心理學(xué)中所要描述的格局，不是簡(jiǎn)單的人體工程、距離測(cè)量等設(shè)置內(nèi)容，最近一項(xiàng)美國(guó)學(xué)者的“辦公室人員辦公面積與工作環(huán)境中的沖突關(guān)系”文章引發(fā)了我的一個(gè)思考，在心理學(xué)動(dòng)物實(shí)驗(yàn)研究中，空間環(huán)境與動(dòng)物攻擊性發(fā)生頻率研究，是有一些科學(xué)結(jié)果呈現(xiàn)的�？傮w描述結(jié)論為，當(dāng)生存空間存在一定程度的緊張時(shí)，動(dòng)物的攻擊性行為較為頻發(fā)。也許對(duì)于動(dòng)物的高級(jí)型式出現(xiàn)的人類，也必然會(huì)有所影響？這是不容置疑的事實(shí)。

　　美國(guó)學(xué)者標(biāo)明的，在敞開式辦公環(huán)境中，員工所占辦公領(lǐng)地的面積，與員工職業(yè)地位存在高相關(guān)，職位越高，面積越大。領(lǐng)地與人類各種感覺，尤其是安全感、歸屬感具有高度的相關(guān)性，這些實(shí)驗(yàn)的科學(xué)依據(jù)，是否可以在一定程度上引發(fā)思考？

　　由于行業(yè)投入情況的限制，在實(shí)際的工作場(chǎng)景是之中，筆者觀察到幾種座席排列形式。


　　此種座位較為多見，自我空間的設(shè)置自由，有效地緩解歸屬感、領(lǐng)地感的空間狹小缺陷，但多數(shù)的呼叫中心，坐席輪換現(xiàn)象較為普遍，甚至較少的提供員工決策擺放物品權(quán)。單一的軍事化要求，較為普及。更有甚者，規(guī)定員工使用水杯保持一致。完全抹殺個(gè)體感，心理學(xué)詞語描述為“去個(gè)體化”，態(tài)度、價(jià)值觀等更為重要的“去個(gè)體化”現(xiàn)象，對(duì)于一個(gè)高度發(fā)展的企業(yè)來說是極其重要的（如：日本企業(yè)員工的價(jià)值去個(gè)體化），而形式上的、用品上的去個(gè)體化，極大地產(chǎn)生不良情緒影響，導(dǎo)致員工“企業(yè)情感冷漠”現(xiàn)象。這就像一個(gè)家長(zhǎng)，在自家孩子沒有理解尊重他人的前提下，刻板的要求禮貌，學(xué)會(huì)叫“叔叔、阿姨好！”一樣。

　　當(dāng)然，也有一些中心設(shè)置為圓形座席、齒狀座席等，各種形式。促進(jìn)員工可以感受到更為寬闊的空間，在一定程度上，優(yōu)于空間死板的框框型擺設(shè)。

　　結(jié)論：任何空間的設(shè)計(jì)，其使用者多數(shù)是人，必然不能脫離對(duì)于人這個(gè)主體的理解與尊重。成本的多少，在一定程度上影響著決策者，但不是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，在一定程度上，理解人類自然生存空間的一些規(guī)律，并遵守這份理解，對(duì)于環(huán)境的理解，就不難做到使用上的便利。

　　人們存在于一個(gè)無時(shí)無刻不在變化的環(huán)境中，唯一的真理就是“變化”。人們使用著各種感覺系統(tǒng)，去感覺著環(huán)境，視覺、聽覺、痛覺、皮膚感覺、味覺等等。任何一個(gè)感覺的長(zhǎng)時(shí)間剝奪，必然帶來相應(yīng)的感覺“損傷”�？照{(diào)恒溫下的環(huán)境，極大程度上剝奪了流動(dòng)空氣的皮膚感覺、密閉的空間剝奪了味覺的美好體驗(yàn)、狹小的空間剝奪了視覺的伸展。總之，這些因素都將成為今后呼叫中心，乃至辦公場(chǎng)所設(shè)計(jì)的必要考慮因素。

　　結(jié)合這些感覺損失，心理學(xué)做過大量的實(shí)驗(yàn)，證明人類獲缺感覺后的損傷情況，多數(shù)極端的感覺剝奪體驗(yàn)，伴隨人體記憶力下降、情緒失控、感覺域限障礙，甚至智力水平下降等現(xiàn)象出現(xiàn)。

　　在我們的工作環(huán)境設(shè)計(jì)中，可以有效地利用這些研究，在工作環(huán)境設(shè)計(jì)中充分的體現(xiàn)，對(duì)自然環(huán)境的模仿；如：

• 改變送風(fēng)系統(tǒng)的單一方向，增強(qiáng)員工皮膚感覺。


• 在出風(fēng)口設(shè)置氣味發(fā)散裝置，定時(shí)的改變室內(nèi)氣味，改善鼻腔刺激的變化。


• 隨時(shí)間的變化調(diào)整光亮程度，按照人體視感覺來調(diào)整員工注意力。


• 簡(jiǎn)單的設(shè)置人工照明的光譜，從而改變整體環(huán)境的感受。

　　這些實(shí)際應(yīng)用的策略，可以在員工不知不覺中，調(diào)整員工的情緒與注意力品質(zhì)，達(dá)到工作高效率的企業(yè)目標(biāo)。最為神奇的一點(diǎn)在于，員工們不會(huì)明確的感覺到變化，只會(huì)在一定程度上說：“我也不知道什么改變了，就是感覺舒服一些了，工作自然就順利了！”


　　本人的研究專業(yè)是心理學(xué)，愿一個(gè)來自非專業(yè)環(huán)境心理學(xué)領(lǐng)域人員的建議，可以在一定程度上引發(fā)行業(yè)人員的“舒服”感，使用從業(yè)人員整體感覺到這種尊重后的理解，行業(yè)的一些難題，如：離職率、接通率、投訴率等指標(biāo)，是否會(huì)出現(xiàn)喜人的變化？ 雖然，即使你這么做了，這種變化也未必能夠到來，但最少我們是在共同積極的努力著，在計(jì)劃迎接著曙光的到來！

　　祝福所有的行業(yè)精英們、可愛的員工們、辛勤的領(lǐng)導(dǎo)們，工作順利，健康！

　　本文應(yīng)“客戶世界”邀約專門撰寫，作者為客戶世界研究院顧問專家。

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