我所指的客戶并不是那些在部門內(nèi)使用IT解決方案的人，也不是那些晃著搖錢樹，希望掉下足夠項目資金的商業(yè)人員。真正的客戶應該是那些為購買了你公司的產(chǎn)品和服務的人。
　　我們在最近一次調(diào)查中抽訪了558名IT管理人員，其中只有10%的受訪者感覺到“重視外部客戶”對他們工作的重要性。 這個數(shù)字是遠遠不夠的。 CUNA Mutual Group的客戶部高級副總裁Rick Roy表示，CIO應當去積極了解外部客戶的重要意義。
　　Roy認為，IT、運營和客戶服務是互為一體的，這一點在財務服務行業(yè)中尤甚。 了解客戶如何與公司進行互動能夠為公司創(chuàng)造更多的利潤，同時也為經(jīng)理人提供了“巨大的職業(yè)發(fā)展機會”。 Roy現(xiàn)任CUNA Mutual公司CIO一職，他于2005年12月接管了客戶運營的工作。
　　那么身為IT掌門人的你該如何在08年中將技術(shù)與客戶更好地揉為一體呢? 以下三招或許能助你一臂之力：
　　傾聽客戶的心聲
　　向客戶提供在線工具來讓他們評價你的站點、服務與產(chǎn)品可以促進銷售。 調(diào)研機構(gòu)comScore和The Kelsey Group在10月份針對2000名互聯(lián)網(wǎng)用戶進行了一次調(diào)查，調(diào)查顯示，大部分顧客愿意為出色的服務多支付20%的費用。
　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，那些依據(jù)網(wǎng)上評價來進行采購決策的受訪者中有97%的人表示他們所參考的評價是準確的。 這說明消費者的評價要比那些專業(yè)人士的評論更有影響力。
　　Forrester的分析師 Bill Band指出，這類互動體現(xiàn)了公司管理與客戶之間關(guān)系的另一面，現(xiàn)在的消費者希望能與公司進行協(xié)作與互動。
　　Band以甲骨文和SAP的CRM套裝為例，表示現(xiàn)在市面上大部分的CRM套裝中并不自帶內(nèi)置的博客、論壇、wiki和社交網(wǎng)絡功能。 但如果你想要去分析從互動渠道所獲取的信息，你就需要特殊工具的幫助。
　　在眾多的在線零售商中，Amazon是在顧客評價方面的鼻祖。 該模式的普及越來越廣，現(xiàn)在從折扣商Lillian Vernon到奢侈品汽車制造商Mercedes-Benz的網(wǎng)站上都為客戶提供了在線交流與產(chǎn)品評價的功能。
　　咨詢機構(gòu)The Customer Respect Group發(fā)現(xiàn)，目前有22%的零售網(wǎng)站提供了在線交流工具。
　　該機構(gòu)表示，瀏覽者被這些網(wǎng)站邀請去參與一些“主題聊天”，針對他們的網(wǎng)絡行為進行探討。 比如“點擊呼叫客服代表”的功能就可幫助公司留住顧客。而且，就算你不讓顧客在你的站點上進行討論，他們也會找別的地方去討論。
　　為你的服務提供保護
　　所有這些互動都會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。 IT經(jīng)理必須與市場、法律和銷售部門共同探討如何去收集、測量、分析并保護這些信息。 泄露隱私會導致客戶流失，不過公司現(xiàn)在可以依循聯(lián)邦數(shù)據(jù)泄露法案進行操作。
　　這意味著所有行業(yè)的IT經(jīng)理(不僅僅是零售行業(yè))必須嚴格監(jiān)管網(wǎng)絡基礎(chǔ)設施。 比如醫(yī)療與保險公司就必須保障個人數(shù)據(jù)的安全，哪怕是顧客自己要求在線選擇、更改條款或查看自己的醫(yī)療數(shù)據(jù)。
　　顧問機構(gòu)Security Constructs的常務董事Tom Bowers認為，高級IT經(jīng)理不應只埋頭于技術(shù)，他們還要去學習了解信息是如何在公司中流動的。比如CIO可以去研究客戶和員工是如何使用email、Web mail和論壇來分享信息的。 這是唯一能夠發(fā)現(xiàn)哪些地方會存在安全策略隱患的方法。
　　CIO肯定不想讓他們的東家成為第二個TJX、Monster.com和The Nature Conservancy(這幾家公司在去年都發(fā)生了嚴重的數(shù)據(jù)泄露事件)。
　　求取平衡，少也是美
　　打開一個充斥著各種促銷信息的主頁的速度肯定要比打開一個素面朝天的主頁來得慢。 但如果你的內(nèi)部度量顯示瀏覽者喜歡這種到處貼滿促銷廣告的主頁，并會立即產(chǎn)生購買行為，那么犧牲一點速度也未嘗不可。
　　在線顧問公司Gomez的績效戰(zhàn)略副總裁Matt Poepsel在節(jié)假日購物高峰期間將Amazon網(wǎng)站與ShopNBC(一家較小的電子商務網(wǎng)站)進行了對比，后者的頁面載入時間要比前者快得多。 “Amazon為此特意開發(fā)了一種鏈接直指頁面技術(shù)(rich landing page)”，Poepsel說道，“因為他們的主頁能提供很大的價值�！�
　　不過他也表示，這種需要因人而異，像Blockbuster 和 Overstock等公司就通過簡單的主頁來提高讀取速度。
　　CIO應當注意這一點。 網(wǎng)絡設計者通常擁有強大的工作站和先進的工具(比如Ajax和Javascript)，但客戶卻不一定能夠享受這種功能。 “有些公司并不了解將績效貫徹到每一個角落的重要性，”Poepsel說道。 “他們把數(shù)據(jù)中心設計得無與倫比，然而守在調(diào)制解調(diào)器另一端的用戶卻無法從中得到良好的體驗�！�

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