曹劍 雷偉艷 2008/01/18

伍昕檔案：

　　呼叫中心從來(lái)不缺少智能化的動(dòng)力，向來(lái)只缺少更智能的技術(shù)和手段。我們通過(guò)已有的錄音設(shè)備和技術(shù)，每天把成千上萬(wàn)的通話記錄保存了下來(lái)，經(jīng)年累月的積累，錄音已成為巨大價(jià)值的蘊(yùn)藏之地，比如，根據(jù)錄音對(duì)客戶(hù)主要問(wèn)題進(jìn)行匯總分析；根據(jù)錄音中座席代表存在的問(wèn)題，做出更具針對(duì)性的員工培訓(xùn)計(jì)劃，訓(xùn)練出更智能的知識(shí)庫(kù)等等。盡管錄音是三萬(wàn)英尺之下的財(cái)富，但我們?nèi)匀豢梢园哑浒l(fā)掘出來(lái)，因?yàn)槲覀兊募夹g(shù)手段已初步具備。所以我們應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，從錄音轉(zhuǎn)向挖掘錄音……
　　記者：我們知道etalk是呼叫中心技術(shù)及軟件供應(yīng)商，是Autonomy公司的一個(gè)分部，但是目前在中國(guó)，了解Autonomy公司以及etalk公司的人似乎還不是很多，您能給我們介紹一下這兩個(gè)公司的背景，以及它們之間的關(guān)系嗎？
　　伍昕：好的。說(shuō)到Autonomy公司，我們必須先從Autonomy公司的CEO——邁可•林奇（Mike Lynch）先生說(shuō)起。邁可•林奇1991年畢業(yè)于劍橋大學(xué)，主修神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。他受模式識(shí)別所用的概率算法的啟發(fā)，創(chuàng)立了Neurodynamics公司，以概率論中的貝葉斯公式和香農(nóng)的信息論作為其技術(shù)的理論基礎(chǔ)，開(kāi)發(fā)出文本挖掘產(chǎn)品。在林奇看來(lái)，按照香農(nóng)的信息論，文檔中除有效概念外，還有大量的冗余信息。1996年，這種技術(shù)被正式應(yīng)用于文字處理。1998年，Autonomy公司看中林奇的技術(shù)，以400萬(wàn)美元并購(gòu)了林奇的公司，林奇也成為Autonomy公司的CEO。Autonomy最核心的產(chǎn)品是Concept Agents，在經(jīng)過(guò)訓(xùn)練以后，它能自動(dòng)地從文本中抽取概念。通俗一些說(shuō)，這種技術(shù)實(shí)際是模式匹配技術(shù)，可以在眾多不同的事物中找到相似的地方。所以Autonomy公司一直倡導(dǎo)的是概念化的電腦運(yùn)算。現(xiàn)在大家所看到相關(guān)報(bào)表等都是數(shù)字信息，同時(shí)，我們還會(huì)使用到大量非數(shù)字化的信息，比如說(shuō)錄音，其間的信息很難用數(shù)字去描述。而Autonomy主要關(guān)注的就是怎樣運(yùn)用這種非數(shù)字性的、概念化的信息。也就是說(shuō)，難以用數(shù)字去描述的信息就是我們的工作對(duì)象。Autonomy在這個(gè)領(lǐng)域基本上是處于壟斷地位。以前最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Verity，在06年已被我們收購(gòu)了�，F(xiàn)在Autonomy在倫敦上市的市值大約是在50億規(guī)模左右。在全球我們有17000家用戶(hù)。
　　etalk是在美國(guó)成立的一家呼叫中心軟件提供商。它的主要業(yè)務(wù)是為呼叫中心提供錄音、后臺(tái)信息的管理等技術(shù)和方案。我們可以這樣理解：Autonomy是一個(gè)軟件平臺(tái)，etalk提供的是呼叫中心具體的應(yīng)用軟件。2005年底，Autonomy收購(gòu)了etalk。所以etalk和Autonomy的結(jié)合就組成了呼叫中心最完整的一個(gè)解決方案。Autonomy對(duì)呼叫中心的關(guān)注點(diǎn)跟一般意義上的呼叫中心廠商不一樣。很多呼叫中心解決方案主要是注重錄音以及這些相關(guān)信息的存貯，但Autonomy更關(guān)注對(duì)這些信息的有效的管理和使用。
　　記者：我知道對(duì)于數(shù)字化的信息進(jìn)行調(diào)用與整理是很復(fù)雜的事情，比如一個(gè)電視臺(tái)會(huì)有很多影音資料，對(duì)他們進(jìn)行分類(lèi)管理和調(diào)用時(shí)，是不是會(huì)用到您所談到的技術(shù)手段呢？
　　伍昕：是的。比如中央電視臺(tái)是我們很好的一個(gè)客戶(hù)，他們網(wǎng)站www.cctv.com的視屏搜索就是采用我們的技術(shù)。實(shí)際上視頻的搜索就是根據(jù)要求調(diào)取影音材料，這涉及的就是非數(shù)字化信息的管理和使用。
　　記者：您能具體談?wù)�，這種技術(shù)解決方案對(duì)呼叫中心的價(jià)值嗎？
　　伍昕：現(xiàn)在很多呼叫中心面臨的一個(gè)重要挑戰(zhàn)是信息量特別多，在使用已經(jīng)積累的信息的過(guò)程中，很難準(zhǔn)確定位到自己需要的信息。
　　呼叫中心是客戶(hù)了解公司的一扇窗，公司可以投入很多的資金對(duì)呼叫中心進(jìn)行改善，比如可以增加員工工資，聘用水平很高的技術(shù)人員，但是關(guān)鍵問(wèn)題是呼叫中心只是一個(gè)成本中心，它不直接產(chǎn)生利潤(rùn)，但是又不能棄之不顧，因?yàn)楝F(xiàn)在很大程度上，公司與公司之間的競(jìng)爭(zhēng)就是通過(guò)這種方式進(jìn)行的。所以很多呼叫中心在尋找以更低成本來(lái)滿足業(yè)務(wù)需求，比如大量使用電子郵件或者即時(shí)在線溝通的方式，以降低電話成本。
　　如果我們能夠使用一種方式，能夠從自動(dòng)化的層面上去降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，減少?zèng)]有必要的投入，這樣成本就會(huì)大大的降低。其實(shí)我們所做的就是這樣一種工作，我們的核心就是對(duì)已有的信息進(jìn)行分析，比如說(shuō)智能知識(shí)庫(kù)的建立。對(duì)于用戶(hù)的問(wèn)題，座席代表可以將其一字不差的輸入進(jìn)系統(tǒng)當(dāng)中，也可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別的方式把信息輸入系統(tǒng)，相關(guān)的信息答案就可以顯示出來(lái)，準(zhǔn)確度非常高。
　　記者：這與關(guān)鍵字搜索有什么區(qū)別？
　　伍昕：有根本性的區(qū)別。呼叫中心客戶(hù)的問(wèn)題是千奇百怪的，要求用戶(hù)或者座席代表使用關(guān)鍵詞，以匹配智能數(shù)據(jù)庫(kù)的搜索特征去尋找答案不是很現(xiàn)實(shí)。而如果將客戶(hù)的描述填入系統(tǒng)，一些相關(guān)的信息或者輔助手段就會(huì)很快的顯示出來(lái)，這就是核心價(jià)值所在。
　　說(shuō)到我們的產(chǎn)品為客戶(hù)提供的價(jià)值，除了利用先進(jìn)技術(shù)降低運(yùn)營(yíng)成本，除了提供一般廠商能夠提供的錄音等功能以外，還有就是關(guān)注呼叫中心的管理問(wèn)題。作為一個(gè)呼叫中心管理者，要對(duì)幾百個(gè)甚至更多的呼叫中心員工進(jìn)行績(jī)效考核是相當(dāng)復(fù)雜的，雖然現(xiàn)在也能通過(guò)一些考核手段實(shí)現(xiàn)，但是效果并不是太理想。我們認(rèn)為呼叫中心管理人員應(yīng)該真正意識(shí)到呼叫中心是一個(gè)信息中心，公司可以通過(guò)這些信息的反饋了解目前存在的一些問(wèn)題。我們可以提供對(duì)這些信息的總結(jié)、歸納和分類(lèi)。比如說(shuō)，智能平臺(tái)可以對(duì)所有的信息進(jìn)行閱讀，然后自動(dòng)對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)，并且可以按照不同的時(shí)間進(jìn)行設(shè)置。即使是錄音，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別以后，也是可以做到。這種語(yǔ)音識(shí)別是實(shí)時(shí)的，文字與語(yǔ)音可以同步進(jìn)行。
　　今年初，我們發(fā)布了etalk呼叫中心軟件新版本，軟件提供了多語(yǔ)言情緒分析功能。Qfiniti瀏覽器，作為etalk呼叫中心套件的一部分，能夠了解呼叫中心座席代表以及來(lái)電客戶(hù)的態(tài)度和情緒。etalk呼叫處理軟件合并了傳統(tǒng)的搜索、分類(lèi)和語(yǔ)言分析技術(shù)（包含非語(yǔ)言相關(guān)如客戶(hù)互動(dòng)期間的情緒探測(cè)等）。而且，我們的軟件是一個(gè)支持大多數(shù)歐洲語(yǔ)言的多語(yǔ)言系統(tǒng)。它還提供先進(jìn)的搜索和語(yǔ)言分析功能，例如鏈搜索、自動(dòng)分詞、呼叫分類(lèi)集群、自動(dòng)分類(lèi)和查詢(xún)導(dǎo)引。
　　記者：能否從技術(shù)的角度上談?wù)劊�怎樣解決用戶(hù)對(duì)海量的錄音資料的處理？
　　伍昕：其實(shí)呼叫中心最大的挑戰(zhàn)就是處理海量的錄音資料，能有效的利用搜集的數(shù)據(jù)。這是一個(gè)需要捕捉，結(jié)構(gòu)化分析，并執(zhí)行的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，最難的部分是分析和重新構(gòu)建數(shù)據(jù)。
　　這也正是etalk利用Autonomy 的技術(shù)核心Idol的強(qiáng)大力量來(lái)解決了的問(wèn)題。
　　記者：Autonomy產(chǎn)品的技術(shù)開(kāi)發(fā)是在國(guó)外進(jìn)行的，可能融合了國(guó)外的文化和使用習(xí)慣，在進(jìn)入中國(guó)后會(huì)不會(huì)面臨本土化的問(wèn)題？
　　伍昕：Autonomy在開(kāi)發(fā)的初始就是基于多語(yǔ)言的，進(jìn)入新市場(chǎng)的本土化問(wèn)題在Autonomy平臺(tái)上是不存在的。我們不管語(yǔ)言是中文的還是英文的，使用的數(shù)學(xué)模型都是一樣的，后臺(tái)匹配的模型也是一樣的。唯一跟語(yǔ)言相關(guān)的就是語(yǔ)音識(shí)別模塊，我們有獨(dú)立的中文語(yǔ)音識(shí)別模塊，這是Autonomy獨(dú)立自主研發(fā)的。對(duì)于文字的匹配和建立智能呼叫中心后臺(tái)系統(tǒng)，Autonomy本身就具備這樣的能力。
　　對(duì)于用戶(hù)的使用習(xí)慣，我們?cè)诒镜赜幸粋�(gè)研究院去專(zhuān)門(mén)研究，可能會(huì)對(duì)界面進(jìn)行一些調(diào)整，但這不會(huì)涉及到核心的東西。
　　記者：Autonomy在中國(guó)的商業(yè)模式是什么？能透露一下中長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略嗎？
　　伍昕：Autonomy全球的商業(yè)模式就是我們不直接接觸具體呼叫中心客戶(hù)，我們只提供一個(gè)技術(shù)平臺(tái)，涉及到具體的市場(chǎng)推廣和運(yùn)用都是跟我們合作伙伴一起進(jìn)行的。我們針對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都有具體的產(chǎn)品，并且會(huì)根據(jù)客戶(hù)不同的要求進(jìn)行調(diào)整。在中國(guó)，我們拓展的方式也是完全一樣的，就是跟合作伙伴一起開(kāi)展工作。比如說(shuō)跟ESOON，他們?cè)诤艚兄行姆矫婧苡薪?jīng)驗(yàn)。我們的合作思路也是十分清晰，即我們負(fù)責(zé)提供技術(shù)支持和工具培訓(xùn)等，而它們則把這樣一種服務(wù)集中提供給用戶(hù)。我們的合作伙伴有很多，除了ESOON，我們還有跟神碼、東軟、中軟等多家公司進(jìn)行了合作。
　　以前，我們更多地專(zhuān)注于Autonomy市場(chǎng)，對(duì)etalk呼叫中心市場(chǎng)沒(méi)有投入足夠的重視，這主要是幾個(gè)原因造成的：首先，市場(chǎng)上沒(méi)有足夠的這樣需求；其次，呼叫中心技術(shù)也剛發(fā)展到這一階段，必須是有錄音設(shè)備的情況下才可以進(jìn)行探討；再者，本身這是一個(gè)很難的技術(shù)，需要核心技術(shù)的研發(fā)。我想強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，呼叫中心語(yǔ)音錄制的并不能解決任何問(wèn)題，關(guān)鍵是錄制了以后，掌握了這種信息之后，要能夠?qū)ζ溥M(jìn)行再利用，這才是對(duì)待呼叫中心數(shù)據(jù)的正確態(tài)度。我相信，我們的這套解決方案，對(duì)大型的呼叫中心還是很有吸引力的，今后我們將著重發(fā)展這塊業(yè)務(wù)。

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