客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）遠(yuǎn)景的制訂始于對(duì)企業(yè)、客戶(hù)和員工之間關(guān)系的正確理解，亦終于斯。

　　太多數(shù)企業(yè)將寶貴的時(shí)間花費(fèi)在打造和推行戰(zhàn)術(shù)或遠(yuǎn)景實(shí)施結(jié)果而非真正的CRM遠(yuǎn)景上。當(dāng)企業(yè)忽略了遠(yuǎn)景的關(guān)系層面時(shí)，它不得不花費(fèi)時(shí)間、資源和精力來(lái)填補(bǔ)這個(gè)日益明顯的空白。隨著時(shí)間推移，這個(gè)有缺陷的遠(yuǎn)景將暴露出關(guān)鍵元素缺失這個(gè)問(wèn)題。CRM項(xiàng)目（增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)）的核心價(jià)值就是人和關(guān)系。當(dāng)CRM遠(yuǎn)景偏離以人為本的主導(dǎo)精神時(shí)，它驅(qū)動(dòng)的CRM項(xiàng)目只能實(shí)現(xiàn)有限的價(jià)值。因?yàn)�，它的深度和廣度是有限的。它從一開(kāi)始就沒(méi)能正確詮釋推行客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的原因，即建立一種可增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)的和諧關(guān)系。

　　底線是這樣的：如果客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）遠(yuǎn)景不能幫助你增強(qiáng)客戶(hù)、員工和企業(yè)之間的關(guān)系，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的真正價(jià)值就沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)。

關(guān)于作者

　　Michael Chuchmuch擁有20多年以客戶(hù)為中心的多個(gè)行業(yè)變革和人力開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。這些行業(yè)包括航空、鐵路、消費(fèi)品制造、零售、IT和石油等。作為一個(gè)變革領(lǐng)域的成功思想領(lǐng)袖和實(shí)踐家，Michael Chuchmuch因其博學(xué)以及在幫助人們通過(guò)高效合作為以客戶(hù)為中心的變革贏得積極的參與和投入的支持等方面的技能而為人們熟知。Michael Chuchmuch精于利用企業(yè)文化、個(gè)體價(jià)值和動(dòng)機(jī)。他運(yùn)用的推動(dòng)變革方法可幫助項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人和團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造性地發(fā)揮其潛能，發(fā)現(xiàn)更好的機(jī)會(huì)，解決核心問(wèn)題，以及實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。

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