是由不同廠家來主導(dǎo)市場的，到底應(yīng)當(dāng)是以誰為標(biāo)準(zhǔn)?你是以廠家為標(biāo)準(zhǔn)還是大家都遵循某一種IP技術(shù)為標(biāo)準(zhǔn)?這是過去這幾年來大家一直關(guān)心的問題。所以我認(rèn)為統(tǒng)一通信技術(shù)并沒有一個(gè)高高在上的技術(shù)，它是一個(gè)完全能夠普及，完全能夠成為大眾化的為每一個(gè)消費(fèi)者能夠帶來商業(yè)利益的技術(shù)，到底怎么結(jié)合能夠給消費(fèi)者帶來好處?這是關(guān)鍵，在這樣的情況下我們覺得統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合，是對統(tǒng)一通訊技術(shù)的考驗(yàn)。他是不是成熟，是不是可以進(jìn)入商業(yè)化?是不是可以為企業(yè)帶來價(jià)值?它的第一個(gè)結(jié)合點(diǎn)、最佳結(jié)合點(diǎn)就是跟呼叫中心結(jié)合在一起。

　　IT專家網(wǎng)：為什么?

　　劉翔：因?yàn)楹艚兄行谋旧淼墓ぷ骶褪莿偛胖v到的，跟客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，而且呼叫中心技術(shù)和平臺，現(xiàn)在它不斷地成熟之后，已經(jīng)跟客戶之間的溝通是多元化。比如我們現(xiàn)在的典型的聯(lián)絡(luò)中心跟客戶的方式可以是采用傳統(tǒng)話音方式，也有郵件方式，也有短信方式，也有網(wǎng)上的實(shí)時(shí)聊天方式，他可以采用各種各樣方式跟客戶聯(lián)絡(luò)�？蛻衄F(xiàn)在跟聯(lián)絡(luò)中心的方式過去是被動的我只能打熱線電話跟你聯(lián)絡(luò)，現(xiàn)在不一樣了，現(xiàn)在可以在網(wǎng)上留言，現(xiàn)在可以給一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)短信，主動要求在什么時(shí)間、方式下被聯(lián)絡(luò)。你可以看到這是多么大的變化?就變成是多種方式的一種交互。

　　這時(shí)候，如果在聯(lián)絡(luò)中心與統(tǒng)一通信技術(shù)相結(jié)合，很顯然，第一個(gè)給客戶帶來價(jià)值。也就是說客戶可以自由地選擇他所樂意的方式，在他適當(dāng)?shù)臅r(shí)間去跟企業(yè)進(jìn)行溝通，他可以選擇網(wǎng)上實(shí)時(shí)聊天，可以選擇傳統(tǒng)電話，也可以宣傳PC的軟電話，也可以選擇手機(jī)短信，他的短信可能就變成一個(gè)電子郵件了，我們作為郵件來處理，可能我在郵件處理更有效。給客戶創(chuàng)造價(jià)值。

　　第二，給聯(lián)絡(luò)中心的坐席人員提高效率，他可以給你發(fā)短信，例如你需要什么信息，我給你發(fā)郵件，我同時(shí)可以給你發(fā)視頻，讓你同時(shí)開一個(gè)窗口，讓你看在視頻操作下，另外一個(gè)人員給你演示這個(gè)產(chǎn)品是如何用的，這就完全變成一個(gè)多媒體的方式了，多元化的服務(wù)方式就變得效率更高。

　　第三，我以前倡導(dǎo)過一個(gè)理念，一個(gè)企業(yè)就是一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心。而現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心局限性是在于什么?他跟客戶之間的聯(lián)絡(luò)總是呼叫中心的坐席人員在跟客戶聯(lián)絡(luò)，好像專利受理處理的專業(yè)業(yè)務(wù)人員好像沒有聯(lián)絡(luò)，變成一種間接的方式，有了統(tǒng)一通信之后就不一樣了，有了之后我們現(xiàn)在設(shè)計(jì)一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心不光是呼叫中心坐席人員跟客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，還有后臺業(yè)務(wù)人員。我舉個(gè)例子，比如說你過去跟一個(gè)用戶，他現(xiàn)在信用卡的業(yè)務(wù)，他說我在境外有消費(fèi)，但是看到我的對帳單上有問題，他跟呼叫中心的坐席人員聯(lián)絡(luò)之后，坐席人員在自己的權(quán)限范圍之內(nèi)是看不能這個(gè)用戶在國外的消費(fèi)，這只有在國外的管理部門有權(quán)限看到。這個(gè)時(shí)候按照傳統(tǒng)方式他只能告訴客戶說我現(xiàn)在解決不了這個(gè)問題，我只能在兩周之后給您答復(fù)。但是如果有了統(tǒng)一通信之后，這個(gè)坐席人員打開自己的電子郵件信箱就可以看到，我后臺專門受理境外的信用卡業(yè)務(wù)部門里，有哪三個(gè)人現(xiàn)在是在線的，有哪幾個(gè)人現(xiàn)在是繁忙的，有哪幾個(gè)人在企業(yè)外部活動的這樣子他可以選擇這三個(gè)中在線的一中。那么后來境外信用卡業(yè)務(wù)的工作人員是有權(quán)限能夠查詢這個(gè)客戶境外消費(fèi)信息，他可以根據(jù)情況迅速給客戶進(jìn)行解答。客戶在一個(gè)電話就解決了這個(gè)問題，不需要兩個(gè)星期。統(tǒng)一通信技術(shù)不僅僅是剛才看到的，第一個(gè)價(jià)值是給客戶，是在前臺，第二個(gè)價(jià)值是給坐席人員，在呼叫中心內(nèi)部，第三個(gè)他把呼叫中心的服務(wù)范圍支持客戶的能力延伸到整個(gè)企業(yè)。整個(gè)企業(yè)從它的后臺，他可以跟坐席人員有效結(jié)合起來，它把一個(gè)企業(yè)完整的變成一個(gè)呼叫中心。

　　IT專家網(wǎng)：劉總，這里我覺得有一個(gè)問題，您剛才談到統(tǒng)一通信技術(shù)已經(jīng)不是一個(gè)高高在上的技術(shù)，是真正能夠和大眾走在一起的，能夠?yàn)槲覀兎��?wù)的。其實(shí)統(tǒng)一通信成本還是很高的，這樣子在Aspect融入統(tǒng)一通信技術(shù)，會不會使你們一體化解決方案成本增加?

　　劉翔：統(tǒng)一通信的成本問題是我們非常關(guān)心的問題，我們在我們現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心，今年會推出來新的軟件版本里面，本身就會納入微軟的統(tǒng)一通信和統(tǒng)一溝通的軟件功能。這樣子的話，使得新一代的多媒體呼叫中心用戶的成本沒有增加，而是明顯在功能上增強(qiáng)。

　　IT專家網(wǎng)：為什么成本沒有增加?

　　劉翔：統(tǒng)一通信作為一個(gè)智能功能存在的，我們對用戶所提供的整個(gè)軟件平臺價(jià)格并沒有提升，所以用戶會感覺到在原有的投資規(guī)模下能夠迅速得到很強(qiáng)的智能效果這個(gè)是他覺得非常滿意的。

　　IT專家網(wǎng)：這個(gè)功能是Aspect自主開發(fā)的嗎?

　　劉翔：是我們自主開發(fā)的，但是大家可能在一個(gè)月前有聽到過微軟公司和Aspect已經(jīng)聯(lián)合公布，微軟公司把他統(tǒng)一通訊的戰(zhàn)略和Aspect公司聯(lián)絡(luò)中心的戰(zhàn)略結(jié)合在一起，而且微軟公司也投資在Aspect公司，成為Aspect公司重要的股東。在這樣子的架構(gòu)下，我們得到了微軟公司科研開發(fā)投資，加快了我們把聯(lián)絡(luò)中心跟統(tǒng)一通信、統(tǒng)一溝通的技術(shù)有效結(jié)合和拓展。我們在產(chǎn)品上是以我們產(chǎn)品功能形式出現(xiàn)，但是在背后我們得到Aspect公司科研開發(fā)投入，以及微軟公司對我們的支持。

　　IT專家網(wǎng)：這種呼叫中心加統(tǒng)一通信的一體化解決方案，現(xiàn)在在中國是不是有成功的案例?

　　劉翔：在中國我們現(xiàn)在實(shí)際上成功案例正在建設(shè)過程之中，我們有些大型企業(yè)，比如說一些電視購物企業(yè)，他們就想率先為客戶的服務(wù)模式下開始嘗試新型模式。我們也在跟微軟公司在溝通和配合，我們打算培養(yǎng)一批客戶，讓他們能夠把他們的統(tǒng)一通信的IT構(gòu)架和我們的聯(lián)絡(luò)中心構(gòu)架結(jié)合在一起，形成一種新的行業(yè)模式。

　　IT專家網(wǎng)：現(xiàn)在對統(tǒng)一通信加呼叫中心這種解決方案，有非常迫切的需要的，主要集中在哪些行業(yè)?

　　劉翔：我覺得最有迫切需要的，從我們角度來看，倒不是在行業(yè)上，而是要看哪些企業(yè)它把業(yè)務(wù)，特別是很核心的業(yè)務(wù)依賴于聯(lián)絡(luò)中心。你看到的是聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量，最好的、最高的都是那些，企業(yè)把呼叫中心作為非常重要的核心部分來組建，你關(guān)鍵就看聯(lián)絡(luò)中心和企業(yè)的關(guān)系。關(guān)系越好，它的需求量越大，我舉例來說，比如現(xiàn)在國際電子商務(wù)企業(yè)，像攜程網(wǎng)、阿里巴巴，它的業(yè)務(wù)模式除了網(wǎng)上的電子商務(wù)，大量是在呼叫中心。我相信他們對統(tǒng)一通信加聯(lián)絡(luò)中心的模式，我相信會是最敏感的。

　　IT專家網(wǎng)：現(xiàn)在我覺得大家應(yīng)該有信心統(tǒng)一通信加呼叫中心確實(shí)等于企業(yè)營銷力。我們大家知道呼叫中心從1998年引入中國的，到現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)過了十年發(fā)展，在這十年當(dāng)中中國呼叫中心企業(yè)年坐席增長率超過20%的增長，根據(jù)Frost & Sullivan 2007年最新中國呼叫中心中心產(chǎn)業(yè)報(bào)告，雖然呼叫中心爆炸增長速度已經(jīng)過去，但是從2008年到2011年，還是會以差不多20%的復(fù)合增長率來增長，據(jù)估計(jì)2011年，呼叫中心市場總額會達(dá)到4.485億美元，這是一個(gè)非常大的市場。而且發(fā)展的確實(shí)非常好，那么身處這個(gè)行業(yè)、領(lǐng)域，Aspect作為龍頭老大，我想問劉總怎么看待呼叫中心的未來?將來又會怎么樣去發(fā)展?第二在大好形勢下Aspect的策略是什么?

　　劉翔：我覺得有兩個(gè)發(fā)展趨勢，這個(gè)增長過去增長速度曾經(jīng)是高增長的，現(xiàn)在仍然是一個(gè)高增長，只不過增長的結(jié)構(gòu)隨著用戶投資結(jié)構(gòu)而發(fā)生變化。過去一個(gè)呼叫中心的建設(shè)，用戶80%甚至90%投資都是在硬件系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)上�，F(xiàn)在大家如果真正關(guān)注到聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，從過去的通訊平臺現(xiàn)在在向應(yīng)用平臺在發(fā)展，這時(shí)候企業(yè)還在更大、更快的追加對呼叫中心的投資，只不過這個(gè)時(shí)候投資是在軟件上，而不完全是在硬件通訊技術(shù)上。這個(gè)時(shí)候反而是倒過來，可能她只有20%的預(yù)算是在硬件投資，擴(kuò)容、通訊系統(tǒng)擴(kuò)建，但是有80%投資是在軟件功能上。我從這個(gè)角度來看我認(rèn)為呼叫中心未來得發(fā)展主要是在軟件的發(fā)展，從技術(shù)角度來說，而且它的智能性會越來越高。過去的單一、純呼入的模式現(xiàn)在變成以呼入、呼出、流程管理、坐席人員績效管理等等多種技術(shù)融合在一起的靈活的、智能的聯(lián)絡(luò)中心。我們在Aspect叫做自由聯(lián)絡(luò)中心，以這個(gè)為發(fā)展特征，讓聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)入到一個(gè)新的自由的境界，這時(shí)候聯(lián)絡(luò)中心會更強(qiáng)支撐企業(yè)戰(zhàn)略，真正為企業(yè)產(chǎn)生利潤，這是很重要的一個(gè)趨勢。

　　第二個(gè)趨勢，過去大家總是認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心的使用者都是一些中大型的企業(yè)，而我認(rèn)為未來中小企業(yè)對聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)知度會越來越高，而且他們投資呼叫中心的可能性在加大。現(xiàn)在大家都看到，一個(gè)企業(yè)并不需要在人員上有很大的規(guī)模，他如果采用了呼叫中心的方式，他服務(wù)客戶通過網(wǎng)絡(luò)、電話可以服務(wù)于全球，他可以變成一個(gè)全球性的企業(yè)。他可以是一個(gè)北京郊區(qū)的小公司，但是他的熱線電話號碼，網(wǎng)絡(luò)上的服務(wù)方式可以是覆蓋全球的，而全球化、一體化是中國所有企業(yè)在未來十年到二十年發(fā)展的主題。中國的企業(yè)現(xiàn)在都在關(guān)注如何進(jìn)入企業(yè)市場，而我覺得這是他們進(jìn)入全球市場的重要方式。我覺得從未來發(fā)展上，我們的聯(lián)絡(luò)中心將會越來越普及化，而且能夠幫助這些企業(yè)迅速成長為一個(gè)國際性的企業(yè)，從另外一個(gè)角度來講，軟件化、智能化將會是未來的主題。

　　IT專家網(wǎng)：謝謝劉總，謝謝大家的關(guān)注。

　　劉翔：謝謝。

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