李啟苑 2008/03/25

　　在傳統(tǒng)的呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)，會(huì)形成大規(guī)模的集群效應(yīng)的主要有三個(gè)部份。呼入中心：也就是一般所謂的客服中心；呼出中心：電話營(yíng)銷中心以及客戶關(guān)懷等。還有一個(gè)未來會(huì)急遽發(fā)展但是目前還未形成規(guī)模的：催收清欠中心。

　　國(guó)內(nèi)呼叫中心的集群效應(yīng)最先是由電信行業(yè)開始。理論上在電信行業(yè)內(nèi)會(huì)先看到這三個(gè)實(shí)施不同業(yè)務(wù)的呼叫中心都會(huì)均衡發(fā)展，但是為什么只見到兩個(gè)？原因是國(guó)內(nèi)的電信市場(chǎng)以預(yù)付費(fèi)的居多。以中國(guó)移動(dòng)的全球通為例，后付費(fèi)的客戶比例極低。固然在壟斷市場(chǎng)中，賣方市場(chǎng)可以主導(dǎo)用戶付費(fèi)方式，還有其它的原因來自于支付工具的多樣性不足以及信用管理機(jī)制不足和執(zhí)行催收的成本相對(duì)于用戶消費(fèi)單價(jià)過高所致。

　　在消費(fèi)金融市場(chǎng)方面，國(guó)內(nèi)的貸記卡發(fā)卡量在2007年底已達(dá)7,000萬張，年成長(zhǎng)率140%。隨著消費(fèi)水平能力的提高以及各家銀行在信用卡的市場(chǎng)推廣力度增加，今年預(yù)估將會(huì)新發(fā)出5,000萬張具備透支功能的各式支付工具。以每卡月均余額為2,000元計(jì)，整體應(yīng)收帳款的數(shù)字會(huì)達(dá)到近2,500億元。這個(gè)數(shù)字在未來幾年還會(huì)不斷翻倍成長(zhǎng)。

　　對(duì)于這個(gè)數(shù)字，應(yīng)該說是所有的金融機(jī)構(gòu)都是喜憂參半。因?yàn)橹饕�的收入來源是來自于用戶使用循環(huán)信用所產(chǎn)生的利息或滯納金。但另一方面，應(yīng)收帳款的管理機(jī)制不完善也會(huì)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)毛利被侵蝕掉以致于營(yíng)收數(shù)字不斷增加，但獲利率可能為負(fù)的狀況。根據(jù)國(guó)外的發(fā)卡經(jīng)驗(yàn)來看，在營(yíng)收的成長(zhǎng)期，或許應(yīng)收帳款的管理數(shù)字會(huì)被稀釋掉，但是一旦到達(dá)高原期或是停滯期，這個(gè)問題會(huì)馬上浮現(xiàn)�；蛟S現(xiàn)在還不需要對(duì)這個(gè)問題做出過度反應(yīng)，但是一個(gè)好的管理機(jī)制以及管理團(tuán)隊(duì)會(huì)需要時(shí)間焠煉。等到最后一刻才來重視，所投入的有形成本以及競(jìng)爭(zhēng)力下降等無形成本會(huì)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)造成重大影響！

　　在以后的文章中，我會(huì)陸續(xù)提到理想的清欠中心的組織設(shè)計(jì)以及分工。如何選擇一個(gè)好的清欠中心應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)(焦點(diǎn)已經(jīng)不是所謂的交換機(jī)+CTI的組合，傳統(tǒng)的電話平臺(tái)是收不到錢的，只會(huì)浪費(fèi)錢)。前段電話催收的日常管理以及管理目標(biāo)。如何與現(xiàn)有的呼入中心或客服中心協(xié)作以避免沖突。催收人員的人格特質(zhì)及日�？己恕：蠖未呤盏墓ぞ呒胺椒�。催收中心外包管理方向以及最后的壞帳管理及不良資產(chǎn)拍賣的評(píng)估等。

　　這是遲早要面對(duì)的問題。一個(gè)運(yùn)營(yíng)效率良好的清欠中心或者說是未來整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理中心會(huì)使得企業(yè)在運(yùn)營(yíng)上無后顧之憂。時(shí)機(jī)已經(jīng)到了，現(xiàn)在就開始規(guī)劃吧！

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