左丘 2008/04/07

　　客戶關(guān)系管理(CRM)是一種包含了大量公司流程的戰(zhàn)略。想知道CRM的涵蓋范圍到底有多廣?下面就讓我們來一一細(xì)數(shù)。
　　CRM通過向銷售、市場以及支持人員提供完整的客戶歷史記錄來更有效地管理客戶。同時，它還幫助公司從客戶互動中獲取深度信息來簡化最佳實(shí)踐的實(shí)施，從而讓流程變得更加有效。
　　大部分的CRM解決方案都包含了諸如營銷活動、呼叫中心、聯(lián)系人管理，以及客戶分析等模塊，提供了關(guān)于客戶需求、偏好與行為的重要信息。此外，它還提供了能讓管理人員追蹤關(guān)鍵客戶相關(guān)績效度量的儀表盤。
　　通過實(shí)現(xiàn)市場活動制定、推廣與追蹤的全盤自動化，CRM簡化了email市場營銷。它為呼叫中心和現(xiàn)場支持團(tuán)隊(duì)提供了所需的工具，改善了首次呼叫解決率，快速解決了客戶的問題。此外，CRM還可加強(qiáng)跨國企業(yè)各地區(qū)辦公室之間的協(xié)作，在提高全球客戶管理的同時為客戶提供更好的服務(wù)，從而免除了由冗余活動所造成的無用功。
　　服務(wù)臺自動化是大部分CRM應(yīng)用套裝中的一個常用組件，它確保了客戶在發(fā)生技術(shù)或其它問題時能收到及時的響應(yīng)和服務(wù)。許多幫助臺自動化解決方案都與交互式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)緊密集成，從而讓客戶可以通過按鍵式自助服務(wù)來尋求常見問題的解決方案。除此之外，它還能讓客戶在線報告問題，并讓相關(guān)人員嚴(yán)密追蹤問題的處理狀態(tài)。
　　CRM通過集中客戶信息來實(shí)現(xiàn)專業(yè)知識管理，并讓公司所有人員都隨時處于面向客戶的狀態(tài)。CRM的市場自動化模塊加強(qiáng)了潛在客戶管理，允許市場團(tuán)隊(duì)在市場或促銷活動中更有效地生成、審核、追蹤潛在客戶。它改善了市場營銷方案的執(zhí)行與管理方式，從而讓公司能夠制定并實(shí)施更成功的戰(zhàn)略。
　　CRM幫助公司提高了新客戶的獲取率，銷售代表可以借助CRM來更有效的管理潛在客戶，安排銷售周期，維護(hù)行事歷和活動日志。一旦某名潛在客戶準(zhǔn)備進(jìn)行采購，CRM還能肩負(fù)起訂單處理和狀態(tài)追蹤的任務(wù)。
　　CRM可大幅改善公司的流程。其高級預(yù)測功能提高了渠道管理的準(zhǔn)確度與時效。質(zhì)量管理活動自動化加強(qiáng)了客戶與支持、工程及市場團(tuán)隊(duì)之間的直接聯(lián)系，提高了質(zhì)量管理的效率。此外，公司還可憑借CRM來與他們的客戶及商業(yè)伙伴建立更為牢固及雙贏的關(guān)系。
　　銷售隊(duì)伍自動化是CRM的一大核心模塊。它能讓銷售總監(jiān)管控銷售活動與機(jī)會，建立預(yù)測，并評估銷售代表的績效。 通過銷售隊(duì)伍自動化，商業(yè)部門可以有效改善橫向與縱向，以及高附加值的營銷活動。
　　CRM顯著改善了整個企業(yè)中的工作流程管理，并與多個面向客戶的團(tuán)隊(duì)及部門緊密結(jié)合。它簡化了那些打算制定XCM(跨渠道市場營銷)戰(zhàn)略的市場團(tuán)隊(duì)的工作流程，并平衡了多種通訊媒介。
　　通過其廣泛的功能與特性，CRM能向公司提供所需的技術(shù)及方法，生成高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)，從而提升客戶滿意度與忠誠度。

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