2008年4月16日至17日，CTI論壇主辦的2008中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心隆重召開(kāi)，會(huì)議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講實(shí)錄：

• 演講PPT下載（PDF格式 10.34M）

　　在CTI論壇呼叫中心大會(huì)上，參加會(huì)議的有我們呼叫中心的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商、軟硬件提供商、呼叫中心的業(yè)界眾多的管理者，以及外包商、顧問(wèn)商、培訓(xùn)商等等等等，大家借助這個(gè)大會(huì)云集在一起。那么CTI論壇主辦這個(gè)大會(huì)，也是意在給大家提供一個(gè)很好的交流平臺(tái)。

　　當(dāng)然了，我們每一個(gè)演講也是非常精彩，比如說(shuō)剛才王總的演講，他從新的角度，為我們呼叫中心的發(fā)展又提出了一些思考方向。

　　第二位演講者我們有請(qǐng)AVAYA，另外一家呼叫中心設(shè)備廠商，是具有引導(dǎo)者地位的。我們請(qǐng)AVAYA應(yīng)用及解決方案部高級(jí)顧問(wèn)經(jīng)理張京輝先生為大家做演講。他演講的題目是“AVAYA助您始終保持客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”，下面把時(shí)間交給張總。

　　張京輝：謝謝大家！我也看到了很多挺熟悉的客戶(hù)的面孔，也謝謝大家在周?chē)�交通環(huán)境比較惡劣的情況下，來(lái)參加一年一次的在北京（上海輪流舉行）算最大的呼叫中心的會(huì)議。

　　因?yàn)槊總�(gè)講演的人只有半個(gè)小時(shí)匯報(bào)的時(shí)間，其實(shí)我今天想跟大家探討的話(huà)題，就是AVAYA怎么幫助大家在未來(lái)的呼叫中心的建設(shè)中，幫助大家始終保持競(jìng)爭(zhēng)的能力。

　　我突然想起來(lái)，大概2002年還是2003年的時(shí)候，當(dāng)時(shí)我們請(qǐng)了一個(gè)相當(dāng)于原來(lái)的澳大利亞電信，是澳大利亞Call Center原來(lái)的首席運(yùn)營(yíng)官，他到中國(guó)來(lái)參觀了一些我們的客戶(hù)，他很驚訝我們中國(guó)的呼叫中心的建設(shè)速度，還有我們的規(guī)模和應(yīng)用情況。他說(shuō)到一個(gè)問(wèn)題，你們可以做200、300項(xiàng)的功能，但是在澳大利亞我們只能做20、30項(xiàng)功能。但是，這20、30項(xiàng)功能，我們是可以從頭做到尾的。

　　因?yàn)榇蠹液芏喽际呛艚兄行牡墓芾碚�，或者是建設(shè)者。那么我們可能很多的呼叫中心做來(lái)做去，發(fā)現(xiàn)有的東西深入下去就由于組織、機(jī)構(gòu)等等，這些東西不是很容易地把它從頭到尾落到實(shí)處。因?yàn)槲易约鹤龊艚兄行牡哪觐^不長(zhǎng)，陸陸續(xù)續(xù)只有10年的時(shí)間，我覺(jué)得現(xiàn)在真的是變化挺大的，就是從整個(gè)全球來(lái)看，也都是比較看中中國(guó)呼叫中心的這一塊土地。包括最近AVAYA在一個(gè)客戶(hù)那里，贏得了一個(gè)差不多2000座席的案子，這個(gè)在AVAYA總部都相當(dāng)于打了一針強(qiáng)心劑一樣的效果。因?yàn)�，全球可能沒(méi)有這么大的預(yù)測(cè)外國(guó)的呼叫中心的市場(chǎng)，只有在亞太地區(qū)的中國(guó)才可能出現(xiàn)這樣的情況。

　　實(shí)際來(lái)講，呼叫中心做了這么多年了，大家的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)由AVAYA這種廠商，包括我們的競(jìng)爭(zhēng)伙伴，真正轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)層面上去了。我這里列了一些現(xiàn)在呼叫中心建設(shè)的核心問(wèn)題，比如說(shuō)怎么讓客戶(hù)滿(mǎn)意，怎么樣使用較少的資源干更多的事，怎么減少客戶(hù)摩擦，怎么做你的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃，怎么做更好的客戶(hù)管理的管理。

　　這里面有一個(gè)圖，大家可以看到，每100通呼叫里面其中有22%呼叫是不太好的，但是2%的人會(huì)向你投訴，但是28%的人不會(huì)向你投訴，還有38%的人不清楚自己的感受。那么，從圖中可以看出，我們對(duì)于呼叫中心的滿(mǎn)意度的思考，不能說(shuō)對(duì)于這22%的人去做什么樣的補(bǔ)救或者是其他的方式，而是要怎么能夠升高78%的幅度，讓真正的22%的額度在降低。那么，這是一個(gè)我們現(xiàn)在建設(shè)呼叫中心的主要要探討的問(wèn)題。那么，這也是AVAYA強(qiáng)調(diào)的一個(gè)問(wèn)題，不是說(shuō)大家去把精力放在我只是出了問(wèn)題的呼叫，我才想辦法把它解決。而是說(shuō)，我們應(yīng)該做亡羊補(bǔ)牢的工作。

　　其實(shí)AVAYA的公司挺簡(jiǎn)單的，我們這個(gè)公司不大，全球就2萬(wàn)多人。這個(gè)公司也很單純，基本上我們?nèi)�球的收�?0%是來(lái)自呼叫中心的，可能和我們別的競(jìng)爭(zhēng)伙伴不一樣，呼叫中心業(yè)務(wù)可能只占我們競(jìng)爭(zhēng)伙伴的5%都不到，但是AVAYA占到了70%的市場(chǎng)。那么，AVAYA的產(chǎn)品線(xiàn)也不是很長(zhǎng)，我們主要是專(zhuān)注于企業(yè)通信的領(lǐng)域。我們?cè)诤艚兄行姆矫妫�也沒(méi)有提供給大家更多的連座席系統(tǒng)都給大家完成，AVAYA在全球和中國(guó)都沒(méi)有做這方面的努力，因?yàn)槲覀兿Ｍ�我們的東西更開(kāi)放，我們有更多的合作伙伴，有更多的軟件開(kāi)發(fā)商在我們的平臺(tái)上應(yīng)用，帶給客戶(hù)更多的選擇。

其實(shí)AVAYA的整體解決方案的策略就是三點(diǎn)。

　　第一個(gè)我們要實(shí)現(xiàn)虛擬化和遠(yuǎn)程辦公。第二個(gè)我們要投入企業(yè)和客戶(hù)的服務(wù)模式。第三個(gè)我們要建立品牌的保證，讓使用AVAYA的客戶(hù)始終保持客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　我覺(jué)得AVAYA的幾個(gè)優(yōu)勢(shì)，AVAYA是真正在IP系統(tǒng)上把胡椒和統(tǒng)一通信融合在一起的一個(gè)廠商。那么我們贏得了很多的客戶(hù)，我們?cè)瓉?lái)的客戶(hù)可能想選AVAYA，但是在整個(gè)的IP系統(tǒng)的建設(shè)上，選用了其他的廠商。當(dāng)我們的用戶(hù)綜合評(píng)價(jià)者件事的時(shí)候，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)AVAYA還是在整個(gè)的IP語(yǔ)音通信技術(shù)上的領(lǐng)導(dǎo)者。所以，我們?cè)诤芏鄬?shí)際的項(xiàng)目上獲益匪淺。這是AVAYA的一個(gè)優(yōu)勢(shì)，我們是有一個(gè)智能通信的架構(gòu)，那么這個(gè)架構(gòu)可以幫助大家在融合通信的基礎(chǔ)上，在統(tǒng)一通信、Call Center，還有CEBP方面做一個(gè)集成。

　　其實(shí)AVAYA做了很多整體解決方案上技術(shù)的準(zhǔn)備，這包括幾點(diǎn)。

　　第一點(diǎn)，將來(lái)我們的新產(chǎn)品會(huì)支持SIP這樣的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，我們說(shuō)SIP看起來(lái)在國(guó)內(nèi)不會(huì)馬上成為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槲覀冎袊?guó)有很多的東西是有本地化的特色的。但是，AVAYA在全球上是到現(xiàn)在為止是支持SIP二代的標(biāo)準(zhǔn)�，F(xiàn)在，我們已經(jīng)在亞太的印尼和其他的地方，有了SIP的呼叫中心。那么，我們將來(lái)所有的開(kāi)發(fā)的ASC等等都基于Eclipse做開(kāi)發(fā)。到今年年底，包括我們的交換機(jī)都在Eclipse，就是我們不用大家學(xué)習(xí)不同環(huán)境的工具。第三個(gè)是我們支持Linux，讓它在統(tǒng)一的平臺(tái)上運(yùn)行。

　　為什么這樣做？就是AVAYA覺(jué)得，像很大的一些公司，比如說(shuō)SAP等等都在講這個(gè)。因?yàn)槲覀兩厦嫔婕暗氖请娫?huà)，就是各行各業(yè)的業(yè)務(wù)，這里面是什么？就是Call Center的設(shè)備，比如說(shuō)自助服務(wù)、預(yù)測(cè)外撥等等，實(shí)際上AVAYA希望在下面抽取一些組件來(lái)，這些組件是獨(dú)立于現(xiàn)在的呼叫中心和子系統(tǒng)的，那么這些組件是可以被子系統(tǒng)調(diào)用的。以前我也說(shuō)過(guò)很多的例子，比如說(shuō)信息通知的模塊，在聯(lián)絡(luò)客戶(hù)的時(shí)候有很多信息通知的方式，比如說(shuō)用IVR或者是打電話(huà)，以前是用不同的子系統(tǒng)完成的，對(duì)于信息商的要求很高�，F(xiàn)在我們有了一個(gè)接口，你不用管AVAYA怎么幫你調(diào)出來(lái)這件事情的，而你只需要通過(guò)這個(gè)接口實(shí)現(xiàn)這個(gè)業(yè)務(wù)，你不用管后臺(tái)由哪個(gè)系統(tǒng)幫你實(shí)現(xiàn)這些動(dòng)作。實(shí)際上，這是SOA的特點(diǎn)，AVAYA為了做到這一點(diǎn)，就做了我們統(tǒng)一開(kāi)發(fā)環(huán)境、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一Web Service上做的準(zhǔn)備。

　　其實(shí)，我們說(shuō)AVAYA，我們?cè)诤芏嗟目蛻?hù)，像AVAYA在金融、保險(xiǎn)、航空等行業(yè)相對(duì)來(lái)說(shuō)做的多一些。其實(shí)AVAYA有什么優(yōu)勢(shì)呢？就好像說(shuō)，你希望里的應(yīng)用很復(fù)雜，當(dāng)你希望你的業(yè)務(wù)做得越來(lái)越深入，你希望你的業(yè)務(wù)靈活性越來(lái)越高的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)AVAYA給你更好的支撐。這就跟開(kāi)車(chē)一樣，這個(gè)車(chē)不開(kāi)，你很難說(shuō)哪輛好哪輛壞。其實(shí)，AVAYA整個(gè)的思路是圍繞著張圖展開(kāi)的，第一個(gè)是AVAYA要做非常靈活的虛擬化結(jié)構(gòu)的組網(wǎng)方式包括你的遠(yuǎn)程座席，包括你多個(gè)中心之間的備份這樣子的整體結(jié)構(gòu)。

　　第二，AVAYA要做集成化的信息管理。這種集成化的信息管理，我們現(xiàn)在已經(jīng)推出了AVAYA 的IQ的產(chǎn)品，將來(lái)的呼叫中心只有一套報(bào)表，你不需要看交換機(jī)和CTI，你也不需要為交換機(jī)和CTI的數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)對(duì)不上而頭疼。

　　第三，AVAYA強(qiáng)調(diào)在線(xiàn)級(jí)的二線(xiàn)座席的支持，這可以是遠(yuǎn)程座席，可以是在家里辦公等等。

　　第四，我們強(qiáng)調(diào)增強(qiáng)自助服務(wù)。當(dāng)然了，我們現(xiàn)在的國(guó)內(nèi)條件還不成熟，我們推出的純粹的基于IP的IVR，將來(lái)它不僅拋離了基于硬件支撐的IVR的平臺(tái)，它的好處是第一可以實(shí)現(xiàn)大量的視頻應(yīng)用，第二它整個(gè)的部署是基于Web Service的方式去部署的。它是支持了JAVA這種結(jié)構(gòu)的。那么，我們的主動(dòng)管理的系統(tǒng)，一會(huì)兒我們會(huì)做一個(gè)簡(jiǎn)單地介紹。

　　還有，AVAYA強(qiáng)調(diào)區(qū)隔化和個(gè)性化的服務(wù)，這就是我們強(qiáng)調(diào)我們整個(gè)系統(tǒng)的路由功能。讓整個(gè)的呼叫中心，能夠達(dá)到在規(guī)定的服務(wù)時(shí)限內(nèi)，有最合適的座席為客戶(hù)服務(wù)。

　　最終的目的，AVAYA是希望給客戶(hù)帶來(lái)統(tǒng)一的品牌的感應(yīng)。應(yīng)該說(shuō)，AVAYA的統(tǒng)一品牌，并不是說(shuō)所有的設(shè)備都必須是AVAYA的，大家可能也知道AVAYA沒(méi)有自己的錄音產(chǎn)品，那么我們的錄音是和其他的廠商O(píng)EM合作的方式。那么，我們也不會(huì)給大家做我們的座席系統(tǒng)等等，但是，我們?cè)敢庠谡麄�(gè)的AVAYA的架構(gòu)里面，然后跟這些應(yīng)用的開(kāi)發(fā)商一起去構(gòu)建整個(gè)豐富多彩的行業(yè)應(yīng)用。

　　所以說(shuō)，總體來(lái)講，AVAYA就是從這些方面去保證選用和信任AVAYA解決方案的這些客戶(hù)，給他帶來(lái)持續(xù)的一個(gè)利益上的保證。

　　剛才談到了虛擬化的結(jié)構(gòu)，這里面我舉一點(diǎn)例子，比如說(shuō)我們這是一個(gè)現(xiàn)在很通用的組網(wǎng)的模型。比如說(shuō)我們有北京、成都幾個(gè)中心，我們還有其他的遠(yuǎn)程的中心等等。那么，我們的系統(tǒng)備份體現(xiàn)在哪幾方面呢？第一個(gè)是我們的主交換機(jī)，通常情況下是北京的主交換機(jī)在工作，那么北京的節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)問(wèn)題，那么成都的遠(yuǎn)程會(huì)起來(lái)。

　　比如說(shuō)現(xiàn)在的系統(tǒng)都是由北京的主控機(jī)去實(shí)現(xiàn)、管理，那么當(dāng)北京的主控機(jī)出現(xiàn)了問(wèn)題，我們所有的備份會(huì)切換到備份中心去。但是，這不是說(shuō)一下子就切換過(guò)來(lái)了，但是我們AVAYA的時(shí)間是在業(yè)界最短的。我們?cè)诠?jié)點(diǎn)的兩個(gè)備源是實(shí)時(shí)傳遞的，而不是出了故障才做備源。那么整個(gè)的北京中心都出現(xiàn)了故障，北京市都打不了電話(huà)，那么我們所有的接口由備份中心接管。

　　比如說(shuō)我們現(xiàn)在上海是由北京的分公司去管的，那么北京的網(wǎng)絡(luò)不通了，我們有再生的服務(wù)器我們可以保證上海的服務(wù)器也可以切換起來(lái)保證工作。

　　那么，這是第一層，讓我們的交換機(jī)管理整個(gè)的話(huà)路，讓話(huà)路在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候損失最少。

　　我們還有CTI Link的備份，現(xiàn)在是北京由北京管、成都由成都管。但是，所有的備份都是連在北京的，那么當(dāng)北京的CTI系統(tǒng)壞了之后，我們所有的系統(tǒng)由成都的CTI系統(tǒng)接管。

　　這些東西都是AVAYA在整個(gè)一個(gè)虛擬呼叫中心環(huán)境下面，特別是企業(yè)級(jí)應(yīng)用的環(huán)境下面。企業(yè)自己要組網(wǎng)，但是企業(yè)的組網(wǎng)又不可能達(dá)到電信運(yùn)營(yíng)商一級(jí)的要求，那么機(jī)房要求什么都達(dá)不到的情況下，你怎么樣達(dá)到你好的管理體制？你怎么樣達(dá)到好的災(zāi)難備份的方式？

　　剛才的第二點(diǎn)也談到了，AVAYA希望做更好的路由管理。那么，我們現(xiàn)在在整個(gè)的亞太地區(qū)主推的是我們叫做預(yù)測(cè)式路由。實(shí)際上，它是通過(guò)預(yù)測(cè)某個(gè)座席什么時(shí)候空閑，進(jìn)而預(yù)測(cè)一個(gè)電話(huà)要等多長(zhǎng)的時(shí)間，其實(shí)這些技術(shù)都是AVAYA很老、很成熟的一些技術(shù)了。比如說(shuō)一個(gè)VIP電話(huà)，現(xiàn)在已經(jīng)等了10秒鐘了，一個(gè)普通的電話(huà)才等了5秒鐘，那么今天新上班的座席他今天應(yīng)該接誰(shuí)的電話(huà)呢？在這個(gè)點(diǎn)上就會(huì)預(yù)測(cè)。如果10秒的中國(guó)有一個(gè)VIP的座席會(huì)空閑，那么在這個(gè)時(shí)候他會(huì)接普通電話(huà)。不一定要把VIP電話(huà)接起來(lái)最好，因?yàn)槟憬悠饋?lái)之后可能你發(fā)現(xiàn)自己并不是很合適給他做介紹。

　　那么，我們還要了解座席之間動(dòng)態(tài)的備源。現(xiàn)在在國(guó)際上已經(jīng)有這樣的案例了，當(dāng)我們?cè)�始的座�?0個(gè)是VIP的處理。那么，當(dāng)電話(huà)量上來(lái)的時(shí)候，AVAYA不是讓你到別的地方溢出或者是排隊(duì)，而是給二線(xiàn)座席里面有一些保留的座席。當(dāng)話(huà)務(wù)量上來(lái)，服務(wù)器已經(jīng)保證不了的時(shí)候，那么他會(huì)讓系統(tǒng)自動(dòng)備源，那么話(huà)務(wù)量降下來(lái)的時(shí)候，這個(gè)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)拆掉。

　　因?yàn)樵蹅儸F(xiàn)在的呼叫中心的壓力，可能是挺想象不到的。昨天我跟國(guó)內(nèi)一個(gè)電信的客服的經(jīng)理在一起聊，他就說(shuō)我們有的地方在一個(gè)城市有300萬(wàn)客戶(hù)，我們一天的呼叫量居然有110多萬(wàn)次。這個(gè)咱們聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得挺驚訝的，這是在干什么？但是，我們有的時(shí)候就聽(tīng)到打口號(hào)說(shuō)有事沒(méi)事就撥這個(gè)號(hào)碼，可能跟這個(gè)有關(guān)。那么，在這樣的情況下，你的系統(tǒng)怎么樣做自動(dòng)運(yùn)營(yíng)的管理，幫助你提高運(yùn)營(yíng)的效果，這都是AVAYA幫助大家做的功課。

　　還有報(bào)表，這是AVAYA最新推出來(lái)的叫做IQ的報(bào)表。第一，它以一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)做基礎(chǔ)。第二，你外面可能有很多的數(shù)據(jù)，比如說(shuō)第三方外撥的數(shù)、第三方系統(tǒng)的數(shù)，我們都可以把它導(dǎo)到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里面來(lái)，然后做精細(xì)化的分析。

　　再講一下預(yù)測(cè)外撥，這在金蓮和去年講得比較多，我們?nèi)グ菰L客戶(hù)，可能客戶(hù)只希望有20、30個(gè)外撥系統(tǒng)。他首先說(shuō)你覺(jué)得預(yù)測(cè)做得怎么樣，我覺(jué)得20、30個(gè)座席就不一定使用預(yù)測(cè)外撥了，但是整個(gè)的市場(chǎng)包括大家對(duì)于預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)的能力，帶來(lái)了大家的號(hào)召力，這是可以做很多的驗(yàn)證。

　　其實(shí)，AVAYA的預(yù)測(cè)外撥的整套我們都提供，而且我們提供統(tǒng)一的一套軟件的外撥系統(tǒng)，比如說(shuō)你要擴(kuò)容的時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)軟件是不需要改的，這是AVAYA的好處。

　　那么AVAYA的檢測(cè)率，我們可以達(dá)到97%以上的檢測(cè)結(jié)果，其實(shí)我們還可以達(dá)到每個(gè)小時(shí)13萬(wàn)次的呼叫。其實(shí)大家說(shuō)，這13萬(wàn)次的呼叫都是AVAYA自己說(shuō)的，但是我可以給大家介紹一個(gè)細(xì)節(jié)。大家知道預(yù)測(cè)呼叫你要把名單拿過(guò)來(lái)，通過(guò)名單撥打電話(huà)。據(jù)我知道，AVAYA是把名單裝進(jìn)來(lái)之后，放在內(nèi)存里面工作的。就是我們的機(jī)器實(shí)際上是兩臺(tái)，一臺(tái)是撥號(hào)的硬件系統(tǒng)，還有一個(gè)是Linux的服務(wù)器。所以，它取數(shù)的時(shí)候當(dāng)然快，要比你從數(shù)據(jù)庫(kù)里面1條、10條這么取要快很多。所以，我們保證了我們智能的細(xì)節(jié)。

　　再一個(gè)，我們有智能專(zhuān)家撥號(hào)的算法，它可以保證大家在你期望的最短的時(shí)間內(nèi)，在打兩通電話(huà)之間的間隔，最短保證系統(tǒng)的效率。比如說(shuō)，我們可以看到根據(jù)命中率、根據(jù)等待的時(shí)間、根據(jù)座席的狀況自動(dòng)控制撥號(hào)的進(jìn)程，這是AVAYA的一些特點(diǎn)。

　　我們還有一個(gè)叫做自動(dòng)巡航的控制，就是說(shuō)我們一般的做一次外呼的時(shí)候，通常情況下，因?yàn)槟汩_(kāi)始還沒(méi)有撥，你會(huì)說(shuō)我設(shè)一個(gè)值，我現(xiàn)在認(rèn)為我命中率是100%，就是說(shuō)我認(rèn)為我打出一通電話(huà)，這通電話(huà)就有人應(yīng)答。那么，這個(gè)時(shí)候你系統(tǒng)撥號(hào)的速度很慢，因?yàn)槟阏J(rèn)為撥出去電話(huà)就會(huì)找到人，所以這個(gè)時(shí)候座席一定會(huì)很閑，他也不提前撥那么多的電話(huà)，你也不撥那么快。那么，你撥了之后發(fā)現(xiàn)命中率沒(méi)有那么高了，命中率開(kāi)始降下來(lái)了，那么座席空閑的時(shí)候，可以1分鐘撥兩通電話(huà)。但是，你的手工調(diào)整效率非常高，那么你會(huì)發(fā)現(xiàn)壓力很大。

　　那么，AVAYA現(xiàn)在有一種自動(dòng)巡航的算法，他根據(jù)你的命中率和各方面的狀況，可以控制你的撥號(hào)速度�？赡軟](méi)有你手撥的時(shí)候那么好的效率，但是系統(tǒng)會(huì)根據(jù)你設(shè)的參數(shù)自動(dòng)做撥號(hào)的進(jìn)度控制，這也是AVAYA在國(guó)際上非常著名的能力。

　　我們還有現(xiàn)在在呼出系統(tǒng)和我們整個(gè)的呼入系統(tǒng)之間，我們根據(jù)話(huà)務(wù)量的高峰做呼入和呼出的混合，保證話(huà)務(wù)量在高峰、低谷的時(shí)候，呼入和呼出座席有動(dòng)態(tài)的調(diào)整分配。

　　我個(gè)人覺(jué)得，你真正想把呼入和呼出混合了，這件事首先不是系統(tǒng)上的事，首先是你的運(yùn)營(yíng)、技能、考核是不是真正能做到這一點(diǎn)。

　　那么，我們的系統(tǒng)還可以做到，我們的預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)可以單機(jī)支持450座席工作。當(dāng)你的系統(tǒng)很大的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)AVAYA的系統(tǒng)很少，是很干凈的支持你的系統(tǒng)的。我們可以支持450個(gè)座席。我們也可以借助AVAYA的交換機(jī)的網(wǎng)絡(luò)，把我們的北京的網(wǎng)絡(luò)通過(guò)AVAYA的交換機(jī)的網(wǎng)絡(luò)去管理，還有撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)等等的方面，都是AVAYA支持的。

　　最后總結(jié)一下，AVAYA有什么好處？

　　第一點(diǎn)，AVAYA30年了都是做呼叫中心的，而且AVAYA70%的收入都是來(lái)自呼叫中心的市場(chǎng)。所以，AVAYA非常關(guān)注這個(gè)市場(chǎng)和這個(gè)市場(chǎng)的變化，因?yàn)檫@個(gè)市場(chǎng)是AVAYA的生命線(xiàn)。

　　那么，從AVAYA整個(gè)的產(chǎn)品能力來(lái)講，呼叫中心里面有很多的指標(biāo)，比如說(shuō)呼叫中心助理、自助服務(wù)等等，可能AVAYA并不是每一項(xiàng)都是排在最好的地位，或者說(shuō)是一個(gè)領(lǐng)先的位置。但是，你把所有的指標(biāo)都綜合看的時(shí)候，我們理解AVAYA還是占有很好的市場(chǎng)上的位置。

　　最后，我們還是要感謝我們的客戶(hù)，這里面列了一些我們AVAYA的客戶(hù)，那么這些客戶(hù)除了使用了AVAYA的交換機(jī)，還使用了AVAYA的CTI，還使用了AVAYA的內(nèi)部系統(tǒng)。是這些客戶(hù)的信賴(lài)，給AVAYA帶來(lái)了無(wú)窮無(wú)盡的資源，因?yàn)锳VAYA的系統(tǒng)在各行各業(yè)都可以找到案例，你都可以找到相應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)支持。

　　比如說(shuō)預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)用得很大一塊，就是信用卡的催收、保險(xiǎn)催收還有保險(xiǎn)的營(yíng)銷(xiāo)和信用卡的營(yíng)銷(xiāo)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)不論是國(guó)際、國(guó)內(nèi)，都有很多的系統(tǒng)可以做這樣的業(yè)務(wù)支撐。這是因?yàn)槲覀傾VAYA的開(kāi)放性和我們的合作伙伴合作的誠(chéng)信能力。

　　實(shí)際上我要匯報(bào)的就結(jié)束了，因?yàn)槲也恢�道今天下面做了多少的客�?hù)、多少的集成商、多少?gòu)S商，我們AVAYA是一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，也是一群開(kāi)放的人。我們希望AVAYA和大家在呼叫中心的市場(chǎng)上加強(qiáng)合作，給大家也給AVAYA帶來(lái)更多的利益。謝謝大家！

主持人：謝謝張先生的演講。

本文根據(jù)CTI論壇主辦的2008中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

CTI論壇報(bào)道