張保安　李大連　宋巖　王紅 2008/03/17

　　在我國報(bào)業(yè)，基于呼叫中心發(fā)展起來的、通過電話語音向社會提供綜合信息服務(wù)的系統(tǒng)已具備雛形。這個(gè)系統(tǒng)是報(bào)業(yè)的新生事物，它與數(shù)字報(bào)紙、手機(jī)報(bào)一樣，是報(bào)業(yè)的一個(gè)嶄新的媒體形式，也是一個(gè)大有發(fā)展空間和前途的新媒體。
　　兩年前，在國內(nèi)我們首先提出了這樣一個(gè)命題：“這個(gè)系統(tǒng)能否稱為報(bào)業(yè)數(shù)字交互語音媒體？”經(jīng)過兩年多的思考和探索，我們認(rèn)為無論是從理論還是實(shí)踐上以及它的生命力上看，這個(gè)命題應(yīng)該為真。
　　數(shù)字交互語音媒體的概念
　　人際媒體和大眾媒體合在一起構(gòu)成了媒體總的概念。一般我們把具備了信息源、信息傳播途徑和信息廣大受眾三個(gè)要素的實(shí)體稱之為媒體。
　　其一，從信息源方面說，根據(jù)社會需求，數(shù)字交互語音媒體可以生產(chǎn)、采集、加工、提煉并向社會提供新聞信息、咨詢信息、中介信息、社會服務(wù)信息等各類資訊信息；
　　其二，數(shù)字交互語音媒體傳播是以電話語音為其主要傳播途徑；
　　其三，數(shù)字交互語音媒體有社會上眾多有信息服務(wù)需求的廣大受眾。綜上所述，數(shù)字交互語音媒體具備了媒體的三要素，我們可以稱之為媒體。
　　語音媒體和電話媒體都是傳統(tǒng)的、發(fā)展很早的媒體，報(bào)業(yè)的這個(gè)新媒體是基于計(jì)算機(jī)、電話和網(wǎng)絡(luò)當(dāng)前最新的數(shù)字技術(shù)發(fā)展起來的，是和受眾實(shí)時(shí)互動(dòng)的媒體，所以我們稱之為“數(shù)字交互語音媒體”。
　　數(shù)字交互語音媒體既可以按一對一，也可以按一對多或多對多的方式進(jìn)行傳播。它的屬性以人際媒體為主，兼具大眾媒體的特點(diǎn)，從微觀上看它是人際媒體，從宏觀上看是大眾媒體。
　　數(shù)字交互語音媒體的優(yōu)勢
　　實(shí)時(shí)性。相對于報(bào)業(yè)的平面媒體，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，數(shù)字交互語音媒體可以每天24小時(shí)實(shí)時(shí)提供綜合信息服務(wù)。
　　交互性。無論是座席人員的人工服務(wù)還是IVR服務(wù)，數(shù)字交互語音媒體和受眾都是互動(dòng)的。
　　個(gè)性化。數(shù)字交互語音媒體的信息服務(wù)往往是由受眾帶著具體的信息服務(wù)需求發(fā)起的，信息服務(wù)的過程就是直接應(yīng)答受眾的問題，因此它是非常個(gè)性的信息服務(wù)。
　　人性化。數(shù)字交互語音媒體中的座席人員除了可以提供良好的信息服務(wù)外，還可以提供一些相關(guān)的建設(shè)性意見，還可根據(jù)情況提供人性關(guān)懷，這是其他媒體無法做到的。
　　信息提供的精細(xì)化。信息的獲取一般都要經(jīng)過查詢和分撿的過程，由于座席人員是訓(xùn)練有素的信息查詢員和分撿員，所以數(shù)字交互語音媒體提供是有針對性的、精細(xì)化的、精準(zhǔn)化的信息服務(wù)。
　　信息傳播的數(shù)字化。數(shù)字交互語音媒體的傳播是基于數(shù)字化技術(shù)的電磁信號傳播，相對于報(bào)業(yè)平面媒體的傳播，它具有不可比擬的成本優(yōu)勢。
　　數(shù)字交互語音媒體是在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)支持下的新的媒體形式，它在信息的生產(chǎn)、分類、聚合、傳播以及信息的挖掘、增值等方面相對于平面媒體具有不可比擬的優(yōu)勢，是真正處于整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)鏈上游的新媒體。
　　數(shù)字交互語音媒體的系統(tǒng)架構(gòu)
　　數(shù)字交互語音媒體的系統(tǒng)技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)由信息和知識倉儲平臺、信息和知識轉(zhuǎn)換平臺及交互傳播平臺三個(gè)層次組成。此外數(shù)字交互語音媒體還有其技術(shù)基礎(chǔ)之上的“上層建筑”，如它的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、運(yùn)行機(jī)制、文化理念、用戶管理、帳號和計(jì)費(fèi)管理、客戶關(guān)系管理、盈利模式、商業(yè)智能等。
　　一次信息服務(wù)的典型過程如下：首先，受眾根據(jù)需要發(fā)起了一次服務(wù)請求；其次，交互傳播平臺根據(jù)服務(wù)請求，通過知識轉(zhuǎn)化平臺從知識倉儲平臺中獲取相關(guān)知識；再次，交互傳播平臺根據(jù)從知識倉儲平臺獲取的知識向受眾提供信息和知識。信息和知識倉儲平臺。信息和知識倉儲平臺處于數(shù)字交互語音媒體架構(gòu)的最內(nèi)層，它是一個(gè)復(fù)雜的知識庫系統(tǒng)，包括：信息和知識的采集、生成、分類、入庫、去重、更新、生命周期管理、關(guān)聯(lián)、自學(xué)習(xí)等方面。為了能夠?qū)⒄�理的信息和知識標(biāo)引、分類、自動(dòng)批量入庫，需要研制相應(yīng)的信息加工處理工具軟件。
　　生命周期管理對數(shù)字交互語音媒體具有非常重要的意義。一是有些信息只在一定期限內(nèi)有效。比如影院放映信息、招聘信息；有些信息則是到一定時(shí)間必須廢止，比如國家新的法律法規(guī)頒布后，原來的法律法規(guī)就必須廢止。因此，如果數(shù)字交互語音媒體的信息生命周期不能科學(xué)、有效、準(zhǔn)確地予以管理，除了會向社會提供無效信息浪費(fèi)自己的資源外，還可能會給社會群體或個(gè)體帶來一定的麻煩。
　　在數(shù)字交互語音媒體中，信息的關(guān)聯(lián)也十分重要。比如一次出行可能涉及公交線路、公交的換乘、長途汽車時(shí)刻表、火車時(shí)刻表、航班信息、旅店信息等情況，如果不能將上述有些信息進(jìn)行有效關(guān)聯(lián)就不能提供優(yōu)質(zhì)高效的出行咨詢服務(wù)。
　　知識轉(zhuǎn)換平臺。知識轉(zhuǎn)換平臺介于信息和知識倉儲平臺與交互傳播平臺之間，它實(shí)現(xiàn)信息及知識在信息和知識倉儲平臺與交互傳播平臺之間的雙向轉(zhuǎn)換。
　　互動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）服務(wù)的流程和過程控制都比較簡單。受眾撥通電話后，按照語音提示通過按鍵選擇，數(shù)字交互語音媒體就會在事先規(guī)劃的流程的控制下，把知識庫里面的知識通過自動(dòng)播音的方式向受眾提供，實(shí)現(xiàn)知識的轉(zhuǎn)換。
　　相對IVR服務(wù)，人工服務(wù)要復(fù)雜許多。座席人員的學(xué)識和綜合素質(zhì)對提供綜合語音服務(wù)當(dāng)然具有重要作用，但單憑座席人員的個(gè)體知識是不可能完成大量、復(fù)雜、綜合的語音服務(wù)的。大多數(shù)的信息服務(wù)，都需要座席人員根據(jù)服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)，依靠信息和知識倉儲平臺，從知識庫中獲取服務(wù)所需要的知識，即實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)知識到個(gè)體知識的轉(zhuǎn)化。
　　系統(tǒng)知識到個(gè)體知識的轉(zhuǎn)化，有幾個(gè)方面的基本要求：知識轉(zhuǎn)化的操作要簡單快捷；知識轉(zhuǎn)化要準(zhǔn)確可靠；為了獲取全面的信息，要求知識轉(zhuǎn)化系統(tǒng)能夠根據(jù)關(guān)聯(lián)程度不同，將相關(guān)信息知識轉(zhuǎn)化為個(gè)體知識；為了明了地獲取系統(tǒng)知識，知識轉(zhuǎn)化系統(tǒng)要把知識庫的信息分門別類、有序地呈現(xiàn)出來；知識的轉(zhuǎn)化應(yīng)便于座席人員的學(xué)習(xí)、總結(jié)及其與受眾的有效交互。
　　在此需要特別強(qiáng)調(diào)的是，系統(tǒng)知識和個(gè)體知識的轉(zhuǎn)化是雙向的。座席人員不僅可以從信息知識倉儲平臺中汲取知識，座席人員還可以把個(gè)人的知識和從其他媒介中獲取的知識存儲到信息知識倉儲平臺中，以豐富和完善系統(tǒng)知識。
　　交互傳播平臺。數(shù)字語音交互媒體的交互平臺是傳統(tǒng)意義上的呼叫中心平臺，它的主要功能是實(shí)現(xiàn)數(shù)字交互語音媒體和公眾之間的交流互動(dòng)及信息與知識的傳播。無論是IVR服務(wù)，還是座席人員的人工服務(wù)，數(shù)字語音交互媒體都需要這個(gè)平臺來完成交互和傳播。一個(gè)典型的呼叫中心包括自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）、提供交換機(jī)和計(jì)算機(jī)互通的聯(lián)絡(luò)接口的CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和應(yīng)用軟件、座席（Agent）。從大的方面也可以分為前臺接入技術(shù)和后臺處理技術(shù)兩大部分。呼叫中心平臺的構(gòu)成和作用很多文章都有介紹，在此不再贅述。
　　一般我們把報(bào)社平面媒體的出版劃分為：信息采集、信息加工、信息發(fā)布、信息傳播幾個(gè)層次。數(shù)字語音交互媒體提供信息服務(wù)的復(fù)雜性，決定了它的技術(shù)復(fù)雜性，所以也必須分層次建設(shè)。當(dāng)然層次的劃分要掌握各層相對獨(dú)立、層次的數(shù)量要滿足需要、劃分的層次要盡量少三個(gè)基本原則。
　　現(xiàn)在，國內(nèi)很多報(bào)社的呼叫中心的業(yè)務(wù)已超越了為本社服務(wù)的范疇，具備了數(shù)字語音交互媒體的雛形，在實(shí)踐中也取得了很好的效果，我們有理由相信，數(shù)字語音交互媒體一定會成為報(bào)業(yè)實(shí)現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收的數(shù)字新媒體。
作者單位：河北日報(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)(張保安、宋巖、王紅)

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