左丘 2008/01/16

　　首次呼叫結(jié)案率對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)非常重要。 通過(guò)使用知識(shí)管理、實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析等工具，再加上對(duì)首次呼叫結(jié)案率形成重視，呼叫中心完全可以達(dá)到顯著改善運(yùn)營(yíng)績(jī)效和客戶滿意度的目的。
　　當(dāng)你撥打某個(gè)免費(fèi)電話去訂購(gòu)服裝、咨詢電腦問(wèn)題，或訂購(gòu)機(jī)票時(shí)，你都希望你的問(wèn)題可以得到快速有效地解決。 你希望接線員或坐席能夠接受你的訂單，回答你的疑問(wèn)或在你掛機(jī)之前就完成預(yù)定工作。 在呼叫中心里，這些被稱為首次呼叫結(jié)案率。呼叫中心本身也非常愿意提高該結(jié)案率，因?yàn)槿绻�通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或者客戶的問(wèn)題得不到解決，那么公司的成本就會(huì)隨之上升，并且很可能就此失去這名客戶。
　　首次呼叫結(jié)案率對(duì)大部分呼叫中心來(lái)說(shuō)都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。 根據(jù)CFI Group在去年6月份所做的一次調(diào)查顯示，客戶對(duì)呼叫中心的滿意度會(huì)直接影響到客戶忠誠(chéng)度、口碑和呼叫中心的投資回報(bào)。 但迄今為止，仍然有至少五分之一客戶的問(wèn)題得不到妥善解決，面對(duì)這樣的現(xiàn)狀，呼叫中心經(jīng)理該采取哪些措施呢?
　　多元化工具包
　　最最理想的解決方案是使用虛擬坐席 - 一種能夠監(jiān)聽(tīng)呼叫，理解客戶與真人坐席之間對(duì)話，然后快速自動(dòng)找到相應(yīng)信息的軟件。 通過(guò)使用這種信息，虛擬坐席就可以指導(dǎo)真人坐席來(lái)快速高效地滿足客戶的需求。
　　有部分虛擬坐席的功能現(xiàn)在已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)(比如語(yǔ)音識(shí)別功能)。 呼叫中心軟件廠商Calabrio Software的CTO Jon Silverman表示，“雖然完整的虛擬或網(wǎng)絡(luò)坐席還需等上三到五年，但是呼叫中心還是能夠通過(guò)其它工具和測(cè)量手段來(lái)改善績(jī)效的�！�
　　這些多元化的工具包括互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、知識(shí)管理系統(tǒng)、坐席腳本、即時(shí)通訊、實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析、培訓(xùn)和策略。 呼叫中心可以根據(jù)具體的流程改善需要來(lái)單獨(dú)或者搭配使用這些工具。 比方說(shuō)，坐席腳本可以被單獨(dú)用來(lái)指導(dǎo)銷售電話呼出，或被結(jié)合到前端知識(shí)管理系統(tǒng)來(lái)改善對(duì)呼入咨詢的應(yīng)答。
　　下面就讓我們一起來(lái)看一下這些工具是如何幫助改善首次呼叫結(jié)案率的。
　　互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答
　　互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)對(duì)我們來(lái)說(shuō)都不陌生。 實(shí)際上，只要你致電給呼叫中心，你幾乎總能碰到互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的情況。 在你與真人坐席通話之前，會(huì)有一套語(yǔ)音錄音來(lái)記錄你的帳戶或ID號(hào)碼，并詢問(wèn)你一些問(wèn)題來(lái)定義你的需求分類。比如： “如果你要下新訂單，請(qǐng)按1。如果你要更改現(xiàn)有訂單，請(qǐng)按2�！� 諸如此類。 看上去互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的發(fā)明給客戶憑添了麻煩。 但是只要運(yùn)用得當(dāng)，互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答可以加快結(jié)案流程的速度。
　　使用現(xiàn)場(chǎng)坐席來(lái)處理客戶問(wèn)題分類并讓專家回電給客戶也是互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的一種替代方式，但是這種方式無(wú)法改善首次呼叫結(jié)案率。 另一種情況是由現(xiàn)場(chǎng)坐席自行處理整個(gè)呼叫流程。 但是坐席的成本費(fèi)用很高，而且一名坐席一次只能處理一通電話呼入。 當(dāng)呼叫中心處于繁忙時(shí)段時(shí)，會(huì)有很多客戶被迫握著電話苦苦等待，顯然這種方法并不能達(dá)到吸引客戶的目的。
　　通過(guò)前端真人坐席互動(dòng)，互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)加速了問(wèn)題的解決率，并降低了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。 一套設(shè)計(jì)良好的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答不會(huì)讓客戶長(zhǎng)時(shí)間去等待，或者讓你不停轉(zhuǎn)接坐席人員直到你獲得你想要的答案。 相反，它能夠準(zhǔn)確收集你的信息，然后把你轉(zhuǎn)接到最適合的坐席那里，這是提高首次呼叫結(jié)案率的一個(gè)重要步驟。
　　知識(shí)管理系統(tǒng)
　　當(dāng)然，就算最有經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的坐席人員也不可能是萬(wàn)能藥。 沒(méi)有人能夠?qū)�公司所銷售或支持的所有產(chǎn)品做出滴水不漏的了解。 盡管如此，客戶總是希望能夠得到快速、準(zhǔn)確的解決。 如果他們被要求在坐席查看相關(guān)支持文件的過(guò)程中握著電話等待，或坐席根本無(wú)法回答他們所提出的問(wèn)題，那么這家公司就很有可能失去這些客戶。
　　知識(shí)管理系統(tǒng)組織了結(jié)構(gòu)化和未結(jié)構(gòu)化的信息，然后針對(duì)坐席的問(wèn)題給出相關(guān)的回應(yīng)。 這些信息可以作為數(shù)據(jù)庫(kù)、文本文件、幻燈片或其它形式來(lái)分類排列。 客戶智能體驗(yàn)應(yīng)用廠商Knova Software的高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理Sarath Jarugula表示，知識(shí)管理系統(tǒng)并不是那種像Google一樣的搜索引擎。 他們更像是Ask.com - 一種能夠分析問(wèn)題并提供最恰當(dāng)解答的專家系統(tǒng)。
　　Jarugula是這樣描述一款典型的知識(shí)管理應(yīng)用的： 一名呼叫中心坐席首先會(huì)通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)來(lái)收集來(lái)電客戶的信息。 然后CRM系統(tǒng)會(huì)將這些信息傳遞給知識(shí)管理系統(tǒng)。 如果該客戶的問(wèn)題屬于常見(jiàn)問(wèn)題，那么知識(shí)管理系統(tǒng)會(huì)隨應(yīng)答發(fā)回一份文件。 否則，該系統(tǒng)就會(huì)發(fā)回一份潛在解決方案的清單，或提出更深入的詢問(wèn)來(lái)進(jìn)一步定義客戶問(wèn)題。 配合坐席自身的知識(shí)，知識(shí)管理系統(tǒng)可以確保來(lái)電客戶的問(wèn)題能夠被快速可靠地解決。
　　坐席腳本
　　為了獲得正確的答案，不管你有沒(méi)有知識(shí)管理系統(tǒng)的幫助，你都要詢問(wèn)正確的問(wèn)題。 這也是坐席腳本存在的意義。腳本軟件為坐席與客戶之間的對(duì)話建立了一個(gè)結(jié)構(gòu)。 腳本系統(tǒng)能指導(dǎo)坐席進(jìn)行詢問(wèn)，并依照一定的次序來(lái)收集信息。 通過(guò)這類指引，一名坐席毋需浪費(fèi)時(shí)間去詢問(wèn)客戶不相關(guān)的問(wèn)題。
　　一旦信息收集完成，某些腳本系統(tǒng)會(huì)將這些信息自動(dòng)傳送給知識(shí)管理系統(tǒng)，然后由坐席進(jìn)行人工操作。 通過(guò)自動(dòng)化坐席與客戶之間的對(duì)話，腳本系統(tǒng)能夠確保坐席遵循一套正確完整的路徑來(lái)達(dá)到首次呼叫結(jié)案率。 坐席腳本在呼出聯(lián)絡(luò)中使用得非常普遍，坐席經(jīng)常用它來(lái)向客戶促銷產(chǎn)品或服務(wù)，對(duì)上一次聯(lián)絡(luò)進(jìn)行跟進(jìn)，或催收過(guò)期的欠賬等等。
　　通知技術(shù)與即時(shí)通訊
　　有時(shí)候只有腳本和知識(shí)管理還不夠，坐席人員還需要主題專家(SME)的幫助。 為了達(dá)到首次呼叫結(jié)案率，坐席必須能夠快速無(wú)縫地聯(lián)絡(luò)主題專家。
　　Cisco Systems的解決方案市場(chǎng)總監(jiān)Ross Daniels向我們描述了這么一段反面場(chǎng)景： 一名客戶致電給銀行申請(qǐng)抵押貸款。 接聽(tīng)電話的坐席人員參考了手上的一份內(nèi)部抵押貸款專家名單， 然后“盲目”地將來(lái)電轉(zhuǎn)接了某名專家或某個(gè)電話號(hào)碼。 如果沒(méi)有人應(yīng)答電話，或自動(dòng)轉(zhuǎn)到了留言信箱，那么銀行可能就會(huì)失去這個(gè)銷售機(jī)會(huì)。
　　針對(duì)這類問(wèn)題，即時(shí)通訊(IM)和通知技術(shù)提供了相應(yīng)的解決方案。 Daniels表示，“所謂通知技術(shù)就是顯示某一項(xiàng)任務(wù)的可用資源�！� 以抵押貸款為例，通知技術(shù)可告訴坐席人員哪名專家的電話沒(méi)有被占線，或者列出抵押貸款部門的可用資源。 不管是哪一種方法，通知技術(shù)均可幫助坐席人員做好預(yù)先準(zhǔn)備，比如先通過(guò)即時(shí)通訊發(fā)送消息給某名主題專家，繼而再把客戶的電話轉(zhuǎn)接過(guò)去。
　　除了確保轉(zhuǎn)接成功率之外，通知技術(shù)和即時(shí)通訊還可被用來(lái)獲取快速回答。 一名坐席人員可以與主題專家、主管或其它坐席即時(shí)交換意見(jiàn)，而毋需讓客戶在電話那頭等待。
　　實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析
　　最后一項(xiàng)提高首次呼叫結(jié)案率的工具是實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析。 語(yǔ)音分析監(jiān)控了客戶與坐席的對(duì)話，評(píng)估了諸如語(yǔ)音能量、情緒、發(fā)音、沉默、以及談話內(nèi)容等因素。 它分析了對(duì)話的內(nèi)容來(lái)識(shí)別不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，偵測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的名字和其它關(guān)鍵字，并分辨出諸如“我要取消訂單”或“我要和你經(jīng)理談話”等語(yǔ)句。
　　歷史語(yǔ)音存檔分析或呼叫后的語(yǔ)音分析能讓呼叫中心經(jīng)理評(píng)估以前的呼叫并使用分析結(jié)果來(lái)改善將來(lái)的運(yùn)營(yíng)。 盡管如此，實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析還是能幫助主管即時(shí)發(fā)現(xiàn)呼叫過(guò)程的深度信息： 比如坐席是否在傾聽(tīng)客戶的說(shuō)話，雙方是否在交談? 客戶是否開(kāi)始表現(xiàn)激動(dòng)? 客戶是否傾向于購(gòu)買更多的產(chǎn)品或服務(wù)? 客戶是否在考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品? 客戶是否打算取消他的帳戶?
　　Calabrio's Silverman表示，“實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析對(duì)首次呼叫結(jié)案率的貢獻(xiàn)取決于你如何定義‘實(shí)時(shí)’二字。 某些廠商將實(shí)時(shí)的范圍定義為同一天內(nèi)的電話。 有些廠商則將實(shí)時(shí)的范圍定義為在幾分鐘內(nèi)生成呼叫信息。 如果能對(duì)呼叫過(guò)程產(chǎn)生實(shí)時(shí)的影響，那么語(yǔ)音分析的價(jià)值就可以得到最大的體現(xiàn)。” Silverman本人就將“實(shí)時(shí)”定義為在呼叫產(chǎn)生后的幾秒內(nèi)。
　　在通話過(guò)程中，坐席人員可能會(huì)下意識(shí)的犯了某些錯(cuò)誤而不自知，也就是常說(shuō)的當(dāng)局者迷。 實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析能夠發(fā)現(xiàn)語(yǔ)音能量的變化并發(fā)送提示到主管人員的電腦上，或向該名坐席顯示一條標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)信息。 它同時(shí)可以依據(jù)一組事件組合來(lái)出發(fā)警報(bào)，比如語(yǔ)音能量、關(guān)鍵短語(yǔ)等。然后主管人員就可以監(jiān)控呼叫、參與呼叫、或通過(guò)即時(shí)通訊來(lái)指導(dǎo)坐席。 實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析識(shí)別了潛在的問(wèn)題，讓更多的疑難能夠在首次呼叫中得到解決。
　　培訓(xùn)和策略
　　若想充分利用實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析或其它工具，則呼叫中心員工必須接受培訓(xùn)。 “一線人員需要適當(dāng)?shù)募寄�、工具和知識(shí)，”Call Center School的高級(jí)合伙人Penny Reynolds表示。 “你必須去適當(dāng)武裝那些坐席人員。 但提高首次呼叫結(jié)案率并不是就培訓(xùn)一下那么簡(jiǎn)單�！�
　　為了提高首次呼叫結(jié)案率，Reynolds建議呼叫中心管理層必須擁有正確的觀念。 他們必須將首次呼叫結(jié)案率當(dāng)成頭等大事來(lái)抓。 許多呼叫中心通過(guò)平均處理時(shí)間(AHT)來(lái)評(píng)估坐席績(jī)效，因?yàn)檫@個(gè)指標(biāo)很容易被量化，并且可以自動(dòng)進(jìn)行測(cè)量。 但是通過(guò)AHT來(lái)評(píng)估績(jī)效會(huì)導(dǎo)致坐席萌生快點(diǎn)結(jié)束通話的想法，而不是實(shí)實(shí)在在地解決客戶的問(wèn)題。
　　要想把坐席績(jī)效與呼叫結(jié)案率掛鉤起來(lái)比較困難。 必須有人監(jiān)聽(tīng)呼叫，從而判別客戶的問(wèn)題是否得到了妥善解決。 Reynolds認(rèn)為，“這是一種非常主觀的判斷�！� 但是有許多呼叫中心還是堅(jiān)持朝著首次呼叫結(jié)案率的方向邁進(jìn)。 經(jīng)理們告訴坐席只要能讓客戶滿意，不要在乎通話時(shí)間。 并且他們配置了呼叫監(jiān)聽(tīng)來(lái)了解是否需要向坐席提供更多的信息或培訓(xùn)。
　　小結(jié)
　　首次呼叫結(jié)案率對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)非常重要。 通過(guò)使用知識(shí)管理、實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析等工具，再加上對(duì)首次呼叫結(jié)案率形成重視，呼叫中心完全可以達(dá)到顯著改善運(yùn)營(yíng)績(jī)效和客戶滿意度的目的。

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