鄭峰 2008/01/29

　　你的CRM系統(tǒng)用好了嗎?在哪些業(yè)務(wù)上取得了成果?當(dāng)很多上了CRM項(xiàng)目的公司，被問(wèn)到這兩個(gè)問(wèn)題時(shí)，不能給出明確的答案。也許第一個(gè)問(wèn)題好回答，只要說(shuō)好就可以了;但是，當(dāng)繼續(xù)追問(wèn)，你使用了CRM系統(tǒng)后，哪些業(yè)務(wù)取得了有效改善時(shí)，他們卻無(wú)從回答。那如何這個(gè)問(wèn)題回答不了，那第一個(gè)問(wèn)題“CRM系統(tǒng)使用好了嗎?”的答案也就無(wú)從考證了。
　　這就是很多上了CRM項(xiàng)目的現(xiàn)狀。他們是為了上CRM項(xiàng)目而上CRM系統(tǒng);上了CRM系統(tǒng)后，又沒(méi)有一個(gè)評(píng)估考核體系，結(jié)果呢，CRM系統(tǒng)到底改善了自己什么業(yè)務(wù)，自己在CRM項(xiàng)目上所花費(fèi)的投資有多少回報(bào)等，都無(wú)從考證。
　　筆者這里結(jié)合一些公司常見(jiàn)的考核指標(biāo)，試圖建立一個(gè)CRM系統(tǒng)的考核模型，大家若有這個(gè)需要，也可以參考一下，提點(diǎn)意見(jiàn)。
　　個(gè)人認(rèn)為，CRM系統(tǒng)的效果考核，可以從以下五個(gè)方面展開(kāi)：
　　一、項(xiàng)目實(shí)施成本上，跟項(xiàng)目預(yù)算有否出入。
　　一個(gè)成功的CRM項(xiàng)目，要求其項(xiàng)目的投資成本不能偏離預(yù)算太大。若項(xiàng)目最后的成本比項(xiàng)目預(yù)算要高一倍，即使項(xiàng)目最后取得了成功，那CRM項(xiàng)目最后的投資回報(bào)比也不一定好。
　　這里所說(shuō)的投資成本是一個(gè)大范圍的成本，包括軟件的使用費(fèi)用、硬件的投資、項(xiàng)目的時(shí)間成本、項(xiàng)目的機(jī)會(huì)損失等等。為了能夠使得CRM項(xiàng)目保質(zhì)保量的按時(shí)完成，在CRM項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)，必須要對(duì)此做出預(yù)算，要規(guī)劃CRM項(xiàng)目的范圍、項(xiàng)目的周期、硬件軟件的投資成本等等。只有如此，才能夠在項(xiàng)目進(jìn)行的過(guò)程中，進(jìn)行監(jiān)督與稽核，也才能夠?yàn)轫?xiàng)目的最后評(píng)估提供一些量化的指標(biāo)。CRM項(xiàng)目也才不會(huì)成為一個(gè)燒錢的黑洞。
　　所以，我認(rèn)為CRM項(xiàng)目考核的第一個(gè)指標(biāo)就是實(shí)際投入與項(xiàng)目預(yù)算之間的差異，看看項(xiàng)目有否按時(shí)完成，看看項(xiàng)目的范圍有沒(méi)有達(dá)到規(guī)劃的范圍，看看金錢的投入有沒(méi)有超過(guò)預(yù)算。個(gè)人認(rèn)為，若進(jìn)行百分制考核的話，這方面的內(nèi)容，可以占整個(gè)項(xiàng)目比例的10%左右。即若沒(méi)有超過(guò)預(yù)算的話，則可以打10分;若沒(méi)有方面沒(méi)有達(dá)到預(yù)算的標(biāo)準(zhǔn)，則相應(yīng)的扣分。
　　二、需求調(diào)研時(shí)的問(wèn)題有否解決。
　　CRM系統(tǒng)是一個(gè)管理工具，是幫助企業(yè)解決實(shí)際問(wèn)題的工具。這是信息化管理工具的最基本內(nèi)涵之一。所以，接下去一個(gè)的考核指標(biāo)，當(dāng)然是要考慮一些實(shí)際問(wèn)題有否得到積極的解決。
　　這就要求企業(yè)，在CRM項(xiàng)目需求調(diào)研的時(shí)候，要跟CRM實(shí)施顧問(wèn)積極配合，能夠主動(dòng)提問(wèn)題。只有把實(shí)際工作中遇到的一些問(wèn)題，不要怕丟臉、不要怕被責(zé)怪，要像擺地?cái)傄粯�，都一一的擺在桌面上。只有如此，CRM實(shí)施顧問(wèn)才能夠在項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)候，有針對(duì)性的幫助用戶解決問(wèn)題;也只有如此，才能在項(xiàng)目結(jié)束后，進(jìn)行分析總結(jié)評(píng)估，看看這些問(wèn)題都有沒(méi)有解決。
　　我有一個(gè)客戶，在這方面就做的比較好。他們?cè)谖疫M(jìn)行需求調(diào)研的時(shí)候，提問(wèn)非常的活躍。這大該跟他們公司的文化有關(guān)。這家客戶是個(gè)外資企業(yè)，公司老總是個(gè)英國(guó)人。平時(shí)在企業(yè)管理中，就非常重視大家把問(wèn)題攤開(kāi)來(lái)說(shuō)，而不要搞部門保護(hù)主義。所以在這家客戶進(jìn)行需求調(diào)研的時(shí)候，雖然各個(gè)部門吵吵鬧鬧，好象不是很和睦的樣子，但是，實(shí)際上各個(gè)部門的勾心斗角的事情，比其他企業(yè)少多了。所以，需求調(diào)研就非常的順利。不需要我怎么去引導(dǎo)用戶，他們都會(huì)主動(dòng)的把問(wèn)題遞交上來(lái)。最讓我感到佩服的時(shí)候，最后他們遞交上了的近兩百個(gè)問(wèn)題點(diǎn)的時(shí)候，還把這些問(wèn)題進(jìn)行了分類，標(biāo)明A、B、C三級(jí)別，A級(jí)表示非常重要且緊急的需求;B級(jí)表示重要但不怎么緊急的問(wèn)題;C級(jí)表示相對(duì)次要的需求。
　　有了這份表格后，無(wú)論是我在后續(xù)項(xiàng)目的推進(jìn)上，還是企業(yè)在項(xiàng)目的評(píng)估上，都是非常有幫助的。把這些問(wèn)題一一解決了，也就說(shuō)項(xiàng)目取得了初步成功;若連這些基本的問(wèn)題都解決不了，那什么改善工作效率、提高作業(yè)的安全性呀什么的，都是假的、都是借口。
　　個(gè)人認(rèn)為，這方面的比例，應(yīng)該占整個(gè)項(xiàng)目的30%。若全部解決了，就得30分，否則，根據(jù)問(wèn)題的重要性，相應(yīng)的遞減。
　　三、工作效率有否得到改善。
　　其實(shí)，說(shuō)句實(shí)話。有了CRM系統(tǒng)后，工作效率肯定會(huì)有所改善。就拿報(bào)表制作這一塊，以前都要手工統(tǒng)計(jì)，而現(xiàn)在只要鼠標(biāo)點(diǎn)點(diǎn)，就可以得到相關(guān)數(shù)據(jù)了。所以說(shuō)，工作效率的改善這句話是廢話。我們主要關(guān)心的是，工作效率改善了多少。
　　但是，這個(gè)工作量非常大。所以，為了簡(jiǎn)便起見(jiàn)，我們主要考慮一些重要、難點(diǎn)、重復(fù)作業(yè)的效率。
　　如銷售定單的審批流程，這是一個(gè)非常頻繁的流程，在日常的管理工作中，占有比較大的比重。若能夠把這個(gè)流程的效率提高了，則就能夠節(jié)省非常多的工作時(shí)間。若在CRM系統(tǒng)之前，企業(yè)統(tǒng)計(jì)了一下，銷售定單的審批流程可能需要1個(gè)小時(shí);但是，上了CRM系統(tǒng)后，由于審批的內(nèi)容少了、審批的環(huán)節(jié)也可能減少(很多數(shù)據(jù)，如單價(jià)限制等都可以系統(tǒng)幫助完成)，所以，完成銷售定單的審批流程可能只需要半個(gè)小時(shí)就夠了。我們就要抓住這些常見(jiàn)的工作流程，這些流程的效率提高，因?yàn)榱看�，所以，工作效率的提高是顯而易見(jiàn)的。若有些流程，一個(gè)月用到一次、甚至半個(gè)月用到一次，及時(shí)工作效率從3個(gè)小時(shí)減為1個(gè)小時(shí)，看看雖然節(jié)省了不少時(shí)間，但是從一個(gè)月來(lái)看或者半年來(lái)后，其對(duì)于管理效率影響不是很大。所以，考核的時(shí)候，我們要緊緊抓住這類經(jīng)常發(fā)生的流程不放。
　　工作效率個(gè)人認(rèn)為，在CRM項(xiàng)目中，考核時(shí)所占的比率為15%。跟需求調(diào)研一樣，對(duì)于不同流程改善的情況，要區(qū)別對(duì)待。
　　四、能否避免人為的風(fēng)險(xiǎn)。
　　連菩薩都有打瞌睡的時(shí)候，更何況凡人呢。所以，人在進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的時(shí)候，總難免有失誤的情況發(fā)生。而電腦是不知疲倦的，只要給他電，他就會(huì)馬不停蹄的為你奔跑。所以，在考核CRM系統(tǒng)時(shí)，還要注意，CRM系統(tǒng)有否提供足夠多的開(kāi)關(guān)，來(lái)防止人為的疏忽發(fā)生。
　　舉例來(lái)說(shuō)。
　　如在銷售價(jià)格管制方面，能否幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)最底價(jià)格限制。若企業(yè)某個(gè)產(chǎn)品規(guī)定最低價(jià)格為160元，若低于160元的價(jià)格，需要總經(jīng)理審批。若低于170元、高于160元?jiǎng)t需要銷售經(jīng)理審批，若高于170元，則銷售員自己審核即可。若有這方面價(jià)格審批的需求，若靠人來(lái)管理的話，比較容易出錯(cuò)，而且，審核的工作量也比較大。所以，合理的就是讓CRM系統(tǒng)來(lái)做這個(gè)黑面包公。CRM不認(rèn)人，可以很好的避免人為疏忽的風(fēng)險(xiǎn)。
　　如客戶的投訴處理。當(dāng)客戶投訴比較多的時(shí)候，若靠人來(lái)進(jìn)行管理追蹤，難免不能面面俱到，會(huì)有遺漏的地方。但是，若用CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶投訴處理與追蹤的話，就可以避免人為疏忽的情況。如CRM系統(tǒng)提供了到期日的報(bào)警功能，當(dāng)客戶的投訴過(guò)了一定時(shí)候還沒(méi)被處理的話，就會(huì)自動(dòng)給相關(guān)人員報(bào)警;CRM系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)客戶的重要性或者客戶投訴問(wèn)題的級(jí)別進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的排序，優(yōu)先推薦用戶解決重點(diǎn)客戶或者處理級(jí)別高的投訴。
　　這些自我判斷、主動(dòng)報(bào)警的功能可以大大減少人的疏忽。就象鬧鐘一樣，到一定時(shí)間，會(huì)主動(dòng)提醒用戶去處理相關(guān)事情。
　　所以，用戶要事先確定哪些業(yè)務(wù)要由CRM系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行控制，及如何控制。是讓CRM系統(tǒng)來(lái)自己做判斷，還是只讓CRM系統(tǒng)做出處理的建議，最終要讓用戶來(lái)決定。把這些控制點(diǎn)都一一列出來(lái)了，那在CRM項(xiàng)目評(píng)估是，才能做到有的放矢。無(wú)論對(duì)投資者，還是對(duì)CRM實(shí)施顧問(wèn)，CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說(shuō)起話來(lái)，低氣就會(huì)足很多。
　　個(gè)人認(rèn)為，這方面的功能比改善工作效率的重要性要高一點(diǎn)。所以，我把這個(gè)比例定在了25%左右。
　　五、新的管理方法、管理模型的應(yīng)用情況。
　　在業(yè)界，大致把CRM軟件分為兩類，一是操作型CRM，二是分析型CRM。一般來(lái)說(shuō)，分析型CRM才是CRM軟件魅力的真正所在。若只是用CRM系統(tǒng)來(lái)管理業(yè)務(wù)流程，并不能發(fā)揮CRM軟件的優(yōu)勢(shì)。因?yàn)殡S著信息化技術(shù)的發(fā)展，那些很早以前提出來(lái)的一些實(shí)用的管理方法，現(xiàn)在被重新包裝到了CRM管理軟件中去。這些以前因?yàn)榧夹g(shù)的限制無(wú)法普及推廣的管理方法，現(xiàn)在終于迎來(lái)了他們的春天，開(kāi)始有了用武之地。而這些主要是一些使用的分析模型。如隨著WEB技術(shù)的發(fā)展，銷售漏斗模型走進(jìn)了CRM的舞臺(tái)等等。所以說(shuō)，CRM的分析工具的應(yīng)用，才是我們追求的目標(biāo)，若CRM不能好好利用其分析功能，則CRM軟件最終只會(huì)淪落為一個(gè)業(yè)務(wù)處理軟件，一個(gè)二流的軟件，那是一件非常悲哀的事情。
　　所以，CRM項(xiàng)目最后的一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，就是看這這些CRM分析工具有沒(méi)有在實(shí)際工作中應(yīng)用起來(lái)，以及應(yīng)用的效果等等。個(gè)人認(rèn)為，這方面的功能跟其他的功能同等重要，至少在項(xiàng)目中占有20%的比例。
　　以上是我對(duì)CRM項(xiàng)目評(píng)估的一個(gè)粗略的評(píng)估模型，大家可以在實(shí)際工作中進(jìn)行具體化。如對(duì)于CRM的分析功能，可以列舉具體的分析工具以及想達(dá)到的目的，一一列舉出來(lái)，然后進(jìn)行一一對(duì)照、分析，看看具體的應(yīng)用情況。如此，CRM項(xiàng)目實(shí)際的使用情況，就呈現(xiàn)在用戶面前了。用戶就可以輕松的回答上面的問(wèn)題了-CRM項(xiàng)目到底讓我們企業(yè)帶來(lái)了什么?

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