盡管如此，大部分公司還是面臨著如何讓銷(xiāo)售人員接受并使用CRM解決方案的問(wèn)題。其中的一大制肘還是在于對(duì)CRM所提供的信息的認(rèn)知。如果CRM只能重復(fù)那些銷(xiāo)售人員早已熟知的客戶信息，那么他們又何來(lái)動(dòng)力去繼續(xù)輸入數(shù)據(jù)呢?
　　實(shí)踐證明，公司可以借助客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃來(lái)向CRM系統(tǒng)內(nèi)添加更為深入的信息，從而提高用戶接受率，并鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員去使用它。CRM系統(tǒng)通常都會(huì)提供由內(nèi)至外的客戶信息。它收集了諸如客戶購(gòu)買(mǎi)了哪些產(chǎn)品，以及那些因素促成他們做出購(gòu)買(mǎi)決定等行為數(shù)據(jù)。而客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃則恰恰相反，它提供了為什么客戶會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，以及他們對(duì)你的公司感知如何等態(tài)度數(shù)據(jù)。
　　如果沒(méi)有態(tài)度數(shù)據(jù)作為補(bǔ)充，那么行為數(shù)據(jù)就無(wú)法判斷出客戶行為的原因，從而也就無(wú)法預(yù)測(cè)出客戶將來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為。相反，如果缺乏行為數(shù)據(jù)，那么公司也無(wú)從劃分市場(chǎng)，并了解銷(xiāo)售情況。
　　因此這兩種數(shù)據(jù)是相輔相成的一對(duì)。通過(guò)將行為數(shù)據(jù)與態(tài)度數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)，公司可以憑借客戶的歷史行為來(lái)預(yù)測(cè)他們未來(lái)的行為。同時(shí)，公司也能打造相應(yīng)的戰(zhàn)略去滿足主要客戶群體的需求。
　　一家美國(guó)咨詢公司就采取了這種方式。2002年，這家公司的經(jīng)理正在苦苦尋求能夠改善關(guān)鍵客戶的成長(zhǎng)能力與利潤(rùn)貢獻(xiàn)能力的新方法。他們了解到該公司的客戶團(tuán)隊(duì)已向這些客戶成功遞送了核心價(jià)值：比如信任、誠(chéng)實(shí)，以及行業(yè)專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。盡管如此，單憑這類(lèi)分析依然無(wú)法預(yù)測(cè)出關(guān)鍵客戶未來(lái)的行為與潛在的問(wèn)題。
　　這家公司早就部署了CRM解決方案來(lái)處理基本數(shù)據(jù)收集與分析工作。不過(guò)該公司的經(jīng)理也了解到，若想真正地讓銷(xiāo)售代表愿意使用這套系統(tǒng)，他們就必須更進(jìn)一步地提供關(guān)鍵客戶未來(lái)行為的信息。
　　于是這家公司適時(shí)推出了一套客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃來(lái)將客戶反饋轉(zhuǎn)變成可作為行動(dòng)依據(jù)的客戶信息。他們使用了著名的Net Promoter忠誠(chéng)度度量模式，這是一種將客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展聯(lián)系起來(lái)的測(cè)量模式。
　　基于客戶對(duì)公司的口碑與態(tài)度，Net Promoter可讓公司將客戶劃分成三個(gè)小組，并以1~10分來(lái)進(jìn)行評(píng)級(jí)：
　　主動(dòng)推薦型(9~10分)：即那些熱心的忠實(shí)客戶，他們?cè)敢獬掷m(xù)購(gòu)買(mǎi)，并推薦給他人，從而促進(jìn)了公司的發(fā)展。
　　被動(dòng)消費(fèi)型(7~8分)：即那些相對(duì)滿意但并不忠誠(chéng)的客戶，他們會(huì)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更好的條件而轉(zhuǎn)投他人懷抱。
　　抱怨批評(píng)型(0~6分)：即那些不滿意的客戶，他們可能會(huì)口耳相傳地對(duì)你的公司進(jìn)行抱怨與批評(píng)，從而影響公司的口碑與發(fā)展。
　　這種直觀的度量方式能讓公司與員工清晰了解到他們是如何對(duì)待客戶的。在采取了適當(dāng)?shù)脑\斷和跟進(jìn)動(dòng)作后，它可以提高客戶滿意度，并增加公司的盈利。
　　公司經(jīng)理可以將Net Promoter數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)規(guī)劃聯(lián)系到一起，針對(duì)關(guān)鍵客戶建立戰(zhàn)略商業(yè)計(jì)劃。他們能使用這些數(shù)據(jù)來(lái)識(shí)別出模范客戶，制定戰(zhàn)略改善，并將資源注入到成長(zhǎng)機(jī)會(huì)上。
　　由于客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃挖掘出了動(dòng)力，因此企業(yè)可以借此加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵客戶的了解與相互之間的關(guān)系。如今，該公司的客戶團(tuán)隊(duì)每季度都會(huì)與客戶進(jìn)行一次對(duì)話，并將此當(dāng)作為一種循環(huán)的流程。同時(shí)，他們也確保能讓客戶體驗(yàn)到在客戶建議基礎(chǔ)上所做出的改善與成效。
　　雖然循環(huán)反饋流程是客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃中的一個(gè)重要部分，但只有你在整個(gè)公司中推行了這種流程才能讓它行之有效。最簡(jiǎn)單的辦法是將態(tài)度數(shù)據(jù)連接入員工廣泛認(rèn)可并接受的現(xiàn)有系統(tǒng)中。
　　有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司會(huì)將此視作為一種能夠通過(guò)深度信息來(lái)改善CRM系統(tǒng)的大好機(jī)會(huì)。此外，它也能讓面向客戶的工作團(tuán)隊(duì)積極參與到CRM戰(zhàn)略中。只有將客戶對(duì)公司的感知與采購(gòu)歷史數(shù)據(jù)及預(yù)測(cè)結(jié)合到一起，你才能真正獲取一個(gè)360度的客戶全貌。

IT專(zhuān)家網(wǎng)