楊慶祝 2008/01/08

　　在企業(yè)發(fā)展的今天，呼叫中心正在發(fā)揮著越來越重要的使命和作用，它承擔(dān)著企業(yè)的營銷、銷售和服務(wù)的任務(wù)，作為一個窗口，塑造企業(yè)品牌，提升企業(yè)形象，建立客戶關(guān)系和維系客戶。但是如何讓其發(fā)揮這些作用，就不得不提起系統(tǒng)本身，只有一個成功的呼叫中心系統(tǒng)才能真正發(fā)揮上述作用，才能更好地體現(xiàn)其價值所在。所以，什么才是一個成功的呼叫中心系統(tǒng)，成為了擺在建設(shè)和運營者面前的一個課題。
　　看一個呼叫中心系統(tǒng)，有不同的角度，從系統(tǒng)本身角度，會關(guān)注系統(tǒng)產(chǎn)品選型，系統(tǒng)架構(gòu)是如何的，如果利舊設(shè)備，如何能夠發(fā)揮原有設(shè)備的最大優(yōu)勢，如何與新產(chǎn)品有更好的結(jié)合；從業(yè)務(wù)角度，呼叫中心的流程如何與企業(yè)自身業(yè)務(wù)流程去接合，呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的定位等等；從發(fā)展的角度，系統(tǒng)建設(shè)后如何發(fā)揮其最大的優(yōu)勢，系統(tǒng)的擴展性如何，是否符合將來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；從運營管理的角度，會關(guān)心如何運作和管理，呼叫中心的績效和評估改進如何進行等等。筆者認(rèn)為，一個成功的呼叫中心系統(tǒng)有幾個方面必須具備，即業(yè)務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品支撐、應(yīng)用集成和實施能力，擁有了這些因素，呼叫中心系統(tǒng)走向成功就水到渠成了。


　　流程規(guī)劃是呼叫中心系統(tǒng)成功運行的一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，要發(fā)揮設(shè)備和軟件的效力，必須要清楚每一次客戶的互動和向該客戶提供服務(wù)所需要的步驟，什么樣的服務(wù)流程才能卓有成效的服務(wù)于客戶。分析客戶服務(wù)的每一步的業(yè)務(wù)，就可以獲知對軟件的要求，這就是“功能點分析”，而提供服務(wù)和功能必須建立一套清晰的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式，如不同渠道、不同客戶分類就對應(yīng)不同的服務(wù)處理和不同的服務(wù)等級。


3、應(yīng)用集成
　　呼叫中心軟件不是一個孤立的系統(tǒng)，呼叫中心本身也不能實現(xiàn)客戶所有的業(yè)務(wù)流程，這里涉及到呼叫中心與其他系統(tǒng)的集成問題，這些系統(tǒng)之間只有實現(xiàn)無縫的連接，才能發(fā)揮呼叫中心的最大作用。如果從一個產(chǎn)品的角度看過去，在呼叫中心系統(tǒng)的周邊會存在一些相關(guān)系統(tǒng)，如其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（第三方應(yīng)用）、定制化應(yīng)用部分和產(chǎn)品預(yù)置的一些應(yīng)用模塊，系統(tǒng)之間的集成能力將是決定呼叫中心業(yè)務(wù)開展能否順利的關(guān)鍵因素。

　　應(yīng)用系統(tǒng)還有一個與語音平臺如何結(jié)合的問題，跨平臺的能力支持可以保證應(yīng)用軟件的靈活性,無論是傳統(tǒng)的ACD平臺，還是統(tǒng)一多媒體的處理平臺，應(yīng)用系統(tǒng)要體現(xiàn)很好的“適應(yīng)”能力。
4、實施能力
　　呼叫中心的建設(shè)是一個復(fù)雜的工程，實施能否成功取決于幾個重要的因素，即人、項目過程（流程）和技術(shù)因素。在人的因素中，經(jīng)驗是一個重要的衡量值，有過成功或類似項目經(jīng)驗的人，會更好的把握項目實施的重點，從而降低實施風(fēng)險，項目經(jīng)理個人的經(jīng)驗和能力是需要看重的，但項目團隊的能力發(fā)揮更重要，也就是如何把一個人的能力轉(zhuǎn)變成團隊的能力，是發(fā)揮人的因素的核心。在項目過程方面，建立一整套嚴(yán)格的實施方法論會保證項目的順利推進，項目策劃、系統(tǒng)準(zhǔn)備、聯(lián)調(diào)測試、上線驗收，項目收尾這些階段需要清晰定義，比如項目策劃的階段，需要明確客戶的需求，達(dá)成項目目標(biāo)。當(dāng)然也要看執(zhí)行能力，實施流程重在執(zhí)行力。人對技術(shù)的把握貫穿于整個項目過程，幾個因素的良性整合才是實施能力的體現(xiàn)。


　　綜上所述，雖然業(yè)務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品支撐、應(yīng)用集成、實施能力這四個因素并不是呼叫中心系統(tǒng)的全部，但是他們是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)和運行的關(guān)鍵點，從這些角度出發(fā)去考慮系統(tǒng)，就奠定了一個成功呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

作者供稿 CTI論壇編輯