客戶的投訴處理是一件非常累人的工作，但又是一件必須認(rèn)真對待的工作，若處理的不好，客戶一氣之下，很可能就另投懷抱了。若遇到這種情況，銷售經(jīng)理也只好下課了。所以，銷售經(jīng)理希望在客戶投訴處理方面，CRM系統(tǒng)能夠幫助其解決如下難題。

　　1、可以幫助我實(shí)時(shí)了解客戶投訴的內(nèi)容以及投訴的進(jìn)度，當(dāng)客戶來電問我他們的產(chǎn)品問題處理的怎么樣了，我能夠通過系統(tǒng)馬上知道，現(xiàn)在投訴處理的怎么樣了，有沒有找出解決方案;而不用讓客戶先等等，讓我問過客服部門以后，再告訴客戶，如此會讓客戶覺得我們不重視他。而若CRM系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)這個(gè)功能的話，不用讓客戶等待，我就可以把相關(guān)內(nèi)容及時(shí)告訴客戶，如此，就可以讓客戶感覺到，我們企業(yè)很重視他，即使解決方案不怎么令他們滿意，他們有時(shí)候也會因?yàn)槲覀兲幚韱栴}比較有效率而不再斤斤計(jì)較了。

　　CRM顧問解決方案：在CRM系統(tǒng)中，有專門的客戶投訴處理模塊。通過這個(gè)功能，可以把銷售部門、客戶服務(wù)部門、質(zhì)量部門、生產(chǎn)部門，甚至財(cái)務(wù)部門、倉庫部門等有機(jī)的聯(lián)系起來，相關(guān)的信息可以在這幾個(gè)部門之間暢通的流轉(zhuǎn)，無論誰需要了解最新的信息，只要權(quán)限允許，就不用再通過電話查詢、在眾多的文檔資料中查詢，而只要簡單的點(diǎn)一下鼠標(biāo)，就可以了解詳細(xì)的最新信息。這比以前手工查詢，效率不知道要高多少倍。

　　2、我想知道，我承諾給客戶的投訴回復(fù)日期有沒有失約?由于企業(yè)的定單量比較多，每個(gè)月的定單數(shù)量有近千張，所以，有時(shí)候，客戶的投訴也比較多，特別是投訴交期的延誤。所以，我做為銷售經(jīng)理，要了解自己對于客戶的投訴，我答應(yīng)他們什么時(shí)候給他們回復(fù)或者銷售人員承諾給的回復(fù)日期。因?yàn)槌�過回復(fù)日期沒有給對方回復(fù)的話，則說明企業(yè)的誠信有問題。不管問題有沒有處理好，只要到了日期，我們就必須給予客戶一個(gè)回復(fù)。

　　CRM顧問解決方案：這對這種情況，CRM系統(tǒng)有個(gè)自動(dòng)報(bào)警功能。如企業(yè)接到一個(gè)客戶的投訴，而銷售經(jīng)理承諾的恢復(fù)日期會1月15日。企業(yè)可以設(shè)置，到期前兩天郵件提醒。則在1月13日，CRM系統(tǒng)就可以自動(dòng)會一封郵件給銷售經(jīng)理，告訴他1月15日需要回復(fù)客戶，提醒銷售經(jīng)理或者銷售用戶，去追蹤一下進(jìn)度，看看能否如期給予恢復(fù);同時(shí)，若跟移動(dòng)商務(wù)平臺結(jié)合的話，還可以把消息發(fā)到銷售經(jīng)理的手機(jī)上，如此，即使銷售經(jīng)理出差的話，也不用擔(dān)心錯(cuò)過回復(fù)期了。同時(shí)，當(dāng)問題解決了，CRM系統(tǒng)也會發(fā)郵件告知客戶投訴的處理結(jié)果及解決方案，銷售經(jīng)理或者銷售用戶就可以及時(shí)的把這些信息反饋給客戶，給其吃顆定心丸。

　　3、我想知道客戶一般投訴的內(nèi)容是什么，類似的投訴有沒有重復(fù)發(fā)生，投訴的解決方案有沒有落到實(shí)處等等。了解這些信息，企業(yè)可以有效的減少投訴的發(fā)生率，提高客戶滿意度。

　　CRM顧問解決方案：在CRM系統(tǒng)中，有豐富的客戶投訴分析報(bào)表。如可以通過客戶查詢，了解特定的客戶在一個(gè)月或者一年內(nèi)，投訴過哪些問題，我們是如何處理的，客戶是否滿意等等;如可以通過投訴類別查詢，可以知道哪些投訴經(jīng)常發(fā)生，為什么會如此頻繁的發(fā)生，是解決方案沒有實(shí)效又或者是其他的原因;如可以通過時(shí)間查詢，有那些投訴沒有及時(shí)處理或者沒有及時(shí)回復(fù)給客戶，有哪些投訴快要到期了，客戶服務(wù)人員要優(yōu)先解決等等。有了這些報(bào)表，企業(yè)用戶的工作就會有依據(jù)，即使工作量大了，工作也會井井有條。

　　銷售經(jīng)理提出的這些想法，是不少企業(yè)心中的難解之題，通過CRM系統(tǒng)，都可以輕松的幫助銷售經(jīng)理解決。這對銷售經(jīng)理來說，也可以放下心中的大石頭了。

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