2008/03/07

　　社會應用興起的初衷并不是用來加強公司與客戶之間的關系。但對那些熱衷于使用該類技術的企業(yè)來說，社會應用卻為他們建立了顯著的CRM優(yōu)勢。社會應用基本上均可提供更豐富、更便捷的通訊。不管是公司與客戶之間的通訊，還是在公司內部進行客戶相關的通訊，社會應用都能大幅提高CRM的效力。
　　客戶與公司之間的通訊越簡單完整，公司就越能更好地為客戶提供服務，也越容易建立并維持有價值的客戶關系。 CRM廠商紛紛意識到了這一點，現在大部分的CRM產品多少都對某些社會通訊渠道提供了支持。但在公司挖掘其中的價值以前，首先要了解這些應用能做些什么。
　　即時通訊和文本信息
　　IM(即時通訊)和基于電話系統(tǒng)的TM(文本信息)皆為能夠發(fā)送并接受高度互動的短信息的方式。以TM為例，它將每條信息的文本字數限制在了160字以內。而IM雖然沒有明確限定字數，但通常也主張言簡意賅。
　　IM和TM的發(fā)展十分迅速，但在使用群體上卻有一個明顯的代溝。25歲以下的年青人使用TM和IM如家常便飯，他們對這兩種工具的使用頻率大有超越傳統(tǒng)電話的勢頭。而25歲以上的成年人對IM和TM則不十分感冒。盡管如此，IM和TM的光芒依然無法掩蓋。尤其是IM，它可謂是CRM環(huán)境中交換信息的一種有力的工具。
　　IM和TM的一大優(yōu)勢在于提供了另一種信息傳遞途徑。大部分公司的電話使用是為了傳遞簡短的、分散的信息。比如“我們于星期二共進商務午餐的計劃是否有變”、“你是否聯絡過了X客戶”、“我已經收到了Y客戶的訂單”等等。這類電話的目的往往只是單純地為了獲取信息，但為了聯絡到某人，你或許要花上大把時間來撥通對方的電話并取得回復(若對方占線或者無法接聽)�，F在借助IM和TM工具，你可以快捷地向對方發(fā)送信息或問題，對方在看到后也會以同樣的方式給你回復。
　　當你在和某客戶通電話時，IM也可以被用作為一種反向通訊渠道。比如銷售團隊的成員可以通過IM在電腦屏幕上相互傳遞信息，而不會干擾到電話通話。
　　此外，IM和TM還可以被用作為快速提醒或通知員工及客戶的工具。在有緊急或突發(fā)情況時，就算那些不習慣使用IM和TM的人也會覺得它們是一種快捷方便的渠道。
　　雖然TM非常適合在公司內部交換信息，但在對外客戶聯系方面使用的卻不頻繁。許多客戶對IM并不感冒，TM則尤甚。對這些客戶而言，TM并不是獲取信息的首選渠道。
　　另外，有效使用TM也需經過適當的培訓。相比之下，IM的使用則直接很多，大多數人都可以做到拿來就用。盡管TM的設備非常簡單，但它還是需要使用者經歷一段熟悉的過程，比如習慣使用手機或迷你鍵盤來發(fā)送信息。
　　Wiki
　　作為一種公司產品與信息的儲存庫，wiki(在夏威夷語中是“快”的意思)正在迅速取代原有的知識庫。只要實施得當，wiki所獨有的快速、便捷，高度互動等特性可以讓用戶輕松找到重要的信息。
　　Wiki是一種協作的、在線的、自由形式的數據庫，它允許用戶自行添加或編輯內容。鑒于其用戶導向的特色，它對用戶需求的契合度很高。又因為它協作的特性，因此每個人都可以登錄添加自己的知識。
　　鏈接是wiki的一大特色，wiki中的任何內容都可以鏈接的方式提供。這意味著wiki是一種可以快速交叉引用其它網站和wiki文章的網絡。用戶從中可以方便地找到自己所需要的東西，并通過點擊鼠標來查看定義、參考其它相關信息。
　　在一個純wiki中是沒有中心控制的。每個人都可以自由添加任何內容，或編輯已有的內容。但就算在非商業(yè)應用中，純wiki也不十分普遍�，F實中幾乎所有的wiki都有編輯和內容規(guī)范。但這些小限制改變不了wiki高度協同和自由形式的本色。
　　Wiki的另一大優(yōu)勢是能夠自動組織CRM系統(tǒng)中的數據。通過用戶添加的鏈接與編輯，wiki可以開發(fā)出一套能夠滿足用戶需求的結構。它解決了內容管理(content management)上的一大常見問題，即提供一套能夠滿足站點用戶需求的信息結構。
　　在多內容，多CRM系統(tǒng)的情況下，wiki特別有用。企業(yè)總是希望CRM數據庫中的信息多多益善。任何輸入到CRM系統(tǒng)中的信息在理論上都會對客戶關系有所裨益。
　　但問題是，用戶是否能及時找到這些信息?鏈接與用戶生成內容的合并使得用戶能更加輕松地找到他們所需要的信息。 一旦用戶找到了答案，就能夠將其鏈接，讓這些信息對他人可用。
　　Wiki可以是對內的，針對銷售團隊和其他員工而設計;也可以是對外的，為客戶或潛在客戶提供信息。通常公司會采取兩者并舉的方式。
　　論壇
　　確切的說，論壇并不屬于Web 2.0，因為它的歷史和網絡本身一樣悠久。話雖如此，但不得不承認論壇是一種當之無愧的社交網絡工具，每家公司都應充分利用。
　　論壇是一種以數字方式促進交流的網頁。一個論壇通常都會被分類成若干話題，每個話題再細分成各種子話題。大部分論壇要求管理員來開設話題，不過可以由論壇成員建立子話題�；蛟S把論壇形容為一種更加結構化的互聯網新聞組會更形象貼切。 鑒于論壇可被管理的特性，如今(尤其是在商業(yè)環(huán)境中)它已大幅取代了新聞組。論壇管理員維持著論壇交流的秩序，處理了垃圾信息、無禮爭執(zhí)和其它不和諧的現象，這在新聞組上就很難做到。
　　公司可以在自己的網頁上開設論壇，也可以在專門的論壇網站上建立論壇。市面上有許多優(yōu)秀的論壇應用可讓公司輕松建立并管理自己的論壇，比如AOL LLC。
　　論壇是一個可以延伸交談的場所。由于有更多的用戶參與，因此它比博客更為互動。而相比wiki，論壇更側重于短期話題的討論。
　　論壇有兩大作用：首先，它是一個交換信息的場所，你可以與客戶通訊，客戶之間也可以分享信息。其次，如果處理得當，論壇還能發(fā)展成一種分享興趣的社區(qū)，從而為企業(yè)帶來隱性的回報與價值。
　　論壇的最大問題是必須有人去管理它。也就是監(jiān)管交流內容，維持秩序，確保問題得到了解答，及時阻止失控的交流，并嚴防垃圾信息。
　　博客
　　博客或許是社會應用中僅次于文本信息和即時通訊的一種形式。它提供了一種簡單的方式來讓企業(yè)表達任何想向客戶、員工或其他人表達的東西。公司可以使用博客來進行產品宣傳、措施公布，或討論行業(yè)及公司現狀等。
　　博客也為瀏覽者提供了一種回應的方式，它鼓勵交流，提供了反饋，并加強了公司內部人與人之間的關系。
　　博客容易建立，但很難維持。一個成功的博客需要投入時間與精力，并保持更新。發(fā)布的文章不必長篇大論或精雕細琢，但至少每星期要更新一次，否則將會失去瀏覽群。
　　優(yōu)秀的博客也是強大的紐帶。博客不僅只是一種信息發(fā)布的媒介，同時也是一種社交工具。哪怕是嚴謹的企業(yè)型博客，也應遵循這個理念。融洽地在博客上分享行業(yè)中的點點滴滴也能提起瀏覽者的興致，并為公司添加人性化的一筆。
　　理想的博客應當加強公司與客戶及他人之間的互動。那些積極回應的客戶多半也更樂于接受你公司的產品。
　　社交網絡服務
　　盡管絕大部分的社交網絡(如Facebook)都是社會性質的，但還是有一部分(如LinkedIn)提供了針對企業(yè)的功能。
　　通常你在加入社交網絡之后會發(fā)布一份資料，向別人介紹你自己和你的公司。然后你連接給熟人，商業(yè)伙伴和朋友。此外，像LinkedIn等網絡還可參與話題討論，你可以發(fā)布信息，或提出詢問，并取得反饋。
　　社交網絡服務在與客戶打交道方面的可用性有限，但它在與親朋好友及同事的感情聯絡方面卻有著極大的作用。這種途徑對職業(yè)道路管理很有幫助。諸如LinkedIn等網絡也可以作為一種反向通訊渠道，在上面交流一些行業(yè)信息、小道消息或不愿在公開場合談論的話題。
　　社交網絡同時也是一種優(yōu)秀的信息源。如果你在職業(yè)或商業(yè)經營中碰到了什么問題，你可以從社交網絡上借鑒其他人對類似情況的處理。此外，它還能時不時地向你提供一些意料之外的信息。
　　社會應用和CRM
　　只要使用得當，社會應用可以為建立牢固的、富有生產力的客戶關系做出有力的貢獻。同時，社會應用也可以讓自己圈子里的信息交換更加便捷自如。

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